Focus op klant
Als ik aan collega’s vraag hoe het gaat met het thuiswerken is het antwoord vaak tweeledig: het is erg druk wat werk betreft en privé valt er weinig te beleven. Wat mij betreft heel herkenbaar. Thuis houden we ons goed aan de regels maar dat betekent dat er weinig bezoek komt. De uitjes zijn vooral van sportieve aard, veel wandelen en fietsen. Waarbij ik me realiseer dat ik het nog steeds erg makkelijk heb zonder kleine kinderen of bijvoorbeeld een partner die in de zorg werkt. Ik heb het eerder gezegd maar ik meen het ook echt dat ik bijzonder trots ben op hoe we met zijn allen a.s.r. goed blijven vertegenwoordigen bij alle (potentiële) klanten.
Die vertegenwoordiging doen we via verschillende merken, waarvan er een nu van het toneel verdwijnt. De omlabeling van De Amersfoortse naar het merk a.s.r. is een feit. In dit nummer lezen jullie er alles over en worden er ook de nodige herinneringen aan de tijd in Amersfoort opgehaald. Ik heb er als Rotterdammer een paar jaar mogen verblijven van 2003 tot 2005. Ook ik heb er een prachtige tijd gehad.
Toch zijn er goede redenen om afscheid te nemen van dit mooie merk. Uit kostenoogpunt bijvoorbeeld, want ons merkbudget kunnen we maar 1 keer uitgeven. Dat doen we dan liever goed aan 1 merk dan dit te versnipperen. En dat werkt. Want de naamsbekendheid van a.s.r. is in enkele jaren gestegen van 40 naar 80%.
Een andere belangrijke reden is dat de maatschappelijke component van de businesslines Inkomen en Zorg heel goed in de positionering van a.s.r. past. Zijn mensen ziek of raken ze arbeidsongeschikt, dan helpen we ze. Die hulp kunnen we nu aan het merk a.s.r. koppelen.
Zoals de meesten van jullie wel weten, werken de medewerkers van beide merken ‘achter de schermen’ al langer met elkaar, dus voor klanten verandert er in dat opzicht niets. Die blijven we met dezelfde energie en inspanningen zo goed mogelijk bedienen.
En die klantbediening, of eigenlijk klantbeleving want het gaat erom hoe de klant onze dienstverlening ervaart, krijgt een grote impuls met ‘wat doen kan doen’. Inmiddels zijn de bijeenkomsten geweest waarin iedereen hierin is meegenomen. Naast een versnelling in de digitalisering kun jij als medewerker met jouw acties elke dag weer het verschil voor de klant maken. Met als doel dat a.s.r. de beste financiële dienstverlener wordt! Uit de Denison scan blijkt al een kleine verbetering in de klantfocus, maar ik heb er alle vertrouwen in dat we op dit gebied volgend jaar echt grote stappen maken. Als dit nu ook met het vaccinatieprogramma gebeurt, dan kunnen we elkaar hopelijk binnen afzienbare tijd weer eens op kantoor zien. Ik kijk er naar uit!
Jos Baeten