De Klacht

‘We konden deze adviseur geen antwoord geven op zijn vraag, maar hebben ook niet teruggebeld’


Een adviseur belt met de afdeling Claims van AOV om een berekening voor een uitkering te checken. Er wordt beloofd dat hij wordt teruggebeld, maar dat gebeurt niet. De intermediair belt zelf nog een keer op, maar het lukt hem niet om antwoord te krijgen op de berekening. Als hij voor de 3e keer belt, krijgt hij een medewerker aan de telefoon. Die zegt dat om privacyredenen geen controle kan worden gedaan op de berekening. Woedend stuurt de adviseur een klacht in.

De behandeling

Klachtbehandelaar Marc Geersinga krijgt de klacht aan het einde van de middag binnen en belt meteen. ‘De klacht was met veel hoofdletters en uitroeptekens getypt. Het was duidelijk dat deze klager boos was, en terecht want ik hoorde deze klacht met schaamte aan. Deze adviseur was meerdere keren op 2 vlakken niet goed geholpen. Inhoudelijk kon de medewerker geen antwoord geven op zijn berekening, buiten de drogreden van privacy die in dit geval nergens op slaat. Maar daar bovenop was hij niet goed geholpen omdat we toezeggingen hadden gedaan om terug te bellen en die niet zijn nagekomen.’


Marc biedt allereerst zijn excuses namens a.s.r. aan en neemt vervolgens de berekening samen met de adviseur door. ‘Ik heb alles voor hem op papier gezet en waar nodig aangevuld. Dat waardeerde hij. Nu had hij ook duidelijkheid voor de klant.’


Ook gaat Marc in gesprek met de betrokken mede­werker en diens leidinggevende. ‘Dit past natuurlijk helemaal niet hoe we als a.s.r. willen zijn. Als je zelf zo’n berekening niet kunt maken, dan vraag je hulp aan een senior-collega. En als je belooft om terug te bellen, dan moet je dat ook echt doen.’

Wat hebben we ervan geleerd?

‘Helaas komen dit soort klachten vaker voor. We waren al bezig om het proces van communicatie met de klant te verbeteren en deze klacht was een katalysator om dit proces te versnellen. Inmiddels zijn er op onze afdeling verschillende verdiepingssessies geweest waarbij seniorcollega’s hun kennis hebben gedeeld en waarin klantcommuni-catie centraal stond. Zo willen we dit soort klachten in de toekomst voorkomen. Wat wel heel leuk was, was dat de adviseur, toen ik hem belde om de klacht te sluiten, aanbood om ook een keer een sessie te geven. Op dit moment past dit niet in onze opzet, maar wie weet maken we in de toekomst nog wel eens gebruik van zijn aanbod.’