Klanten voor je laten kiezen met Servicebeloften

In elk contact een stap vooruit. Altijd.

‘Persoonlijk en met lef, in elk contact’ en ‘Altijd een hypotheekspecialist aan de lijn’. Dat zijn spannende beloften aan het intermediair. En spannend was het ook wel een beetje voor de medewerkers van Support & Acceptatie bij Hypotheken. ‘Ik werd van supportmedewerker ineens een hypotheekspecialist!’


Hypotheken doet binnenkort vijf duidelijke beloften aan adviseurs. ‘Hiermee willen we ons onderscheiden en adviseurs meer voor a.s.r. laten kiezen’, vertelt Wilmar Zomer, strategisch marketeer. ‘En dat onderscheid is nodig, in een markt die voornamelijk wordt gedirigeerd door prijs.’


Volgens Wilmar is een servicebelofte eigenlijk heel expliciet maken wat een ander van je mag verwachten. En dat vraagt wat van medewerkers. ‘We stellen in die beloften bijvoorbeeld dat we lef tonen. Hoe doe je dat? Maar ik ben ervan overtuigd dat dit werkt. Je ziet het nu al aan het team. Ik geloof dat enthousiaste medewerkers zorgen voor enthousiaste klanten.’


Van inzichten naar servicebeloften

Volgens RvB-lid Karin Bergstein past deze werkwijze perfect bij wie we willen zijn. ‘Vanuit vakmanschap klanten helpen, nuchter en doortastend. Super hoe het team dit zelf heeft uitgewerkt. Daar ben ik trots op!’


Servicebeloften zijn niet alleen krachtig naar buiten toe, maar zorgen ook intern voor richting: medewerkers weten wat ze concreet kunnen doen voor een tevreden klant. Wilmar: ‘Ook levert het meer feedback op, waarmee verder gewerkt wordt aan verbetering van de service.’


Voor Nadine van der Lecq, werkzaam bij Support & Acceptatie Hypotheken, was het wel even wennen om nu gezien te worden als ‘hypotheekspecialist’. ‘De servicebeloften wekken natuurlijk verwachtingen, maar we kiezen er bewust voor om ze te beloven. Bovendien doen we veel dingen al. En lukt het een keer niet, dan is het aan ons om positief te verrassen. Met lef.’

Servicebeloften heb je volgens Wilmar niet zomaar. ‘In het proces zijn eerst medewerkers en daarna adviseurs betrokken. Natuurlijk hadden we aannames over wat intermediairs belangrijk vinden: het gaat ze vooral om prijs en snelheid. Daarnaast bleek dat adviseurs sterk hechten aan adequaat handelen en persoonlijk contact met een specialist. Iemand wil bijvoorbeeld nooit twee keer hetzelfde verhaal hoeven te vertellen of onnodig doorverbonden worden.’

Direct duidelijkheid over rente, doorlooptijd en benodigde documenten

Binnen 24 uur nadat Hypotheken een aanvraag heeft ontvangen, krijgt de adviseur een renteaanbod. De adviseur krijgt direct een overzicht van de benodigde stukken. En wijst Hypotheken een aanvraag af? Dan krijgt de adviseur direct een telefoontje met uitleg waarom.

Binnen één dag reactie op aangeleverde stukken

Adviseurs krijgen altijd binnen 24 uur een reactie. Of het nu gaat om een eerste akkoord, finaal akkoord of extra stukken tussendoor. En dan gaat het altijd om een reactie die de klant vooruithelpt, die gaat over de inhoud van de stukken. Wordt ondanks alles de passeerdatum niet gehaald? Dan betaalt a.s.r. bank de notariskosten.

Altijd een hypotheekspecialist aan de lijn



Wie Hypotheken belt, krijgt altijd een hypotheek­specialist aan de lijn met kennis van zaken. De adviseur krijgt direct antwoord op zijn vraag en hoeft nooit twee keer zijn verhaal te vertellen.

Persoonlijk en met lef in elk contact

In elk gesprek komt de klant een stap verder. Telefoonscripts helpen daar niet bij, dus daar wordt niet mee gewerkt. Iedere medewerker neemt verantwoordelijkheid in het contact en handelt en kijkt verder.

24/7 inzicht in de voortgang en status van uw dossier

Adviseurs hebben op elk moment van de dag inzage in hun dossier via het online platform E-Accello en Cockpit. Zo is er altijd duidelijkheid over de status, de doorlooptijd en de vervolgstappen.