Hoe wordt de ambitie omgezet in daden?

Werkstroom-teams volop aan de slag met digitalisering

RvB-lid Ingrid de Swart

Bij de introductie in april van ‘Wat doen kan doen’ legde Ingrid de Swart uit hoe belangrijk digitalisering is: ‘Onze klanten bepalen ons succes. Daarom zetten we niet onze producten, maar de klant centraal in alles wat we doen. Zodat we de beste financiële dienstverlener worden, met de perfecte digitale klantbeleving en de meest tevreden klanten. Onze ambitie is een NPS op klantervaring en proces die boven het gemiddelde van de markt ligt. Om deze sprong in klanttevredenheid te halen, moet er een versnelling op digitalisering komen.’

Door Sandra Meijer

Binnen Klantbeleving & Digitaal en IT&C werken 7 teams in verschillende werkstromen aan die digitalisering. i.p. inventariseert wie waaraan werkt en hoe dit gaat.

1

Werkstroom: klantactivatie Product owner: Niek Schoones

Doel: van zoveel mogelijk klanten een digitale a.s.r.-klant maken

De versnelling van a.s.r. op het digitaliseren van haar dienstverlening is nodig omdat de verwachtingen van klanten en adviseurs zijn veranderd. Ze willen meer zelf kunnen doen, verwachten flexibiliteit en een persoonlijke benadering. We weten dat veel klanten het digitale kanaal als persoonlijk ervaren en de klanttevredenheid is vaak ook hoger als klanten zelfstandig hun verzekeringen kunnen beheren. Bovendien kan het 24/7, is het laagdrempelig en eenvoudig. Voor a.s.r. heeft het onder meer als voordeel dat tevredener klanten trouwer zijn en langer klant blijven. Al die digitale a.s.r.-klanten leveren ontzettend veel inzichten op over hoe klanten onze digitale kanalen gebruiken en ervaren, op basis daarvan kunnen we verbeteringen doorvoeren. Het continu optimaliseren van onze dienstverlening, processen en klantreizen draagt bij aan de ambitie om de beste financiële dienstverlener te worden.

Daarom is het ons doel om klanten te wijzen op de mogelijkheden van onze digitale dienstverlening en van zoveel mogelijk klanten een digitale a.s.r.-klant te maken. Die klant heeft één account voor al zijn producten, ontvangt correspondentie vanuit a.s.r.-digitaal en maakt bij voorkeur gebruik van onze digitale kanalen. Eind 2023 willen we dat 90% van onze klanten digitaal is. Voor 2021 is de target 30%. Bovendien zorgt digitaliseren voor minder fysieke post; beter voor het milieu en minder kosten. Tot en met mei dit jaar hebben we al zo’n 18% minder A4tjes geprint en verstuurd dan het jaar daarvoor, dat zijn meer dan 3 miljoen velletjes!

Voor complexere zaken of onderwerpen die een klant als ‘high impact’ ervaart, blijft a.s.r. persoonlijk klaar staan voor de klant. Collega’s Henk-Jan Koerts en Alexandra Kloos werken samen met de business aan de klantcontactstrategie.

Stand van zaken

Meer dan 17% van de klanten van Schade particulier, Leven en Inkomen-individueel is geactiveerd. Dat zijn meer dan 200.000 klanten! Alleen al dit jaar maakten 75.000 klanten een account aan bij a.s.r. Ons doel is om eind juni op 20% te staan, dat lijken we echter net niet te gaan halen.

Wat kan beter?

We zien dat ongeveer 20% van de klanten die via onze acties naar asr.nl gaan om een account aan te maken, dit toch niet doet. We onderzoeken en experimenteren welke extra prikkel (nudging) er nodig is om die klanten wel over de streep te krijgen. Hiervoor maken we gebruik van wetenschappelijke gedragsprincipes. Een andere hobbel zit in de identificatie van klanten. Als de gegevens niet up-to-date zijn, dan kunnen we de klant niet automatisch aan zijn producten koppelen. Daarom gaan we een groep klanten een unieke code sturen waarmee gemakkelijker een account kan worden aangemaakt. En nu al geven adviseurs ontbrekende e-mailadressen van klanten door, maar we gaan ze ook actiever betrekken bij het activeren van klanten. Komende periode gaan we meer van dit soort initiatieven ontwikkelen.

