Hoe IT&C het probleemloos thuiswerken gefikst heeft
‘Alleen met gemotiveerde en enthousiaste mensen krijg je dit voor elkaar'
Enorm uitgebreide complimenten ontvangen van gebruikers is bij IT&C een tamelijk onbekend fenomeen. Manager Systeemontwikkeling & Support Joop Aalbers had het in zijn 38 jaar dienstverband nog nooit zo meegemaakt. Net zo min als manager Primaire Diensten Ferry Buitink in de 2 jaar die hij bij a.s.r. werkt. Maar ze hebben wel een verklaring voor het huzarenstuk van IT&C: 4500 mensen vrijwel probleemloos thuis laten werken. ‘We zijn een slagvaardige organisatie, we zijn up-to-date met de systemen en hebben een RvB die het belang van goede IT-voorzieningen onderkent.’
Door Hans Vos
Joop Aalbers weet het nog goed: 2450 mensen werkten 11 december 2017 noodgedwongen thuis door hevige sneeuwbuien. Toen werd bij IT&C even de adem ingehouden, want het systeem liep tegen de grenzen aan van de mogelijkheden. Sinds 16 maart zijn het bijna 2 keer zo veel collega’s. ‘Dat het lukt, kun je aan verschillende ontwikkelingen toeschrijven. We hebben de afgelopen jaren geïnvesteerd in een robuustere infrastructuur. Daarbij ligt de verantwoordelijkheid bij de mensen die er dagelijks mee bezig zijn. We werken met gemotiveerde collega’s. Daarbij maken we ook steeds meer gebruik van producten uit de cloud die up-to-date zijn. Dus daarbij hoeven we dus niet zelf het wiel uit te vinden, maar maken gebruik van wat er op de markt te krijgen is.‘
Ferry: ‘Ik werk nu zo’n 2 jaar bij a.s.r. Wat ik zag toen ik begon was dat het uitgangspunt al erg goed was. a.s.r heeft nooit beknibbeld op basisinfrastructuur en heeft een goed netwerk. We zijn geen bedrijf dat voor een dubbeltje op de eerste rang wil zitten. En we hebben goede techneuten. Die hebben we de afgelopen 2 jaar de vrijheid gegeven om gezamenlijk aan de juist oplossing te werken. Vanuit het management hadden we aangegeven wat we functioneel nodig hadden. Zij hebben het uitgevoerd.’
Hij is ook onder de indruk hoe iedereen de taken heeft opgepakt toen het erop aankwam op de bewuste maandag. ‘Dat is nu een mooi voorbeeld van gemotiveerd zijn. Dennie van Dijk (zie verhaal 2), die van essentieel belang is voor de VPN-verbinding, ondernam meteen stappen. Hij zorgde ervoor dat zijn vrouw afspraken maakte met haar werkgever om hem de ruimte te geven - ze hebben ook een kind - te doen wat hij moest doen. Dan hoef je niet meer te managen, maar dan ben je aan het coachen. En wat ook fijn was: de IT&C-managers van de business lines verzorgden de communicatie van en naar hun eigen bedrijfsonderdeel. De informatie deelden we in een gezamenlijke WhatsApp-groep.’ Joop wil er wel op wijzen dat het geslaagde thuiswerken een teamprestatie is. ’Er komt veel meer bij kijken dan alleen ervoor te zorgen dat je laptop thuis goed werkt. Telefonie bijvoorbeeld. De eerste dagen voordat iedereen in Teams kon werken, moesten we ervoor zorgen dat er genoeg capaciteit was voor conference calls. Daar stappen ook collega’s in om de capaciteit op te voeren, zonder dat ze daarvoor aangespoord moeten worden. Daarnaast moeten er software-updates verzorgd worden en het netwerk moet stabiel blijven. Maar ook oplossingen zoeken voor nieuwe medewerkers die apparatuur nodig hebben en niet naar binnen mogen. Hoe richt je dat in? Je hebt echt de hele organisatie nodig.’
