De Klacht

De heer K. heeft een hypotheek gecombineerd met een levensverzekering. Begin 2018 wil hij de waarde uit zijn levensverzekering overzetten naar een ander fonds. Toevallig valt dit net in de periode dat het computersysteem wordt gemigreerd, waardoor het zes weken niet toegankelijk is. Hierdoor loopt het overzetten van de waarde vertraging op. Hierna wil de heer K. zijn levensverzekering beëindigen, om het geld hieruit in mindering te brengen op zijn hypotheek. Door de eerdere vertraging begint dit proces later dan de heer K. had gepland. Ook is a.s.r. in dit proces afhankelijk van een andere partij. Al met al duurt de afwikkeling van zijn verzoeken langer dan gebruikelijk. De hypotheek loopt zeven maanden langer door dan de heer K. gepland had. Hij dient een klacht in en eist een vergoeding.

Door Astrid Melger

Leven is opgebouwd uit allerlei bedrijven, zoals AMEV, Stad Rotterdam, Woudsend, Falcon, et cetera, waardoor er ook allerlei systemen worden gebruikt. Dat wordt nu aangepakt; alles gaat over naar één systeem. Die migratie gaat niet van de een op de andere dag en bij grote portefeuilles kan het een week tot soms enkele weken in beslag nemen. Klachtbehandelaar Ron van den Heuvel: ‘Dat was ook het geval bij de heer K. die een levensverzekering uit de oude AMEV-portefeuille had. Op het moment dat hij zijn opgebouwde waarde wilde overbrengen naar een ander fonds, bleek dat dat voorlopig niet mogelijk was. Bij zo’n grote migratie – we hebben het over circa 200.000 polissen – wordt ruim de tijd genomen. Het moet zeker zijn dat alle producten goed in het systeem staan, anders wordt het een grote chaos.’

Al met al is pas in augustus de hypotheek afgelost. Als het allemaal vlot was gegaan, zo betoogde de klant, dan was dit al in maart gebeurd. ‘Wat hij wilde duurt normaliter zes tot tien weken. Dus hij had wel een punt. Hij redeneerde dat hij zeven maanden te veel hypotheekrente had betaald en claimde in totaal een bedrag van 3600 euro, maar daar zat ook verzekeringspremie, volledige hypotheekrente en de vergoeding aan de adviseur bij. Dat vond ik wat overdreven. Ik kwam, na overleg met een collega van Hypotheken, uit op 1755 euro. En daar was de klant uiteindelijk heel tevreden mee.’

‘Zeker. Ik heb de klachtafhandeling met Ron van den Heuvel als heel positief ervaren. Toen ik de klacht indiende, verwachtte ik dat het proces stug en log zou verlopen. Dat is vaker het geval bij grote partijen, maar het tegendeel bleek waar. We hadden soms tegengestelde belangen, maar zijn daar goed uitgekomen. Ik ben heel blij met de geboden oplossing. Wat mij nog wel verbaast, is dat de invoering van een nieuw systeem zo lang duurt. Ik ben er maanden mee bezig geweest. Daarnaast had ik te maken met Hypotheken en met Leven en dat zijn – daar ben ik inmiddels wel achter gekomen – twee verschillende ondernemingen die niet samenwerken. Ik had het gevoel dat ik in een ambtenarenmolen terecht was gekomen. Voor mij is a.s.r. één bedrijf en ik wil niet steeds worden doorverwezen.’