2

Werkstroom: a.s.r. persoonlijk Product owner: Bjorn den Blanken

Doel: bijdragen aan succespercentage aanmaken account en zelfservice klant

We werken met 2 teams: team Spirit en team Strak. De doelstelling van Spirit is om bij te dragen aan het percentage klanten dat succesvol een account aanmaakt. Bij team Strak is het doel tweeledig: eerst moeten de verschillende ingangen om in te loggen op mijn-omgevingen op asr.nl worden teruggebracht tot één centrale ingang. En na die centrale inlog moet de klant sneller en gemakkelijker zijn doel kunnen bereiken.

Stand van zaken

Team Spirit werkt aan 2 nieuwe registratieflows. Als die live zijn, blijven we die monitoren en sturen zo nodig bij. Het team schakelt daarnaast veel met de business lines en de werkstromen klantactivatie en datakwaliteit om het proces rondom het aanmaken van een account verder te verbeteren.

Team Strak is bezig met het fundament. We werken aan de inrichting van een omgeving in de cloud waarin we de centrale ingang – in eerste instantie voor Inkomen, Schade en Leven – willen bouwen. Na de inlog bieden wij de klant hier een totaaloverzicht van zijn producten. Ook ziet hij zijn persoonlijke gegevens, die hij desgewenst zelf kan wijzigen.

De uitdaging

Bij Spirit wil je een heel laagdrempelig proces voor de klant, maar aan de andere kant moet dit wel aan allerlei voorwaarden vanuit security en compliance voldoen. Daarnaast matchen wij gegevens van de klant met onze eigen data om te checken of we de klant herkennen. Helaas kloppen de data niet altijd en dan kan er (nog) geen account komen. Vandaar het belang van de werkstroom datakwaliteit. Bij team Strak vergt het veel afstemming doordat je iets bouwt voor alle business lines, dat vaak ook nog impact heeft op de functionaliteit die bij hen in de mijn-omgeving staat.

3

Werkstroom: Cockpit a.s.r. Product owner: Eddy van der Heiden

Doel: adviseurs helpen in hun bedrijfsvoering, zodat zij zich volledig kunnen richten op hun adviesfunctie

Cockpit is hét adviseursportaal van a.s.r. Met de digitale dienstverlening in Cockpit willen wij adviseurs optimaal, gepersonaliseerd en proactief helpen in hun bedrijfsvoering, zodat zij zich volledig kunnen richten op het geven van advies aan hun klanten. Onze ambitie is dat Cockpit het beste adviseursportaal van Nederland wordt en dat onze adviseurs in 2023 Cockpit waarderen met een 8. Best ambitieus, omdat de waardering voor Cockpit nooit hoger is geweest dan een 7.

Hoe?

Wij werken op basis van klantinzichten en vragen adviseurs jaarlijks via een enquête wat zij van Cockpit vinden. Een recent uitgevoerde ‘driver analyse’ laat zien dat we vooral kunnen verbeteren in de service- en contactmogelijkheden op Cockpit en in de meest gebruikte taken, zoals offreren, aanvragen en muteren.

Stand van zaken

In Q1 hebben we gewerkt aan het verbeteren van de service- en contactmogelijkheden. In het kader van de guiding principle ‘zonder klantvalidatie, geen felicitatie’ hebben we een aangepaste vorm van live chat en een nieuwe optie vragen & contact bij een aantal adviseurs gevalideerd. De verbeteringen hieruit zijn verwerkt in het definitieve design.

Medio mei hebben wij de nieuwe live chat prominenter aangeboden op Cockpit. Dit heeft tot een verdubbeling van het aantal chatgesprekken geleid. En op dit moment, medio juni, introduceren wij de nieuwe optie vragen & contact, waar adviseurs per productgroep alle veelgestelde vragen, handige video’s én contactmogelijkheden, zoals chat, telefoonnummers en het contactformulier op één plek bij elkaar kunnen vinden.

Ook in mei hebben wij adviseurs gevraagd om ontbrekende e-mailadressen van klanten van Schade particulier aan te vullen. Als een adviseur dit doet, sturen wij de klant direct een activatiemail voor de mijn-omgeving van Schade. Dit heeft in 2 weken al geleid tot bijna 2700 nieuwe e-mailadressen en activatiemails. We onderzoeken nu hoe we dit ook voor klanten van Leven kunnen doen.

