De Klacht

Ardanta is bezig met een project om adresgegevens te achterhalen van polishouders. Vaak gaat dit over oude polissen, die ouders ooit bij de geboorte van hun kind hebben afgesloten met een klein verzekerd bedrag. En in veel gevallen weten de mensen ook niet van het bestaan van de polis. Er zijn dit jaar 250.000 brieven verstuurd. Veel mensen waarderen het dat Ardanta contact opneemt, maar soms is dat niet zo.

Door Astrid Melger

In juni 2018 ontvangt mevrouw B. een brief van Ardanta met als onderwerp ‘Controleer

uw gegevens van uw uitvaartverzekering’. In de brief staat dat zij een uitvaartverzekering bij Ardanta heeft en wordt zij verzocht de polisgegevens op de achterzijde te controleren. Als die kloppen, hoeft zij geen actie te ondernemen.

Drie dagen later ontvangt mevrouw B. weer een brief van Ardanta. Dit keer met ‘een persoonlijk voorstel’. De brief heeft een omslag met daarin een toelichting en onder meer de tekst: ‘Alle hulp bij het maken van een bewuste keuze’, ‘Wij maken het graag gemakkelijk en overzichtelijk’ en ‘U heeft de rust dat alles goed is geregeld’. Volgens mevrouw B. doet Ardanta het voorkomen alsof zij sinds 15 januari 1962 een uitvaartverzekering bij Ardanta heeft. Maar zij stelt dat zij sinds die datum alleen bij DELA verzekerd is, die geen voorganger van Ardanta is. Ze vindt het sluikreclame en maakt melding bij de Stichting Reclame Code Commissie (RCC).

Ardanta legt aan de RCC uit dat zij als uitvaartverzekeraar op grond van de Wet financieel

toezicht een algemene zorgplicht heeft voor de belangen van haar klanten. In de administratie heeft Ardanta op naam van klaagster een uitvaartverzekering gevonden die is afgesloten in 1962 met de status ‘adres onbekend’. Via samenwerking met andere partijen heeft Ardanta het adres van mevrouw B. gevonden en haar een brief gestuurd ter controle van haar gegevens. In de eerste brief vraagt Ardanta slechts om gegevens te controleren en wordt geen commerciële aanbieding gedaan. De verzekering is oorspronkelijk afgesloten bij de HAV Bank, later opgegaan in a.s.r. Er is premie betaald tot 1 oktober 1985. Het verzekerde bedrag is € 363. In 2011 is de verzekering overgegaan naar de administratie van Ardanta.

Volgens de RCC bevat de eerste brief van Ardanta inderdaad geen directe aanprijzing

van goederen of diensten. Temeer omdat mevrouw B., zoals ook in de brief staat, wel klant van Ardanta is. De tweede brief is volgens de RCC wel een reclame-uiting, maar hier moet rekening worden gehouden met het feit dat deze brief volgt uit de contractuele relatie. Volgens de commissie kan niet worden gezegd dat deze brief is verzonden met het doel mevrouw B. te misleiden over het bestaan van de relatie. De klacht wordt daarom afgewezen.

Klachtbehandelaar Sandra Ierna vertelt dat het niet de eerste keer is dat hierover melding

wordt gemaakt bij de RCC. ‘Vorig jaar is dat ook gebeurd en tegelijk met deze melding was er nog een andere. Hoewel het merendeel van de mensen blij verrast is, wantrouwen sommige mensen zo’n brief.’ Sandra stelt dat aanpassen van de brief vooralsnog niet aan de orde is.‘We hebben deze brief uitvoerig getest in klantenpanels en na de eerste klacht bij de RCC is hij ook aangepast volgens het advies van de RCC. De brief is nu goed.’ Mevrouw B. heeft overigens besloten de verzekering af te kopen, wat haar € 208 opleverde. ‘Dus uiteindelijk was ook zij blij.’