Schade slaat een nieuwe richting in

'De goede producten, een juiste acceptatie, prijs, schadeafhandeling én goede medewerkers leveren Schade een prima resultaat op'

Het schadebedrijf heeft zich in enkele jaren ontwikkeld van het ‘zorgenkindje’ van a.s.r. tot een bedrijf met een prima operationeel resultaat en een combined ratio lager dan 98 procent. Er zijn onder leiding van Robert van der Schaaf grote stappen gezet. Robert ziet dit zelf als een teamprestatie: ’We hebben goede producten, een goede prijs en service, kortom, een gezond schadebedrijf. En nog belangrijker, goede medewerkers. Zij maken het verschil. Dus mijn complimenten aan hen.’

Elke dag krijgt het schadebedrijf zo’n 3000 telefoontjes. ‘Schade is echt een volumebedrijf. Het gaat om de grote aantallen. Er is hier altijd reuring. Verder staan we midden in de maatschappij, zijn relevant voor klanten, het heeft echt impact wat we doen. Inmiddels zijn we zo ver dat we een stap verder willen gaan dan alleen het verzekeren. We willen een stuk dienstverlening aanbieden om mensen geheel te ontzorgen. De keten verlengen. En niet te vergeten, om schade te voorkomen, want dat is nog steeds voor iedereen het beste. Die nieuwe visie zijn we nu concreet aan het uitwerken.’

Het team business development is sinds maart actief en gaat kijken hoe Schade het dienstverleningspakket de komende jaren kan uitbreiden. Denk hierbij aan het verder helpen van klanten in herstel- en preventiediensten. Het is volgens Bas Vermeulen – de trekker van het team – de logische vervolgstap op de slag die schade het afgelopen jaar heeft gemaakt.

‘We hebben de afgelopen jaren enorme stappen gemaakt om het schadebedrijf minder complex te maken: 1 platform, 1 kernassortiment en 1 merk. Ook is de Europeesche geïntegreerd en Generali

erbij gekomen. De overzichtelijkheid helpt om het schadebedrijf verder te ontwikkelen.

In het najaar van 2018 hebben we met het MT Schade een visie 2020 - 2025 opgesteld. De stip op de horizon is om meer voor klanten te betekenen dan alleen verzekeren. Het team business development is opgezet om deze veranderingen in gang te zetten. Als je kijkt wat er nu in de markt gebeurt, dan zijn er steeds meer partijen die producten en diensten ontwikkelen waardoor een klant minder kans op schade heeft, denk aan bijvoorbeeld aan de zelfrijdende auto. Hierdoor ontstaat eenuitdaging voor ons om relevant te blijven voor klanten.

We willen meer aanvullende diensten bieden onder andere op het gebied van preventie en herstel. Hoe kunnen klanten schade voorkomen? Als er wel schade is, bijvoorbeeld een waterschade, dan komen we als a.s.r. de volledige schade herstellen. Of in het geval van een letselschade: hoe kunnen we het slachtoffer nog beter helpen met re-integratie? De dienst kan ook losstaan van een verzekering die je van a.s.r. afneemt. Als we goed zijn in schadeherstel kunnen we klanten wellicht ook helpen met andere klussen in en rondom huis. Dat we dit gaan doen is nog niet zeker, maar het is wel een van de richtingen die we verder

gaan onderzoeken.

Hierbij gaan we ook de samenwerking zoeken met andere partijen. We hebben ruim anderhalf miljoen klanten en meer dan 4000 distributiepartners. Dat is een geweldig netwerk om diensten aan te leveren. Ik denk dat er veel andere bedrijven zijn die graag met ons mee willen doen om die klant te bereiken. Hoe kunnen we samenwerken om klanten beter te bedienen? We willen ons verder versterken in de driehoek klantrelevantie – duurzaamheid – resultaat. Hoe zetten we de volgende stap als schadebedrijf? Daar gaan wij de komende tijd mee aan de slag.’

‘We willen onze dienstverlening verder uitbreiden’

‘De ondernemersgeest van gevolmachtigden spreekt mij aan’

Adéle Jeuken is sinds mei 2015 verantwoordelijk voor het volmachtbedrijf van a.s.r., dat bestaat uit 32 medewerkers en circa 130 gevolmachtigd agenten (GA). Een GA mag namens a.s.r. schade, nieuwe risico’s accepteren, beheren en de schades afhandelen. Met aanvullende afspraken, zoals bijvoorbeeld maximumlimieten voor de risico’s die mogen worden geaccepteerd. Voor dit werk ontvangt de GA een vergoeding van a.s.r. ‘We varen hierbij onze eigen koers, bijvoorbeeld ook als het gaat om deze beloningen. Daarmee winnen we niet altijd de populariteitsprijs.’