Joop Aalbers
Ferry is ook ingenomen met het doortastende optreden van de RvB. ‘Om alles goed draaiend te houden gebruiken we nu zowel de capaciteiten van de systemen van Utrecht als die van Woerden. In principe zijn dat uitwijkmogelijkheden voor elkaar. Dus hebben we gevraagd om een investering te doen in zwaardere apparatuur, zodat als het misgaat de ene poot de andere kan opvangen. Daar wordt dan gelijk het belang van ingezien. Eind juli hebben we weer een comfortabele set-up. Natuurlijk liggen er ook bij IT&C nog uitdagingen. Maar nogmaals, we zijn zeker nu bijzonder tevreden dat we de laatste jaren hebben geïnvesteerd in de organisatie en de middelen waardoor dit nu mogelijk is. En dat we zo veel complimenten krijgen, doet ons goed. Dat hebben Joop en ik nog niet eerder meegemaakt. En als er nu iets fout gaat hoor je: kunnen we iets doen om te helpen? Het zou mooi zijn als we dat kunnen vasthouden.’
Ferry Buitink
VPN-beheerder Dennie van Dijk: ‘We waren ineens de spin in het web’
Samen met collega-ontwikkelaar Jack Leonard zag Dennie van Dijk een paar weken voor de lockdown de bui al hangen. ‘Normaal ben je maanden bezig met aanpassingen die nu binnen 3 weken moesten. Maar voordeel was wel dat wij als ontwikkelaars ineens in het middelpunt stonden, terwijl we normaal op de achtergrond opereren.’ Dankzij Dennie en z’n collega’s konden 4500 medewerkers van a.s.r. maandag 16 maart thuiswerken, maar de systemen liepen tegen de limieten aan.
De inbelvoorziening zou te veel vergen van het a.s.r-netwerk, voorzag Dennie van Dijk al weken voor de bewuste 16 maart toen iedereen voor het eerst thuiswerkte. ’Om de VPN-capaciteit uit te breiden moesten we aanpassingen in de hardware doen die we nog nooit eerder hadden gedaan. Gebruikers moeten geen last hebben van de overgang, dus dat moesten we heel goed testen, bijschaven en verbeteren.’ Zo waren Jack en Dennie op een donderdagavond na een maaltijd Chinees tot elf uur ’s avonds bezig met aanpassen en testen, en stonden ze de volgende ochtend alweer vroeg klaar om mogelijke VPN-problemen op te lossen.
Op 10 maart werden alle a.s.r.-collega’s verzocht om als test thuis te blijven werken. Een spannend moment voor Dennie en Jack. ’Met een klein team in Utrecht hielden we goed in de gaten of alles werkte zoals het hoorde. We zagen precies waar het misging en konden snel ingrijpen, zodat er thuis niets van te merken was. Op basis daarvan hebben we een actielijst gemaakt om het beter te maken en een paar dagen later werd het al werkelijkheid.’
Dennie en Jack weten dan nog niet dat ze nauwelijks een week hebben voordat heel a.s.r. op 16 maart collectief thuis gaat werken. ‘We hielden problemen met de VPN. Reden om Cisco er zelf bij te halen. Na lang troubleshooten, nalopen en debuggen in samenwerking met verschillende Cisco-engineers moest Cisco dit zelf in het lab reproduceren en hebben zij bevestigd dat het om een bug gaat. Zondag kwam er een oplossing voor het probleem, hoewel de bug zelf nog niet was opgelost.’
Dennie houdt een paar weken een dagboek bij, waaruit hieronder een selectie is gemaakt van de eerste week thuiswerken.
Maandag 16 maart
‘Iedereen werkt thuis en het systeem wordt zwaarder belast dan op de testdinsdag. We lopen tegen meer limieten aan. De internetlijn van a.s.r. in Utrecht loopt vol. In overleg gaan in de avond Eddy, Jack en ik enkele aanpassingen maken aan de internetinfrastructuur, zodat deze nu verdeeld wordt over Utrecht en onze uitwijkmogelijkheid Woerden. Door extra servers in te zetten krijgen we meer power.
