DIT IZZZ INNOVATIE
Innovatie:
Kunstmatige Intelligentie
voorspelt vertrek klant
In deze rubriek staan opmerkelijke initiatieven van a.s.r. waarin innovatie voorop staat. Soms zijn het concrete plannen maar soms ook projecten die uiteindelijk niet levensvatbaar blijkente zijn. Of blijven steken bij de pilot. Maar dat mag geen reden zijn om ze niet met elkaar te delen.
Als klanten opzeggen horen ze dat bij Schade Particulier vaak pas achteraf - en dan ook nog niet altijd - waarom dat is gebeurd. Hoe mooi zou het zijn als je al van tevoren weet welke klant zijn verzekering wil beëindigen? Dan kun je iets ondernemen om deze klanten te behouden. Voor deze retentie heeft Innovatie & Digitaal met artificial intelligence een model ontwikkeld dat royement voorspelt met een zekerheid van maar liefst 80 procent.
Wie hebben de leiding?
Dirk van Deelen (op de foto) en Richard van Kralingen van Schade. Gert-Jan Bunt is sponsor.
Waarom is het project gestart?
Dirk: ‘Niet alleen zou je graag willen weten waarom klanten bij je vertrekken, het is nog mooier als je van tevoren weet wie dat van plan is. En daar heeft Terry Nick Bergsma van I&D een prachtig model voor gemaakt via kunstmatige intelligentie. Het heeft maanden gekost om het model operationeel te krijgen. In deze maanden zijn de data opgesnord en aangeleverd, is het model gebouwd, getest en gevalideerd. Daar is een model uitgekomen dat een vrij zekere voorspelling maakt.’
Wat kom je te weten door die voorspelling?
‘Artificial intelligence is in staat om alle royementen van de laatste paar jaar te analyseren, met elkaar te vergelijken en verbanden te leggen. Daar komt een enorme gelaagdheid uit. Dan komt er dus met een zekerheid van 80 procent uit wie als klant vertrekt. Alleen geeft dat model niet aan waarom ze vertrekken, want dat kan ook van meerdere factoren afhankelijk zijn.’
Wat ga je hiermee doen?
‘Nu kunnen we samen met andere teammanagers klanten actief gaan benaderen als we weten dat ze binnenkort dreigen te vertrekken. De lijst met output is het gegeven.
We gaan experimenteren. Door bijvoorbeeld rond de contractverlenging te wijzen op mogelijke risico’s, bijvoorbeeld: laat bij storm je tuinmeubels niet buiten staan, en weet dat als er echt iets gebeurt je bij ons goed verzekerd bent. Dat doen we nu ook al via blogs op asr.nl maar het zou mooi zijn als je mensen gerichter kunt benaderen.’
Slagingskans?
‘Dat moet nog blijken. We gaan A/B-testen doen om te kijken of we er echt iets mee winnen. En het is nog een uitdaging om de adviseurs mee te krijgen in dit verhaal. Je kunt adviseurs niet zo maar benaderen met de mededeling dat 2 van zijn klanten op het punt staan te vertrekken. Denk alleen maar aan de privacywetgeving. En wat voor ons een royement is, hoeft dat niet voor de adviseur
te zijn.’ •
* Dit izzz Innovatie! wordt samengesteld in samenwerking met Innovatie & Digitaal
‘We kunnen klanten actief benaderen als we weten dat ze binnenkort dreigen te vertrekken’