‘De adviseur heeft zicht op wat de klant verricht’. Met dit guiding principle in gedachten ontwikkelen wij een dashboard voor adviseurs. Hier worden in eerste instantie de adreswijzingen vanuit a.s.r. persoonlijk gepresenteerd, maar in de toekomst willen wij adviseurs hier ook inzicht bieden in hun opgeslagen werk, taken, statusberichten en (commerciële) kansen.

4

Werkstroom: datakwaliteit Product owner: Rick Schouten

Doel: optimaliseren kwaliteit klantdata die relevant zijn voor de digitale activatie

Ons doel is de klantdata die relevant zijn voor de digitale activatie van onze klanten of van de communicatie hierover, zo compleet en actueel mogelijk te maken. Want met de juiste data van de klant kunnen we makkelijk per e-mail communiceren en kan het activatieproces soepel verlopen met minimale kans op uitval.

Dit doen we door randvoorwaarden voor klantdata te toetsen en te verbeteren, inzicht te geven in de kwaliteit van klantdata en gerichte activiteiten op te zetten om klantdata aan te vullen of te corrigeren vanuit diverse bronnen.

Stand van zaken

Ook hebben we via een externe datascan onze klantdata getoetst, wat veel bruikbare inzichten geeft voor vervolgacties. In samenwerking met datamanagement is gewerkt aan generieke datadefinities. Hiermee kunnen we a.s.r.-breed een uniforme manier van het monitoren en schonen van klantdata gaan realiseren.

Ons team ondersteunt ook andere werkstromen in het opzetten en uitvoeren van acties om klantdata te verbeteren.

De werkstromen a.s.r. persoonlijk en klantactivatie bijvoorbeeld bij het ontwikkelen en uitvoeren van een externe datascan waardoor de persoonlijke code flow kan worden opgezet. Met stream Cockpit werken we aan het verrijken van e-mailadressen. Met team Jurico – Juridische zaken, Risk en Compliance – hebben we overleg over mogelijke oplossingen en aandachtspunten voor het verrijken van klantdata via diverse bronnen.

Wat kan beter?

Het is niet dat het fout gaat, maar veel van de acties rondom klantdata moeten uitvoerig getoetst worden op wet- en regelgeving, zoals de AVG. Hierover is voor alle activiteiten voortdurende afstemming tussen het team datakwaliteit, het Jurico-team en de productlijnen. Dat borgt dat we de acties op de juiste manier doen en dat is belangrijk. Maar soms zou je sneller willen.

5

Werkstroom: online klantdata Product owner: Mark Molenaar

Doel: de klant een eenduidig, zelf te wijzigen gegevensoverzicht bieden

Wij zorgen ervoor dat van elke klant een eenduidig gegevensoverzicht komt. In dit online klantprofiel kan de klant dan zelf zijn gegevens bekijken, aanvullen of wijzigen. Hierbij streven wij naar een zo snel als mogelijke verwerking van en naar de onderliggende verzekeringstechnische administraties (vta’s) van de business lines. Ons doel heeft een groot raakvlak met onder meer a.s.r. persoonlijk en data kwaliteit.

Hoe?

Mijn team bestaat uit 12 mensen, waarvan 5 ontwikkelaars. We bouwen in de cloud een nieuwe online klantdatabase. Hier leggen we allerlei klantdata vast. Denk bijvoorbeeld aan NAW-gegevens plus e-mail en telefoonnummer. De klant checkt en valideert deze gegevens. Vervolgens moeten we er voor zorgen dat alle betrokken business lines over dezelfde (juiste) gegevens van deze klant beschikken. Dit regelen we via de ‘data rotonde’, zo worden alle klantgegevens via de juiste routes rondgeleid binnen a.s.r. De crux zit hem echter wel in ‘dezelfde gegevens’. Om een klant te herkennen, te kunnen identificeren, over business lines heen, moeten we binnen a.s.r. allemaal dezelfde definities hanteren. Neem bijvoorbeeld het vastleggen van de voorletters van een klant. Als hij Theodoor heet, schrijf je dan T of Th? En een datafout met een naam als de Goeij / de Goey komt vaak voor. Als dit bij de ene business line anders in het systeem staat dan bij een andere, dan wordt de klant mogelijk niet als zijnde één persoon herkend. Met nieuwe

definities moet dat verleden tijd zijn. Dit vergt wel veel afstemming met business lines omdat een aangepaste definitie ook gevolgen kan hebben voor hun systemen. Dan moet bijvoorbeeld een extra veld worden gemaakt, en daar gaat tijd overheen.