Daarnaast passen we de internetontsluiting aan voor Ziggo en oud UPC klanten. Normaal komt het verkeer binnen in Utrecht en gaat dit ook weer via Utrecht terug naar het internet, maar voor deze klanten geven we aan dat vanaf a.s.r. gezien het internet te vinden is via de internetlijn in Woerden. Om de VPN-dienst te garanderen herstarten we delen van het systeem. Rond 22.00 uur zijn we klaar en kunnen we naar huis.’
Dinsdag 17 maart 'Load is nog steeds hoog, maar we zien vooruitgang. De Internetload wordt beter over de lijnen verdeeld. We lopen echter tegen een volgende limiet aan. Maar na een kleine aanpassing in het systeem, eigenlijk alleen een vinkje op een dropdown menu, zien we betere grafieken. Dit zorgt voor een euforische stemming! Dat gezegd, gaan Jack en ik in de avond weer verder met de VPN. Cisco heeft nog geen oplossing voor de bug en iedere avond de VPN handmatig herstellen, gaat echt te ver. We gaan dus nog een keer buffelen en dan moet het goed zijn. Systeem helemaal leeg poetsen en opnieuw inrichten, en ja hoor, het werkt! Na aanpassing van de monitoring ronden we om 21.30 uur af. Hopelijk geen dagelijks onderhoudswerk meer aan de VPN.’
Woensdag 18 maart ‘Een rustige start. Jack en ik stemmen zoals gewoonlijk de werkzaamheden af. We zetten streaming en social media weer open voor een selecte groep en beginnen met de voorbereiding om de belasting van VPN te verlagen, door specifiek verkeer direct naar internet te laten lopen i.p.v. over a.s.r.-systemen. Daardoor word het mogelijk om videobellen en de streamingmedia weer beschikbaar te gaan stellen. ‘s Avonds controle gedaan of de VPN goed blijft werken.’
Donderdag 19 maart ‘Ik heb eigenlijk een roostervrije dag, maar gezien het belang woon ik een aantal meetings bij om duidelijkheid te geven over dat streamingmedia rechtstreeks via internet gaan en niet via a.s.r.’ Vrijdag 20 maart ‘Verder met de verkeersscheiding a.s.r. en internet, dus de diensten die rechtstreeks gaan. Na de goedkeuring voor een extra systeem moet inkoop aan de slag om te zorgen dat dit zo snel mogelijk actief wordt. Doordat er ook een security-check moet plaatsvinden, wordt het proces enigszins vertraagd. Al met al een productieve dag waar ook tijd was voor day-to-day werkzaamheden. Nu hopelijk op naar een normaal weekend, hoewel dit wel iets anders wordt, aangezien mijn vrouw nu ook op zaterdag moet werken. Mijn zoontje maakt een hoop goed.’ Weekend 21/22 maart ‘Zaterdag een rustig dagje thuis met mijn zoontje en zowaar niet gewerkt. Kon het alleen niet laten om via de mobiel de monitoring af en toe in de gaten te houden. 400+ VPN-gebruikers actief!
Peter Kroon, product owner Office 365:
‘We hebben in een paar weken bereikt wat normaal een jaar zou kosten’
Dat een crisissituatie ook voordelen heeft, blijkt uit het verhaal van Peter Kroon. Hij is er binnen a.s.r. verantwoordelijk voor dat Office365 functioneel goed werkt. De uitrol van Teams – en bijvoorbeeld het uitzetten van Skype – ging heel zorgvuldig en daardoor langzaam. Maar vanaf 15 maart werd dat totaal anders. ‘Onder druk wordt alles vloeibaar.'