‘In de volmachtmarkt zijn we een actieve speler en is het doel een optimale balans tussen rendement en groei te realiseren. Het resultaat is de afgelopen jaren verbeterd,

maar we hebben meer marge nodig om een tegenslag op te kunnen vangen. De ondernemersgeest van de gevolmachtigden spreekt mij erg aan. Veel GA’s kennen de klanten, zien kansen en vertalen die snel in oplossingen. Een productaanpassing is bijvoorbeeld meestal in een paar weken geregeld. Waarbij ik overigens niet pleit voor meer eigen producten, integendeel.

De toegevoegde waarde van een GA zit ‘m volgens mij in een goede benadering van de klant, een snelle en foutloze polisafgifte en in duidelijke en transparante communicatie.

a.s.r. is solide en betrouwbaar. We hebben een goede naam, omdat we een consequent en consistent beleid voeren. We varen een autonome koers, bijvoorbeeld als het gaat om de beloningen. We winnen met onze eigen

mening niet altijd de populariteitsprijs, maar we doen het vanuit het geloof en het vertrouwen dat dit nodig is om de keten gezond en maatschappelijk relevant te houden. Verder streven wij naar een duurzame samenwerking met onze relaties. We steken veel tijd en energie in kennisoverdracht. De 10 tot 12 studiedagen die wij jaarlijks organiseren, worden enorm gewaardeerd.

De overname van Generali, met een relatief grote volmachtportefeuille, betekent veel werk voor de omzetting van die producten naar ons Vernieuwd Voordeelpakket. De GA’s hebben hun zorgen geuit dat er door deze overname weer één risicodrager minder is en dus minder keus. Ik vind echter dat een beperkt aantal verzekeraars met een goede productenrange voldoende is om de klanten op een goede manier van dienst te kunnen zijn.’

Naast volmacht gaat bij a.s.r. de distributie van schadeverzekeringen zogenoemd provinciaal (eigen portefeuille, via de verzekeringsadviseurs), via de beurs (voor grote risico’s, waar a.s.r. samen met andere verzekeraars risicodrager is) en online (Ditzo, Europeesche).

Paula Tewes is bij a.s.r. adjunct-directeur Technisch Product Management én directeur Corins. Een scharnierfunctie tussen beide bedrijven op het gebied van Verzekeringstechniek

en de coassurantiemarkt. ‘Zowel bij a.s.r. als bij Corins werk ik met vakspecialisten, die met hart en ziel invulling geven aan de waardestrategie.’

‘Vanaf het begin ben ik betrokken geweest bij de acquisitie van Corins. Het was daarmee bijna vanzelfsprekend dat ik hier een rol zou gaan spelen. Corins leert veel van de

professionaliteit van het grote bedrijf dat a.s.r. is, en met het vakmanschap van Corins kan de kennis en deskundigheid bij a.s.r. in specifieke branches versterkt worden. De afwisseling van het grote en

kleine bedrijf en de andere dynamiek in de verschillende marktsegmenten geeft me veel energie, maar is agenda-technisch soms wel een grote uitdaging.

De overname van Corins past in de strategie van a.s.r. om onze positie op de Grootzakelijke markt uit te breiden. Inmiddels is Corins met de integratie van Generali zowel in mensen als premievolume meer dan verdubbeld. Van 13 naar 28 medewerkers, en van 23 miljoen naar 60 miljoen euro. We zijn nu een speler van betekenis. Waar we voorheen een volgpositie innamen op de medetekening van de polissen, groeien we naar een meer leidende positie. Daarmee krijgen we ook meer invloed op onder meer het rendement, want je bepaalt als bovenstaande de premie en voorwaarden.

Corins heeft als enige deelneming de toevoeging “een merk van a.s.r.”. Daarmee laten we het beste van twee werelden zien. Corins staat bekend om haar gedegen vakkennis en stabiel tekenbeleid en a.s.r. is de solide Nederlandse verzekeraar. We hebben vorig jaar een druk, maar geslaagd jaar gehad. Een verhuizing, samenvoeging van de beursteams van Corins en Generali, het 15-jarig bestaan en er is hard gewerkt aan het doorvoeren van rendementsmaatregelen op grote delen van onze portefeuille. Daar zijn we dit jaar ook nog druk mee. Mede door de hulp van a.s.r.-collega’s zijn daar grote stappen in gezet.’

‘Als merk van a.s.r. hebben we het beste van twee werelden’

Corins, een 100% deelneming van a.s.r., is actief op de coassurantie- of beursmarkt. Hier worden zeer complexe of (financieel) omvangrijke risico’s verzekerd, zoals industriële risico’s, maar bijvoorbeeld ook universitaire

ziekenhuizen. Die risico’s zijn te groot om door één verzekeraar te worden gedragen. Op een polis tekent iedere verzekeraar daarom voor een bepaald percentage in en betaalt ook dat percentage van een schadevergoeding.

Deze risicospreiding doet Corins ook aan de ‘achterkant’. Onze risico’s plaatsen we niet alleen bij a.s.r. maar bij meerdere risicodragers (overwegend in het buitenland, zoals Munich Re, AXA Belgium, Lloyd’s).