De Klacht
Verzoek boze klant ingewilligd
Oude Levenpolis wordt aangepast
Door Marleen Veldhuijzen
De heer S., intermediair van a.s.r., wil voor een klant wijzigingen op een oude Levenpolis van Generali. De naam van het bedrijf in kwestie is veranderd en de juiste begunstigde staat niet op de polis. S. geeft het verzoek tot aanpassing begin februari dit jaar op de voor hem bekende manier, via een mail, door aan a.s.r. Hij stuurt de benodigde stukken mee. Na verzending van zijn e-mail krijgt hij een autoreply waarin staat dat het e-mailloket niet meer in gebruik is en dat hij zijn verzoek via Cockpit moet indienen.
Doordat S. denkt dat deze mail alleen een ontvangstbevestiging is, stuurt hij ter herinnering half februari opnieuw een mail naar het loket. En a.s.r. stuurt dezelfde autoreply. S. doet een poging via Cockpit maar staakt deze als het hem niet lukt om hier alle stukken te uploaden. In april krijgt hij een reactie op zijn aanvraag in Cockpit en wordt hij verzocht om aanvullende stukken aan te leveren, maar die zijn volgens hem al in het bezit van a.s.r.
De klacht:
De heer S. is boos omdat hij a.s.r. niet per mail kan bereiken zoals hij gewend is. En omdat hij pas maanden later een reactie krijgt op zijn aanvraag via Cockpit. Hij heeft begin en half februari gemaild en krijgt dan pas in april via mail te horen dat zijn stukken in Cockpit niet compleet zijn en dat hij aanvullende stukken moet aanleveren.
Er stond inderdaad een deel van de stukken in Cockpit maar de rest was reeds aangeleverd per e-mail. Dus die zijn ook al in het bezit van a.s.r. zo redeneert S. Hij is van mening dat de nieuwe werkwijze niet klantvriendelijk is, dat de klant niet meer centraal staat bij a.s.r. en eist een reactie van Jos Baeten. Want zo ga je in de ogen van S. niet met klanten om.
De oplossing:
a.s.r. heeft contact met de heer S. gezocht, excuses aangeboden voor de late reactie en het feit dat door hem per mail aangeleverde stukken niet gezien zijn. Wel wordt aan S. verteld dat hij na zijn eerste mail vrijwel direct een reactie heeft ontvangen waarin staat dat het loket niet meer in gebruik is en dat hij zijn verzoek via Cockpit kan indienen. S. accepteert de excuses en biedt op zijn beurt ook excuses aan voor het feit dat hij de eerste mail niet goed heeft gelezen.
De wijzigingen op de polis worden doorgevoerd en een andere zaak, die eveneens niet via Cockpit loopt en waar nog niet op gereageerd is, wordt nu ook meteen opge-pakt. S. is blij dat zijn klacht op deze manier wordt afgehandeld en waardeert de excuses. Daarmee is wat hem betreft de kous af. •