Complimenten van AFM voor klachtbehandeling a.s.r.
Veel beter kan het eigenlijk niet. Onderzoekers in opdracht van Autoriteit Financiële Markten die vinden dat de klachtenorganisatie van a.s.r. staat als een huis, dat het beleid in orde is, en die ook nog eens blij verrast waren dat Jos Baeten gewoon aan tafel schuift om mee te praten. Marlene Schinkel van Centraal Klachtenmanagement: ‘Natuurlijk zijn er ook verbeterpunten, maar dit is een mooie opsteker.’
Stichting Toetsing Verzekeraars (STV) die namens de AFM verzekeraars onderzoekt, was met 2 auditors op werkbezoek bij a.s.r. om bij Leven en Schade de klachtbehandeling te onderzoeken. Marlene Schinkel: ‘Al in december 2018 zijn de nodige documenten naar de stichting opgestuurd waaronder ook dossiers van klachten, procedures en beleidsstukken, waardoor de onderzoekers
zich al een beeld hadden gevormd over onze organisatie. Dat maakte de gesprekken vanaf het begin heel prettig, omdat ze al snel met een positief oordeel kwamen. Toch hebben ze veel tijd genomen om met klachtcoördinatoren te praten, met klachtbehandelaars en het management.’
Met name de betrokkenheid van het management bij de klachten viel op. ‘Van het management verwachten we dat ze betrokken zijn bij klachten door bijvoorbeeld het
nabellen van NPS of samen met een behandelaar een klacht te behandelen. En dat doen ze ook. En wat door de onderzoekers bijzonder werd gewaardeerd, was dat Jos Baeten tijdens de gesprekken aanschoof aan tafel en daar actief aan deelnam. Het was ze ook al opgevallen dat Jos de week van de klachtbehandelaar, vorig jaar, had geopend en daarmee als CEO zijn betrokkenheid had getoond.
‘Het feit dat klachtbehandelaars de NPS van de klanten met elkaar delen om te leren, wordt ook gewaardeerd. ‘Wij willen echt weten wat er bij klanten leeft. En je mag bij ons fouten maken als je er maar wat van leert. Want aan meedenken met de klant en deskundigheid hechten wij als klachtenmanagement veel waarde. Niet voor niks hebben we de opleiding voor klachtbehandelaars vorig jaar vernieuwd, en verwachten we dat onze behandelaars zich blijven bijscholen.’
Natuurlijk werden in de rapportage van de STV ook aanbevelingen gedaan: ‘Het kan altijd beter, dat vinden we zelf ook. Maar over het idee van de stichting om klanten
aan te bieden ze onze verbeterpunten terug te koppelen, zijn we wat minder enthousiast. We hebben daar al eens een pilot mee gedaan. De meeste klanten willen dat hun
probleem wordt opgelost en zijn minder geïnteresseerd wat wij daar naderhand mee doen.‘
Hoe het klachtenmanagement van a.s.r. zich verhoudt tot de andere verzekeraars kan Marlene nog niet zeggen. ‘Dat weten we pas als het hele onderzoek bij de anderen ook achter de rug is. Ik verwacht dit najaar. Wij zijn in ieder geval tevreden met de uitkomsten van het onderzoek.’