De uitdaging

Naast die afstemming zijn klantdata niet altijd beschikbaar in verband met wetgeving zoals AVG. Dat is lastig. Bijvoorbeeld Pensioenen is aangesloten op de Basisregistratie Personen (BRP). Hieruit krijgen zij bijvoorbeeld een melding bij een overlijden. Mogelijk heeft die persoon bij ons ook een levensverzekering, maar Leven is niet bij de BRP aan gesloten en Pensioenen mag het overlijden niet aan Leven doorgeven. Dan loopt zo’n uitkering dus eerst door terwijl je weet dat ie moet worden gestopt.

Een aardige klus zit hem ook in het controleren en up-to-date brengen van de huidige data. Als er een e-mailadres eindigt op gmial.com, dan kun je dat zonder risico aanpassen, maar ga maar eens contact leggen met een klant wiens zakelijk e-mailadres niet meer actief is. Het is niet voor niets dat alle a.s.r.-medewerkers bij de pensioenregeling is gevraagd om hun asr.nl-adres zo snel mogelijk te wijzigen in een privé e-mailadres.

6

Werkstroom: a.s.r. werkgeversportaal Product owner: Luc Nibbeling

Doel: het digitaal ontzorgen van onze zakelijke klanten

Wij focussen ons op de wensen van onze zakelijke klanten, met name werkgevers. Begin 2021 zijn we begonnen met een uitgebreid onderzoek onder werkgevers van Inkomen, Pensioenen en a.s.r. Vitality. Waar zitten de sterke en zwakke punten van onze online dienstverlening? Over veel onderdelen zijn ze positief. Verbeterpunten zijn: een a.s.r. Vitality-werkgeversportaal, één centrale inlog, gepersonaliseerde content en gebruiksvriendelijke tools om administratieve verwerkingen (geautomatiseerd) te doen. Ons team gaat met de belangrijkste aanbevelingen uit de klantonderzoeken aan de slag, in goed overleg met de betrokken business lines.

In lijn met de doelstellingen van de werkstroom a.s.r. persoonlijk – dat zich focust op de particuliere klant – hebben wij uiteindelijk als doel om werkgevers een ervaring te geven dat ze voor al hun a.s.r.-producten op één centrale plek terecht kunnen. De door Ingrid de Swart vaak genoemde één voordeur, één a.s.r.

Hoe?

We sluiten aan bij bestaande omgevingen en trajecten: Inkomen heeft al een eigen werkgeversportaal en bij Pensioenen loopt het project WAVE waarin de werkgeversportalen worden vervangen door één nieuwe oplossing. Daarnaast gaan we zelf nieuwe omgevingen neerzetten. We beginnen met een portaal voor werkgevers die het Vitality-product voor hun onderneming hebben. Zo’n portaal is er nu niet en dat levert dus meteen grote winst op. De werkgever (of gedelegeerden in het bedrijf) kan hierin onder meer zelf werknemersgegevens wijzigen. We starten klein en voegen telkens een functionaliteit toe, zodat de werkgever snel geholpen is met de meest urgente zaken én de voortgang van het portaal zelf mee kan maken. Dit maakt ons wendbaarder.

Stand van zaken

In Q1 zijn de onderzoeken onder werkgevers uitgezet en voltooid. In Q2 ben ik als kersverse product owner gestart met het formeren van een team om deze adviezen om te zetten in daden. We zijn met zijn vieren

nu (half juni, red.), maar groeiendegroeiende. Het belangrijkste is om zo snel mogelijk ontwikkelaars aan te trekken die alle ideeën en tekeningen in code om kunnen zetten. Maar helaas trek je daar niet zomaar een blik van open.

