Digitaal Journaal voor adviseurs:
‘Een eenduidige boodschap namens alle businesslines’
Door Martin Veldhuizen
Digitale ontwikkelingen spelen een belangrijke rol in het verbeteren van de tevredenheid van klanten en adviseurs. Via het nieuwe Digitaal Journaal houdt a.s.r. de adviseurs op de hoogte van die ontwikkelingen. Marianne Rebel, projectleider van het Digitaal Journaal, legt het belang uit van de nieuwsbrief, die in september voor het eerst naar adviseurs is verzonden. ‘Via het Digitaal Journaal hopen wij adviseurs niet alleen mee te nemen in de digitale ontwikkelingen, wij proberen hen ook aan te sporen ons hierbij te helpen.’
Vanuit de Digitale Agenda zijn flinke ambities geformuleerd. Bijvoorbeeld dat over drie jaar minimaal 90% van onze communicatie digitaal verloopt. Marianne Rebel kreeg van de afdelingen Corporate Communicatie en Intermediaire Distributie de vraag een middel te bedenken om de adviseurs mee te nemen in alle digitale ontwikkelingen. ‘Adviseurs worden vaak vanuit een afzonderlijke businessline benaderd. Wij wilden voor een eenduidige boodschap zorgen, waarmee we adviseurs informeren over de digitale ontwikkelingen van álle verschillende businesslines binnen a.s.r.’, vertelt Marianne, die als projectleider, samen met een groep afgevaardigden vanuit alle businesslines (Karin Pel, Gert Jan Doornekamp, Paul Rijns, Birgit Johansson, Eline Horst en Lara de Vos) het Digitaal Journaal bedacht. Versnelling a.s.r. is pas tevreden als onze klanten en adviseurs dat ook zijn. Om de tevredenheid van klanten en adviseurs te verhogen is een versnelling op digitalisering nodig. Naast de al bestaande online omgeving Mijn a.s.r. voor levens- en schadeverzekeringen, wordt er daarom gewerkt aan online omgevingen voor alle bedrijfsonderdelen. Er komt één centrale ingang, waarbij klanten in een oogopslag inzicht hebben in al hun a.s.r.-producten. ‘Via het Digitaal Journaal hopen wij adviseurs niet alleen mee te nemen in de digitale ontwikkelingen, wij proberen hen ook aan te sporen ons hierbij te helpen. Een reviewgroep met relatiebeheerders en buitendienstcollega’s toetst het Digitaal Journaal voor verzending op toon en inhoud. De eerste editie is op 30 september verzonden. Hierin hebben wij uitgelegd waarom wij het Digitaal Journaal versturen en dat we vanaf nu alle opleveringen vanuit de Digitale Agenda via deze nieuwsbrief met onze adviseurs delen. Ook hebben we een aantal lopende acties toegelicht, we hebben de adviseurs doorverwezen naar actiepagina’s op Cockpit met onder andere een overzicht van de digitale omgevingen van de verschillende businesslines én wij hebben de adviseurs gevraagd met ons
mee te denken. De tweede editie verscheen half december. Daarin namen wij de adviseurs onder andere mee in de eerste opleveringen van een centraal productoverzicht en centrale inlog voor particuliere klanten.’
De raad van doen Het Digitaal Journaal werd op bijna 18.000 e-mailadressen bezorgd en ruim 5.500 keer bekeken. De eerste editie is goed ontvangen, stelt Marianne tevreden vast. ‘De reacties zijn overwegend positief. De kritische opmerkingen die wij kregen, bleken na contact met de betreffende adviseur meestal een reactie te zijn op een eerdere klacht. Vanuit het Digitaal Journaal zijn de onderliggende pagina’s op Cockpit meer dan duizend keer bezocht en we kregen al zeven nieuwe aanmeldingen voor De raad van doen.’
Marianne benadrukt dat ondanks alle digitale mogelijkheden het persoonlijk contact tussen de adviseur en zijn klant van groot belang blijft. ‘Wij geloven in de waarde van een goed advies en verwijzen de klant ook in onze online omgevingen voor advies altijd naar de adviseur. Tegelijkertijd biedt digitalisering de adviseur veel voordelen. Door efficiëntere en gebruiksvriendelijke processen is hij minder tijd kwijt aan administratieve handelingen. Digitalisering van het aanvraagproces en het verwerken van wijzigingen verhoogt de snelheid en leidt tot minder verspilling van papier.’
‘Digitalisering moet in dienst staan van de mens’
Rogier Jonkman en Bertjan Scheepbouwer zijn directeur van advieskantoor L&B uit Papendrecht. Zij vinden het een goed idee dat a.s.r. het intermediair periodiek via nieuwsbrieven op de hoogte houdt van allerlei (digitale) ontwikkelingen. Mits de inhoud centraal staat, zegt Bertjan. ‘Het is hartstikke fijn als jullie vanuit jullie expertise informatie geven over moeilijke onderwerpen en wij daarmee een duidelijk verhaal hebben voor onze medewerkers.’ Rogier plaatst wel een kanttekening. ‘a.s.r. heeft de neiging om in nieuwsbrieven een beetje een schoolmeesterstoon aan te slaan. Dat is niet nodig. Ga er in je communicatie vanuit dat je met professionals werkt, die weten waar zij het over hebben.’ Bertjan is een groot voorstander dat documenten digitaal worden verzonden, dat er online offertetools zijn en dat allerlei andere zaken gedigitaliseerd worden. ‘Maar het is belangrijk dat we met elkaar goed blijven nadenken over een veilige en efficiënte manier om data uit te wisselen. En digitalisering moet altijd in dienst staan van de mens.’