Door Sandra Meijer
Die zondag 15 maart ging Peter met een vriend 20 km hardlopen in het bos. Ze waren nog maar net op pad of de telefoon ging. ‘Joop Aalbers belde en vroeg waar ik was. “Je moet aan de bak. We gaan melden dat we vanaf morgen allemaal moeten thuiswerken. Kan dat met Teams?” Mijn antwoord: ”Eh ja, dat kan...” Want gelukkig hadden we die vrijdag ervoor bij een groot aantal medewerkers Teams al geïnstalleerd. Dit omdat eerder was besloten om in A en B teams te gaan werken. De rest kreeg het die maandag en bij iedereen verliep de installatie heel soepel. Met beeld en geluid. Ik was heel tevreden.’
Maar die tevredenheid was van korte duur. ‘Ja, na een paar dagen moest het beeld uit. De bandbreedte was toch niet voldoende om dit voor iedereen ingeschakeld te houden. Je moet je voorstellen dat iedereen met alles – gebruik G-schijf, Infonet, Outlook, Teams – door 1 tunneltje moet. Dat gaat niet. Maar na een week of 2 lukte het mijn IT-collega’s om aan de achterkant de zogenaamde split tunneling te realiseren. Hiermee ging voortaan al het Teamsverkeer direct naar Microsoft en ook weer terug. Dit hoefde dus niet meer door het spreekwoordelijke tunneltje. Inmiddels gebeurt dat overigens ook met Outlook.’
En zo kon het videobellen weer redelijk snel aan. Maar nog even terug naar het begin: de uitrol van Teams. ‘Met de uitrol alleen ben je er natuurlijk niet. Mensen moeten bijvoorbeeld ook uitleg krijgen hoe ermee te werken. En in het begin moest je om met een extern bedrijf te kunnen chatten, toestemming krijgen. Dan zette ik zo’n bedrijf op de lijst. Maar toen dit er al snel bijna 300 waren, heb ik gevraagd of we dit niet gewoon konden opengooien. We bellen met de hele wereld, we mailen met de hele wereld, waarom dit dat niet? Gelukkig werd dit besluit snel genomen, dat scheelde me veel werk.’ De verbindingen zijn door die split tunneling zonder meer goed, volgens Peter. ‘Als je nu slecht beeld of iets dergelijks hebt, dan ligt dat toch echt aan je eigen verbinding. Zit je op zolder en je wifi-modem staat beneden in de meterkast, tja, dan kan het tegenvallen, maar dat ligt dus niet aan a.s.r. Het beste is een bekabelde verbinding, en glasvezel als het kan, dat is supersnel.’
Peter heeft in de afgelopen tijd vele vragen gekregen. ‘Er is een Infonetpagina, daar staat van alles. Maar ja, als mensen weten dat “Pietje” het antwoord heeft, dan is het makkelijker om Pietje te benaderen dan om het antwoord op te zoeken. In dit geval was ik Pietje...’ Soms waren dit eenvoudige vragen, soms niet. ‘Van Communicatie kreeg ik de vraag of een live event via Teams mogelijk was. Ik wist dat die mogelijkheid bestond, maar had me er nog nooit in verdiept, want wanneer zouden wij dat nou nodig hebben? En of dit met externen kon. Dat heb ik uitgezocht en alles functioneel mogelijk gemaakt. En dan merk je dat ineens heel veel kan, en snel. Deze crisissituatie is verschrikkelijk, maar het is wel heel gaaf om zo te werken. We hebben nu in een paar weken tijd bereikt waar we anders een jaar over hadden gedaan. Zo hebben we ook versneld Skype uitgezet. Daar hadden we het al een half jaar over. Er was eerder altijd wel een reden om het niet te doen, maar nu was er een goede reden om het wel te doen. Skype ging door de tunnel, waar ik het eerder over had en vergde dus veel bandbreedte en iedereen had inmiddels Teams en kon op die manier chatten. Dus Skype kon uit. Onder druk wordt alles vloeibaar, dat blijkt.’