Ook zijn we in Q2 samen met Vitality-collega’s begonnen met het a.s.r. Vitality-portaal. We stemmen af welke functionaliteiten het moet hebben, maken schetsen en valideren deze bij werkgevers. We willen namelijk altijd aan de klant blijven vragen of we op de goede weg zijn. Zonder klant-validatie, geen felicitatie.

Hiernaast focussen we met Inkomen en Pensioenen op oplossingen voor de inlog en gedelegeerd gebruikersbeheer.

Stand van zaken

Er is niet één type zakelijke klant; ze variëren in grootte, in welke producten ze afnemen en hebben verschillende wensen. Daarnaast zit er bij sommige business lines vaak een adviseur tussen, die meegenomen moet worden in de ontwikkelingen en een plek moet krijgen in de dienstverlening. Door deze verschillen houden de business lines een belangrijke rol in dit proces; zij kennen hun klanten en zoals ook uit de klantonderzoeken bleek: de persoonlijke aandacht en betrokkenheid vanuit a.s.r. wordt door onze klanten geroemd.

7

Werkstroom: sales & service platform Product owner: Nicole Luger

Doel: klant kan naadloos tussen contactkanalen switchen en ervaart één a.s.r.

Ik ben half april gestart als product owner van het sales & service platform, dat daarmee nu onderdeel van de Digitale Agenda is geworden. We willen dat onze klanten één a.s.r. ervaren en dat zij naadloos kunnen switchen tussen de contactkanalen, waarbij hun gegevens/informatie bewaard blijven, en beschikbaar zijn voor de medewerker die een live contact heeft met de klant. We willen natuurlijk ook alle contacten vastleggen zodat we met procesverbeteringen, ‘onnodig’ klantcontact kunnen voorkomen.

Stel je toch eens voor dat een klantcontactmedewerker direct op zijn scherm kan zien dat de klant gisteren via de website naar bijvoorbeeld een autoverzekering heeft gekeken, met vragen naar de chatbot is gegaan en uiteindelijk met een collega heeft gechat die direct uit de ‘meelopende kennisbank’ het antwoord kreeg over de speciale dekking. Het gesprek is automatisch vastgelegd en vandaag belt hij om de verzekering af te sluiten en de medewerker kan dit allemaal op één scherm zien en van daaruit doorklikken naar het achterliggende systeem om de polis op te maken. Vervolgens sluit de medewerker het gesprek af en wordt er automatisch een NPS-formulier verstuurd.

Stand van zaken

Dit toekomstbeeld staat er natuurlijk niet morgen en ook niet binnen een half jaar. We zullen hier op een agile wijze (met kleine stappen) naar toe gaan groeien. Voor het tweede kwartaal hebben we afgesproken om te komen tot een productvisie met bijbehorende roadmap. Wij zijn inmiddels gestart om dit samen met de businesslines vorm te geven. Hierbij is de uitdaging dat niet alle business lines in dezelfde fase van transitie zitten maar dit is juist ook een mooie kans om makkelijk van elkaar te leren en best practices te delen.

Daarnaast is het scrumteam bezig geweest om de onderdelen Real Estate, Pensioenen, Loyalis, Ik Denk Vooruit, Inkomen en Schade toegang tot het platform te geven. In Q3 zullen we de eerste stappen gaan zetten richting omnichannel klantcontact.

Digitalisering belangrijkste trend

Sinds de jaarwisseling van 2013-2014 legt het Verbond zijn leden jaarlijks de vraag voor wat de belangrijkste trends/transformaties zijn in de verzekeringssector. De digitalisering van het interne bedrijf wordt door verzekeraars voor het derde jaar op rij als de belangrijkste trend gezien. Dit is de top 5 van meest impactvolle trends in 2021:

  1. Verdere digitalisering van het interne bedrijf
  2. Data analytics, Big Data en Artificial Intelligence
  3. Innovatie, waaronder block chain en Internet of Things
  4. Zoektocht naar nieuwe verdienmodellen
  5. De (Europese) regel- en toezichtdruk

Razende reporters op pad

Wat gaan de product owners en hun teamleden het komende kwartaal doen? En wat is hiervan de waarde voor de klant? Die vragen worden beantwoord in de filmpjes van de Razende Reporters. Begin juli interviewen zij alle product owners. Houd Infonet in de gaten voor het resultaat!