‘In de voorraadkast is een aantal witte wandtegels van de muur gekomen. Het stopkraantje bij het toilet functioneert niet meer. De hoofdkraan lekt als hij wordt open- of dichtgedraaid. Verder heb ik in de woning al jaren last van zilvervisjes. Ik heb van alles gepro­beerd om ze te laten verdwijnen, maar helaas zonder resultaat. In het gehele trappenhuis heeft iemand van u een groot aantal groene wandtegels verwijderd. Mijns inziens zaten die nog netjes aan de muur. Het trappenhuis ziet er op dit moment niet uit. Ik hoop binnen­kort van u te vernemen wat u aan mijn klachten gaat doen’, schrijft meneer M. op 17 juni via e-mail aan a.s.r. real estate.

Zijn klacht bereikt property manager en klachtbehandelaar Reggy Pelsmaeker van team Woningen. Reggy stuurt meneer M. op 26 juni een ontvangst­bevestiging, waarin hij aangeeft dathij ook de vastgoedbeheerder op de hoogte heeft gebracht van de klacht. ‘Wij hadden eerder op zijn klacht kunnen reageren. Dit nemen wij als leerpunt mee.’

De klacht van meneer M. levert nog een punt van aandacht op. ‘De gebreken die hij noemde bleken bijna allemaal te worden veroorzaakt door normale slijtage. Dat geldt niet voor het verwijde­ren van een groot aantal groene wand­tegels in het trappenhuis. Wij hadden de bewoners van het appartementen-complex specifieker over de onderhouds­werkzaamheden kunnen informeren.’

Precies een maand nadat meneer M. zijn ongenoegen uit over de staat waarin zijn huurwoning verkeert, zijn de klachten opgelost, vertelt Reggy, die bij de behandeling van deze klacht vooral de rol van regisseur heeft. ‘Onze vastgoed-beheerder in Amsterdam regelt voor dit complex onder andere de verhuur van de appartementen. Daarnaast verstrek­ken zij ook de onderhoudsopdrachten. Ik bewaak de voortgang van de klacht en versnel, indien nodig, het afhandelings-proces.’

Dat laatste hoeft Reggy bij deze klacht niet te doen. Amper twee uur na zijn bericht aan de vastgoedbeheerder blijkt dat er al contact is tussen meneer M. en het onderhoudsbedrijf dat zijn klacht oppakt. Reggy bevestigt dit aan de klager, ook zegt hij toe de voortgang van de herstelwerkzaamheden te bewaken. Op 16 juli zijn alle punten verholpen, meldt de vastgoedbeheerder aan Reggy, met uitzondering van de zilvervisjes en de tegels in het voorraadhok. Tijdens de inspectie is in overleg met de huurder besloten deze tegels niet te vervangen. Met betrekking tot de zilvervisjes heeft de vastgoedbeheerder contact gehad met een firma gespecialiseerd in ongedierte-bestrijding. Zij geven aan dat er complex-matig eigenlijk niets tegen gedaan kan worden en dat de zilvervisjes in principe geen kwaad kunnen. Wel wordt meneer M. geadviseerd om lokdoosjes te plaatsen.

Op verzoek van i.p. blikt Reggy terug op de afhandeling van de klacht. ‘Afgezien van de twee eerder genoemde leerpun­ten is de klacht door a.s.r. real estate en de vastgoedbeheerder adequaat, in een relatief kort tijdsbestek en in nauw overleg met de huurder naar zijn tevredenheid opgelost. De heer M. geeft ons op 17 juli positieve feedback over de oplossing van zijn klacht. Een paar weken nadat een klacht is afgehandeld belt een collega-klachtbehandelaar altijd nog een keer met de klager. Op 7 augustus vertelt de heer M. aan mijn collega-klachtbehandelaar dat hij nog steeds tevreden is.’