De volgende fase van klantbediening
Het begon met het initiatief van Mariëlle Rensel en Henk-Jan Koerts van Services om gehoor te geven aan de vraag van de businesslines: help ons een beeld te vormen hoe onze klantbediening er (in de toekomst) uit moet zien, zodat we de klantverwachtingen waarmaken. Inmiddels is de oriënterende fase achter de rug, na een bijeenkomst in oktober met businesslines, IT&C en I&D.
Er zijn zes thema’s vastgesteld die de komende maanden verder worden uitgewerkt. ‘Belangrijk is dat we onze krachten bundelen en willen uitstralen dat het een samenwerking is van IT&C, I&D en Services.’
Door Hans Vos
In i.p. nummer 5 van vorig jaar kwam extern klantexpert Martine Ferment met opmerkelijke aanbevelingen, zoals te stoppen met klantenservice via de mail en over te stappen op chat. Ze hield haar betoog voor een groep servicemanagers om nieuwe trends in klantinteractie te presenteren.
Mariëlle Rensel: ‘Dat was in aanloop naar een bijeenkomst op 30 oktober waar we als een soort verkenning trends die wij zien, wilden bespreken. Echt nog heel hoog over. Bijvoorbeeld dat techniek en menselijke maat dichter bij elkaar komen. Maar elke productlijn heeft zijn eigen dynamiek op het gebied van bijvoorbeeld kosten, wettelijk kader en doelgroep. Toch was onze ambitie om vooral te kijken hoe we in gezamenlijkheid die klantbediening kunnen aanpakken, gericht op pak ‘m beet de komende vijf jaar. Toen is ook de belofte gedaan om het toekomstbeeld terug te brengen naar de realiteit.’
Aan de hand van drie verhaallijnen hebben Lex van de Geest (IT&C), Jeffrey van Schaik (I&D) en Henk-Jan Koerts (Services) een beeld geschetst op klantbediening, gelinkt aan zes thema’s: Data gedreven, Naadloze klantreis, Gemak, Partnering, Betrouwbaar en Hyperpersoonlijk.
Abstracte thema’s verder invullen
Het lijken erg abstracte thema’s, maar dat moet je volgens Henk-Jan dan ook verder invullen: ‘Het gaat nu te ver om elk thema uit te diepen, maar neem bijvoorbeeld Hyperpersoonlijk. Wat kun je daar als business line nu mee? De klant wil steeds meer de regie over hoe, waarover, wanneer en met wie hij contact wil. Persoonlijke aandacht wordt belangrijker naarmate de complexiteit van vragen toeneemt. Snelheid is dan juist van minder belang. Dankzij relevante en persoonlijke informatie voelt de klant zich herkend en beter geholpen. Per businessline kijk je hoe je dat naar concrete acties kunt omzetten. Ook kijken we waar de centrale zaken zitten. Denk aan het goed neerzetten van kennisbeheer, maar ook aan één stem in lijn met de a.s.r.-huisstijl voor alle telefonische ingangen in het keuzemenu. We hebben er nu zestien!’
In de bijeenkomst op 11 februari werd weer een stap gemaakt. Mariëlle: ‘Daarin hebben we een soort boodschappenlijst van mogelijke initiatieven gepresenteerd, die bij gaan dragen aan het invullen van het toekomstbeeld. Deze initiatieven zijn verdeeld in initiatieven die je morgen in kan zetten, omdat we de middelen hiervoor al in huis hebben, initiatieven die in ontwikkeling zijn en wat in potentie mogelijk is. Bijvoorbeeld zaken als meten van klantbeleving per kanaal, herkennen van klanten op de website en routering van klantcontact op basis van spraakherkenning. Het is dus eigenlijk een winkel waar elke businessline van de schappen kan pakken wat hij nodig heeft.’
Met die wetenschap gaan IT&C, I&D en Services wederom in gesprek met de businesslines, maar nu vooral gezamenlijk. Henk-Jan: ‘Het wordt de komende tijd het moment om in actie te komen om die klantbediening naar een volgende fase concreter in te gaan vullen, maar ook om de initiatieven die businessline-overstijgend zijn op poten te zetten voor de klant van nu en de toekomst. Tegen de zomer hebben we zeker weer een volgende en vooral concrete stap gemaakt. Waarbij we doorgaan op de ingeslagen koers om dit vanuit gezamenlijkheid te doen.’
