Operatie Limburg

Hoe expertiseteam van a.s.r. te hulp schoot

Door Hans Vos

Voor a.s.r. schade gaat de overstroming in Limburg de geschiedenis boeken in als een van de meest indrukwekkende calamiteiten ooit. De enorme schade aan bedrijven en huizen in de regio Valkenburg vraagt een unieke aanpak. Op maandag 19 juli strijkt een ploeg van 9 a.s.r.-experts neer in hotel Black Label om een commandopost in te richten om de toen al 140 meldingen in kaart te brengen. ‘Verhalen aanhoren en mensen geruststellen was onze eerste zorg.’

Als op maandag 19 juli de expertiseploeg aankomt in Valkenburg is er al het nodige aan vooraf gegaan. Coördinator Erik Heijkamp: ‘Onze expert Walter Derks die in Heerlen woont had ons al eerder via onze groepsapp gewaarschuwd dat het niet goed zou gaan in de regio als het zou blijven regenen. En dat deed het.’

Als in de week ervoor de voortekenen van een overstroming van de Maas steeds concreter worden, komt in Utrecht het calamiteitenteam van Schade bij elkaar. ‘Vanuit diverse disciplines zoals claims, productmanagement, volmachten en communicatie zijn we bij elkaar gaan zitten. En bepalen hoe we het gaan aanpakken. Denk hierbij aan het inzetten van capaciteit, hoe om te gaan met de (overstromings)dekking en de communicatie zowel intern als extern. Dit calamiteitenoverleg vond dagelijks plaats waar wij uit het veld direct verslag konden doen.’

Op woensdag 14 juli geeft het KNMI een weeralarm af wegens zware regenval en grote wateroverlast in Zuid-Limburg. Voor heel de provincie Limburg geldt vanaf 18.00 uur tot de volgende ochtend code rood. Als het hoge water vanaf donderdag buiten de oevers treedt, is de eerste zorg van de gedupeerden om alles in veiligheid te brengen. ‘Dan denken mensen nog niet aan hun verzekering, maar zijn ze bezig om te redden wat er te redden valt. Die vrijdag besloten we te gaan.’

‘Vanuit diverse disciplines zoals claims, productmanagement, volmachten en communicatie zijn we bij elkaar gaan zitten’

Omdat de Maas een zogenaamde primaire waterkering is, valt dat gebied niet onder de verantwoordelijkheid van verzekeraars. Maar de overstroming van een kleinere waterloop De Geul bij Valkenburg wel. Daar zijn veel mensen via a.s.r. verzekerd. ‘Dan is het mooi dat we al een paar jaar geleden die overstromingsdekking hebben ingevoerd. Dan kun je echt wat beteke-nen voor de mensen daar.’ Terwijl Erik en zijn 8 collega’s de koffers pakken om naar Valkenburg af te reizen, komen de eerste meldingen bij het intermediair binnen. ‘Maandag hebben we in het hotel de commandopost ingericht en kregen we de lijsten met gedupeerden van onze planningsteam. In Limburg hebben we grote intermediairs en volmachten. Van hun meldingen hebben we een overzicht gemaakt. Wat me bij aankomst onmiddellijk opviel is de enorme hulpbereidheid en saamhorigheid in zo’n rampgebied. De gemeente die containers af en aan sleept, veteranen die hulp bieden, het Leger des Heils dat mensen steunt en de horeca die gratis maaltijden en koffie verstrekt. Hartverwarmend om te zien.’

Op de fiets Op gehuurde fietsen begint een deel van het team met de bezoeken aan gedupeerden in Valkenburg. ‘Dan hoor je de echte verhalen. Bijvoorbeeld over een jonge man die tegen de wil van de brandweer naar een huis zwemt om zijn schoonouders in veiligheid te brengen. Die vervolgens met geen mogelijkheid te bewegen zijn om het honk te verlaten waar ze al jaren wonen en de ramp gelaten over zich heen laten komen. In sommige huizen stond het water 1,5 meter hoog in de kamer.’

De omvang van de schades is enorm. ‘Dat loopt echt in de miljoenen. En we praten nu over de eerste week, waar nog steeds kelders onder water staan en de schade niet te overzien is. Ik heb net een kledingwinkel bezocht waarvan de hele wintercollectie verloren is gegaan die in de kelder was opgeslagen. Het ging zo snel dat er geen tijd was om dat in veiligheid te brengen.’

Na het opnemen van de schade komt voor het expertiseteam nog een omvangrijke administratieve afwikkeling. ‘Bijvoorbeeld de lijsten met inboedels en offertes voor schadeherstel, om maar iets te noemen. En natuurlijk de schades die later gemeld worden. Maar dat hoort bij het werk. Waar ik vooral van onder de indruk was, is de drive die we als team hebben ervaren. Hoe we ‘s avonds bij het diner de emotionele verhalen met elkaar konden delen en onder de indruk waren van die saamhorigheid van de mensen daar. Kippenvel. We hebben daar echt iets kunnen betekenen.’

Ron en Brigitte van B&B De Maaskei:

‘We dachten dat het niet zo’n vaart zou lopen’

Ze wonen niet ver van de Maas. Maar wel achter de dijk van het naastliggende Julianakanaal. Daar was het water nog nooit overheen gelopen. Dus maakten B&B-eigenaren Ron en Brigitte in Geulle zich niet al te druk. Ook niet toen hun buurman zag dat zijn weiland in de verte langzaam onderliep.

