Deze eerste keer gaat het over de nieuwe uitvaartverzekering van Ardanta. In het ontwikkeltraject is van begin tot eind de mening van de klant gevraagd. Dit gebeurde in 5 onderzoeken, waarvan 3 via het klantpanel. Die lichten Desirée van der Veen (Klantbeleving & Digitaal) en Maxime Haverkate (Ardanta) hier toe.

Door Sandra Meijer

‘Het is helder, begrijpelijk, toegankelijk en menselijk. Dit maakt mij als verzekerde een stuk minder zenuwachtig voor verzekeringen’

Onderzoek 1: test prototype aanvraagstraat uitvaartverzekering directe kanaal

Een aanvraagstraat is het proces op de website dat de klant doorloopt om een nieuwe verzekering af te sluiten. Denk hierbij aan het invullen van persoonsgegevens en het berekenen van de premie.

Wat is onderzocht? Via (online) interviews hebben we getest of het afsluitproces begrijpelijk en logisch is, en hoe dit gaat op desktop en mobiel. We kijken dan naar gedrag (welke onderdelen trekken de aandacht en hoe maakt de klant de keuze voor een verzekering?), begrip (is de tekst en de functionaliteit helder en begrijpelijk?) en naar beleving (spreekt de toon aan?).

Wat hebben we geleerd? Het aanvraagproces moet eenvoudig blijven. Daarom beperken we de keuzes op de site, denk bijvoorbeeld aan de termijnen om de premie te betalen. Verder willen we klanten zoveel mogelijk ‘aan de hand meenemen’. Alle vragen goed uitleggen en waar nodig beknopte informatie toevoegen om twijfel weg te nemen. Ook gaan we meer algemene informatie over verzekeren op de site zetten.

‘Berekening van het verzekerd bedrag kan duidelijker’

5 onderzoeken voor nieuwe uitvaartverzekering: 1 Prototype test: via (online) interviews met het klantpanel zijn de eerste prototypes van de aanvraagstraat op de website getest 2 Prototype test: via (online) interviews met adviseurs zijn de eerste prototypes van de afsluitmodule voor het intermediair getest 3 USP onderzoek: via het klantpanel is gekeken welke verkoopargumenten het meest passend en aansprekend zijn 4 Communicatieonderzoek: de polisset van de nieuwe uitvaartverzekering is getoetst 5 Preference test: oplossingen uit de inzichten uit het eerste onderzoek zijn via het klantpanel getest

‘Voorbeelden kunnen helpen. Mensen zouden moeite kunnen hebben met het begrijpen van alle schermen, voorwaarden en consequenties’

Verhoging van onze klanttevredenheid door altijd te denken vanuit onze klant is een van onze doelstellingen. Maar wat vindt die klant dan van ons, onze service en onze producten? Dit onderzoeken we onder meer via ons klantpanel, de Raad van doen. In elk nummer van i.p. belichten we een of meerdere onderzoeken en laten we de stem van de klant horen.

Onderzoek 2: wat zijn unique selling points (USP’s) van het nieuwe product?

Panelleden van De raad van doen kregen via een online vragenlijst 15 USP’s voorgelegd om ze te beoordelen op belangrijkheid en begrijpelijkheid. We keken dan ook direct hoe de formulering beter zou kunnen, door het woordgebruik of de zinsopbouw te veranderen.

Wat hebben we geleerd? Bij de keuze voor een nieuwe uitvaartverzekering, vindt de klant 2 USP’s het meest belangrijk. Ten eerste dat de nabestaande vrij is in de keuze van de uitvaartverzorger en ten tweede dat het verzekerd bedrag automatisch meestijgt met de kosten.

‘Duidelijk en goed proces’

Onderzoek 3: via een preference test zijn oplossingen voortkomend uit de inzichten uit eerste onderzoek getoetst

Uit de gebruikerstest van het prototype kwamen verschillende verbeterpunten, zoals gebruik van een andere kleur tekst of het weglaten van bepaalde knoppen op de website. Die suggesties en verbeterpunten hebben we hier verder onderzocht door aan het panel te vragen of zij een voorkeur voor de oude situatie hebben of voor de nieuwe oplossing.

Wat hebben we geleerd? Klanten vinden het onder meer duidelijker om op een knop met ‘Meer informatie’ te klikken dan op een i’tje. Ook gaat de voorkeur uit naar het gebruik van een slider bij een specifieke vraag in plaats van een invulveld. Denk aan de keuze voor het verzekerd bedrag waar je met een slider van links naar rechts kunt bewegen om het bedrag te verhogen.

‘Een goed gevoel’

Tot slot: De nieuwe uitvaartverzekering gaat naar verwachting in september live! •