Geen polis, geen uitkering?

De Klacht


De situatie:

De heer H. overlijdt op zaterdag 25 april aan de gevolgen van het coronavirus. Door de lockdown mogen de kinderen van de heer H. niet naar het verzorgingstehuis en kunnen zij niet bij de administratie in zijn kamer om te kijken of er een uitvaartpolis is. Zij nemen contact op met uitvaart onderneming K. uit de buurt en die adviseert om met bsn en geboorte datum op 2 speciale sites te kijken (uitvaartverzekeringenregister.nl en uitvaartverzekering.com) of er een uitvaartverzekering op naam van de heer H. is. Zij kunnen geen polis vinden en de uitvaart is daarop voortgezet met uitvaartonderneming K.

Door Sandra Meijer

Enkele dagen later mogen zij gelukkig toch naar het tehuis om enkele persoonlijke spullen op te halen en vinden zij alsnog een uitvaartpolis, van Ardanta. Zij nemen direct contact op en leggen de situatie uit. Het blijkt dat op de polis en in de administratie van Ardanta de geboortedatum niet juist vermeld stond en daarom was deze polis op de sites niet traceerbaar. Volgens de verzekering van de heer H. moet er bij overlijden contact met Ardanta worden opgenomen, zodat er een uitvaartondernemer uit het netwerk van Ardanta kan worden ingeschakeld. Nu de familie heeft gekozen voor een andere uitvaartondernemer, vervalt de vergoeding van de werkelijke kosten van de verzekerde leveringen en diensten, maar wordt de gemiddelde waarde van het verzekerde pakket vergoed. Dit wordt op 29 april door een medewerker van Ardanta aan de familie verteld.

De klacht:

De familie vraagt Ardanta om de situatie te herzien en met enige coulance de voorwaarden te bekijken. ‘Met daarbij in het achterhoofd deze ontzettend nare situatie door corona. Wij betreuren ook hoe het is gelopen, maar we konden niet anders.’

De behandeling:

Sandra Ierna neemt telefonisch contact op met de familie en biedt namens Ardanta excuses aan. ‘Gezien de situatie en het feit dat onze administratie niet goed op orde was, vinden we dat een coulance uitkering zeker op zijn plaats is. Daarnaast hebben we de familie een bos bloemen gestuurd. Daarop hebben wij bericht gekregen dat de familie vindt dat de klacht naar tevredenheid is opgelost en heb ik het dossier gesloten.’

Ons leerpunt:

'In dit geval hadden we zorgvuldiger moeten kijken naar de situatie bij overlijden. Toen in maart de coronacrisis begon, hadden we binnen Ardanta de afspraak dat we soepel zouden omgaan met eventuele kosten of problemen die hieraan gerelateerd waren. In dit geval kon de familie door corona de polis in eerste instantie niet vinden. Als wij dit beter hadden onderkend, was de conclusie om de werkelijke kosten van de verzekerde diensten te vergoeden, vast sneller genomen.’