Veel gevaar leken Ron de Groot en Brigitte Ploemen niet te lopen. Ze hadden zich nog verdienstelijk gemaakt door mensen uit een naastgelegen buurtschap te helpen. Ook niet toen bij terugkomst de buurman hem attent maakte op het opkomende water. Ron: ‘Maar dat was 200 meter ver. En het ging niet superhard. Maar na een uur was het al tot 100 meter genaderd. Evengoed voelden we ons nog steeds veilig.’ Toen ze de volgende ochtend hoorden dat het waterpeil in de rivier de Geul zelfs was gedaald, leek er voor Ron en Brigitte geen reden om zich zorgen te maken. ‘Maar het water verzamelde zich hier in een soort punt en begon langzaam maar zeker richting drempel te komen. Ja, en als het er dan toch overheen komt, ga je spullen in veiligheid brengen, de stroom eraf halen en dat soort dingen. Het ging dus wel gebeuren. Toen we de ochtend daarop een sirene hoorden die aangaf dat de dijk van het Julianakanaal het echt zou begeven, zijn we opgehaald door een reddingsteam. Grappig detail: door een team uit Vinkeveen. Uit die buurt kom ik.’

Expert Raymond bespreekt de schade met B&B-eigenaren Ron en Brigitte

De dag erna kunnen ze met een legertruck terug naar huis. ‘Wadend konden we naar binnen en kijken wat er nog verder te redden was. Er werd ons aangeraden daarna weer te vertrekken maar er reden al scootertjes rond met mannetjes die keken waar wat te halen viel. Vreselijk. Sommige huizen waren al leeggehaald.’ Dan komt het moment om contact op te nemen met de verzekeraar. In dit geval 2 verzekeraars. Bij Ron en Brigitte was het woonhuis bij een andere verzekeraar ondergebracht dan het zakelijke deel dat bij a.s.r. zit. ‘Die eerste expert was geen prettige man. Die riep allemaal dingen die je niet wilt horen. Bijvoorbeeld dat er geen droger meer te krijgen was en dat hij niks kon zeggen over de dekking. Hij kweekte een vijandig sfeertje.’

Dat werd wel even anders toen Raymond kwam van a.s.r. ‘Om te beginnen vroeg hij hoe het met ons ging en nam daar de tijd voor. En hoezo geen droger te krijgen? Hij liep naar een busje waarvan hij het bedrijf kende en 5 minuten later stond het ding warm te draaien. Ook kon hij na telefonisch overleg toezeggen dat veel schade van onze B&B gedekt was. Achteraf viel het mee omdat we alles net nieuw hadden en bijvoorbeeld de plavuizen vloer en keuken tegen het water bestand waren. En een paar dagen later werd hier al nieuw meubilair gebracht terwijl ze bij de buurman nog aan het wegbrengen zijn. Daarom denk ik dat we toch over een paar weken open kunnen. En ja, natuurlijk krijgen a.s.r.-mensen bij een boeking een extra gratis kopje koffie met vlaai bij onze B&B de Maaskei.’

Schade-expert Raymond de Mooij: ‘Het was beroepsmatig interessant, maar een drama voor de mensen’

Hij zit bijna zijn hele beroepsmatige leven al ‘in de schade’ maar de laatste 5 jaar als expert bij a.s.r. De ramp bij Leersum en de hagelstorm in Brabant staan hem nog helder voor ogen maar Limburg overtreft alles. ‘Een dak vervangen na hagelschade is wel van een andere orde dan mensen helpen die tot hun middel in het water hebben gestaan.’

Zijn bezoek aan B&B De Maaskei als onderdeel van het schade-expertiseteam was die week al de 10e of 11e klant die Raymond bezocht. ‘Je kon je niet zoals anders goed voorbereiden. We moesten het doen met de adressen die we hadden gekregen. Tijd om de polis en de dekking te bestuderen was er niet.’

Zoals de eigenaar Ron de Groot al aangaf in het verhaal over De Maaskei, werd Raymond niet echt met open armen ontvangen. ‘Dat lag inderdaad aan de expert van een andere maatschappij die hen had bezocht voor de schade aan het woonhuis. Volgens hen had die man de zaak behoorlijk gebagatelliseerd en twijfelde hij over de dekking. Water kon niet afgezogen worden en drogers waren volgens hem niet te krijgen. Dan zijn de mensen al aardig op stoom om het zo maar te zeggen. Zeker als je net anderhalf jaar je hele ziel en zaligheid hebt gestoken in die B&B. We zijn in de tuin gaan zitten en ik heb ze hun verhaal laten doen en vervolgens gezegd: laten we kijken wat ik voor jullie kan doen.’ Ondanks dat de schade in de B&B leek mee te vallen, wilde Raymond de gedupeerden graag geruststellen. ‘Ik heb de volmacht gebeld en het verhaal voorgelegd. Ze hebben er meteen naar gekeken en konden mij melden dat er dekking was voor het bedrijfsgedeelte. Ik kon ze zelfs een voorschot geven. Daar waren ze zeker net zo blij mee als de droger die ik voor hen had geregeld. Hiervoor doe je het.’

Deze collega’s vormden het schadeteam Limburg:

  • Hylke Nauta
  • Roel de Kort
  • Johan van Unen
  • Ruud Nieuwenhuis
  • Walter Derks
  • Leon Schruer
  • Jack van Eijs
  • Evert Kwakernaak
  • Robert Steijger
  • Rens Janssen
  • Raymond de Mooij