Toen hadden we sorry moeten zeggen...

De Klacht


De familie O. stapt in december over van Zilveren Kruis naar Ditzo. Maar de nieuwe zorgverzekering die is aangevraagd, wordt daarna door Zilveren Kruis weer ingetrokken, omdat de familie toch bij Zilveren Kruis zou willen blijven. Dat kan. Kon je vroeger slechts één keer van verzekering wisselen, dit zorgseizoen was het voor het eerst mogelijk om meerdere keren te switchen. Iemand kan dan ook besluiten om toch bij zijn oude verzekeraar te blijven. De verzekeraars zorgen dan onderling voor de opzegging. Je kunt opzeggen tot 1 januari, maar je kunt een nieuwe zorgverzekering aanvragen tot 1 februari.

Niet de bedoeling

De klant belt om te laten weten dat hij de Ditzo-polis heeft ontvangen, maar dat deze niet overeenkomt met zijn wensen. En toen ging het fout. ‘In plaats van dat we hebben gekeken wat de klant oorspronkelijk heeft aangevraagd en dat we sorry hebben gezegd voor de door ons gemaakte fout, hebben we geantwoord dat hij te laat was voor het doorgeven van wijzigingen omdat het nu 2 februari was.’

De klant uit zijn onvrede via Klacht.nl. ‘Ik heb meteen gebeld, maar kreeg hem niet te pakken. Toen heb ik een mail gestuurd en een WhatsApp-bericht. Ik zag wel welk pakket hij in december had aangevraagd en dat heb ik teruggedraaid. De klant vond het jammer dat hij niet meteen goed was geholpen, maar was heel blij dat het was opgelost. Ik heb nog een bon van Bol.com toegestuurd, wat hij ook erg waardeerde.’

Wat hebben we ervan geleerd?

‘Natuurlijk moet je, als klantcontact­medewerker, goed kijken bij de invoer en bij het herstel, maar ik zie dit toch vooral als een incident. Het is vrij uitzonderlijk dat dit gebeurt. Ik heb de klacht uiteraard met de betrokkenen besproken, maar vind het niet nodig om hier procedures op aan te passen.’

Klachten via fora op internet

a.s.r. is sinds 2012 met alle labels aangesloten op platforms als Klachtenkompas.nl en Klacht.nl. Via Klachtenkompas van de Consumentenbond komen de meeste klachten binnen. Centraal Klachtenmanagement (CKM) ontvangt een bericht als er een nieuwe klacht is geplaatst en beoordeelt de klacht. CKM geeft de klacht in behandeling bij een klacht­behandelaar van het verantwoordelijke bedrijfsonderdeel. De procedure van de klacht­behandeling is verder hetzelfde als bij klachten die op een andere wijze zijn ingediend. Persoonlijk contact met de klant staat ook hierbij voorop. In overleg met de klachtbehandelaar plaatst CKM een bericht op het platform over de voortgang en oplossing van de klacht.