Verhoging van onze klanttevredenheid door altijd te denken vanuit onze klant is een van onze doelstellingen. Maar wat vindt die klant dan van ons, onze service en onze producten? Dit onderzoeken we onder meer via ons klantpanel, de Raad van doen. In elk nummer van i.p. belichten we een of meerdere onderzoeken en laten we de stem van de klant horen.
Met een tracker bij de monitor die de oogbewegingen volgde en een headset op om hersenactiviteit te meten, kregen klanten de opdracht een account aan te maken voor de mijnomgeving. Zo kon zonder ‘stem van de klant’ in kaart worden gebracht hoe de klant zo’n proces doorloopt en wanneer of waarom hij eventueel afhaakt. Ook werd gekeken hoe de klant reageert op de boodschap als het aanmaken van een account niet lukt. Welke emoties komen dan naar boven?
Door Sandra Meijer
Je kunt een enquête maken of een interview houden, maar deze keer is een geheel andere onderzoeksmethode gebruikt. 6 klanten kregen via mail het verzoek een account in de mijnomgeving aan te maken, 6 anderen kregen de opdracht direct naar de website asr.nl te gaan. Met een eye movement tracker werd bijgehouden hoe ze over een scherm gingen en welke keuzes ze maakten. En uit de EEG-data werd gemeten welke emoties een klant (onbewust) toonde. Verwarring, irritatie, positieve of negatieve emotie. Naderhand werden de klanten ook nog geïnterviewd om zo meer achtergrondinformatie te vergaren.
De belangrijkste conclusies waren:
- Waar je een account moet aanmaken is niet voor iedereen (direct) vindbaar De knop Inloggen op de site wordt wel gezien, maar niet ervaren als de juiste om een account aan te maken
- E-mail met uitleg over hoe je een account aanmaakt, is positief, maar overgang naar landingspagina blijkt onbewust voor verwarring te zorgen
- Voor de identificatie wordt iDIN als negatief ervaren. Dit geldt ook als toegangscode via de post moet lopen (duurt te lang)
- De pagina ‘niet gelukt’ roept de meeste negatieve emoties op. De tekst geeft het gevoel dat het aan de klant ligt. Een simpele wijziging in ‘Het is ons niet gelukt...’ kan dit mogelijk verhelpen
- Klanten bellen liever niet. Meer focus op de chat dan op telefonisch contact is beter. En bij telefonie goed onderscheid maken tussen ‘direct bellen’ en ‘bel me terug’.
‘Ik vond het best veel zoekwerk, ik miste een duidelijke link naar de vervolgstap’
‘De tekst was op zich wel duidelijk. Maar ik ben meer een plaatjesdenker en miste visuele informatie’
‘Je kan op je gemak alles regelen, wanneer jij het wilt. Informatie is 24 uur, 7 dagen in de week beschikbaar’
‘Alles werd in heldere taal uitgelegd. Geen termen die leken niet kunnen begrijpen’
‘Toen het misging kreeg ik op het laatst een pagina met een technische storing. Ik wist niet wat ik fout deed en toen ik het opnieuw probeerde kreeg ik dezelfde pagina in beeld’
‘Voor mijn gevoel stond de informatie niet altijd op de juiste plek. Ik vond het raar dat ik eerst de iDIN moest doen en niet mijn adresgegevens’
‘Ik heb gezocht naar de tekst “Ik wil een account aanmaken”. Dit is niet makkelijk op de site te vinden, ik heb het hele scherm gescreend’
‘De button werd grijs, alleen er gebeurde niks. Geef dan aan dat die aan het controleren is’
‘Ja, ik heb een account. Om digitaal informatie op te kunnen vragen en daardoor minder post en dergelijke’
‘Ik zit niet op post te wachten om een account te kunnen aanmaken. Dat is een beetje ouderwets. Maar als dat de enige optie is, moet het maar’
‘Om alsnog duidelijk te maken hoe je een account kan aanmaken, zijn een illustratie en chatmogelijkheid fijn’
‘Ik heb geen account, maar zou er wel een aanmaken voor het overzicht dat het waarschijnlijk biedt. Alle informatie op 1 plek, dat is prettiger dan allemaal losse mails’