Jeroen van Hattum:

‘Geld verdienen is oké,maar het draait om zingeving’

De tijd dat organisaties alleen maar eropuit zijn om geld te verdienen voor hun aandeelhouders, is volgens Jeroen van Hattum al lang voorbij. Het draait volgens de partner van Hostmanship Groep Nederland steeds meer om zingeving, om gehoord te worden, gezien te worden, gerespecteerd. Zowel door de klant als de werknemer. a.s.r. is aardig op weg in dat proces, maar het kan beter.


Door Hans Vos

De visie achter hostmanship

Jeroen van Hattum was onder de indruk van de introductie van Jos Baeten bij de dag van de klachtbehandelaar, waar hij een van de sprekers was, alweer enige maanden geleden. Hoe Jos de transitie uitlegde van een bedrijf waarbij het ging om omzet en winst naar een bedrijf dat Helpen door te doen als missie heeft. ‘Maar zo’n missie moet je wel in de praktijk brengen. Niet alleen buiten, maar ook binnen. En daar ontbreekt het bij sommige organisaties nogal eens aan. Je kunt je wel helemaal op de klant focussen, maar dat lukt niet als de werknemers zich niet helemaal thuis voelen in hun eigen organisatie.’


Om het gevoel te bereiken dat je elke dag welkom bent op je eigen werkplek, is hostmanship een middel. ‘Het verwelkomen van collega’s en klanten. The art of making feel welcome. Het is een kunst, geen kunstje.’

Hostmanship is volgens Van Hattum niet het zoveelste vehikel in de soft skills om mensen

een beter gevoel te geven. Geen verlengde Ratelbandtheorie of andere goeroes die bedrijven trainen. ‘Nee, het is een mensgerichtheidsfilosofie van de Zweed Jan Gunnarsson. Die ooit voor het ministerie van toerisme in een werkgroep deelnam om van Zweden het meeste gastvrije land van Europa te maken. Van dat “welkom voelen” heeft hij uiteindelijk een filosofie en boek gemaakt dat in heel de wereld mensen inspiratie geeft om te streven naar een meer mensgerichte en klantgerichte organisatie.’


Volgens Jeroen is het daarbij belangrijk om mensen te behandelen zoals mensen behandeld

willen worden. ‘En dat gaat verder dan mensen behandelen zoals je zelf behandeld wilt worden. Dat betekent dus dat je je meer in de ander moet verdiepen, je soms even je eigen ervaring uit moet schakelen. Proberen erachter te komen wat die ander nu precies wil en hoe, jezelf afvragen wat jij kunt doen om die ander zich welkom te laten voelen. Concreet gezegd: wat je kunt doen om de ander te helpen bij een probleem of uitdaging. Keuzes maken hoe je erachter kunt komen wat die ander wil. Dat zijn kleine menselijke dingen zoals gehoord worden, gezien worden en gerespecteerd.’

'Hostmanship is niet het zoveelste vehikel in de soft skills om mensen een beter gevoel te geven'

Kiezen voor positiviteit is een grondhouding

Kiezen voor positiviteit is een grondhouding van hostmanship. ‘Als je niet positief in het leven staat, kom je ook niet veel verder in het hostmanship. Je moet willen om dagelijks het verschil te maken. Er echt te zijn voor die ander. En ben je daarin ook in staat om jezelf te verwelkomen? Ga je positief naar je werk?


Hostmanship is een keuze. En iedereen doet dat op zijn eigen manier. Samen kleur geven. Dat hoef je natuurlijk niet elke minuut van de dag te doen maar wanneer je vanuit die mindset opereert, wordt het van jezelf en ga je ook genieten van wat je er voor terugkrijgt.’



Daar ligt volgens Jeroen ook een taak voor leidinggevenden. ‘Als een RvB een missie formuleert is dat prachtig, maar wie kan die missie zo opdreunen of zijn gedrag daaraan koppelen? Wordt de missie ook gevoeld aan de binnenkant? Daar ligt dus een taak voor de managers.Dat ze los van de processen de verbinding met hun mensen aangaan, een emotionele connectie durven te maken. En daarin dan het gevoel geven samen aan de missie te werken, die te beleven. Het proces soms eens los te laten en naar de samenwerking te kijken vanuit het geven van vertrouwen.’


Van wat Jeroen heeft gezien en gehoord gaat het bij a.s.r. al de goede kant op. ‘Ik heb hier gelukkig al veel loyaliteit gezien. a.s.r. is op de goede weg. Maar zo af en toe mag je persoonlijke relaties met collega’s of klanten weer eens verfrissen, opnieuw afspraken maken. Elkaar inspireren. Dat geldt ook zeker voor de nieuwe mensen die binnenkomen. Talent binnen halen is vaak de kunst niet, talent tot zijn recht laten komen wel. En dat gaat alleen maar door het creëren van een omgeving waar mensen zich welkom voelen. Die tevreden medewerkers genereren weer tevreden klanten en dat resulteert weer in een succesvolle organisatie. Zet dus in op hostmanship en je slaat twee vliegen in één klap.’

‘Ik heb hier gelukkig al veel loyaliteit gezien. a.s.r. is op de goede weg’