Best practices helpen klachten voorkomen

In deze periode staan klachten bij ‘wat doen kan doen’ centraal. Een van de manieren om klachten te voorkomen, is te leren van elkaar. Welke best practices hebben bedrijfsonderdelen? Ter inspiratie 3 mooie voorbeelden, van IT&C, Leven en Real Estate.

Door Sandra Meijer

1. IT Servicedesk heeft 98% tevreden klanten ‘Hoe zou je zelf geholpen willen worden?’

De IT Servicedesk krijgt veel tevreden reacties en goede beoordelingen. Maar dat is niet altijd zo geweest. In het verleden was de balie weinig open en waren collega’s niet tevreden over de dienstverlening. Mira Wildbret, teammanager End User Services: ‘Als team hebben we een verbetertraject ingezet. Het gaat niet alleen over acties, maar ook over je mindset: dat je je collega’s hoe dan ook zo goed mogelijk wilt helpen. Belangrijk daarbij is je verplaatsen in hun situatie. Hoe zou je zelf geholpen willen worden? Daar acteren we op.’

Als collega’s reacties geven op de dienstverlening, dan drukt 98% op de ‘happy smiley’-button. Daarnaast ontvangt het team veel complimenten van collega’s over de manier waarop ze geholpen worden. Wat zijn de highlights van het verbeterprogramma?

  • Medewerkers coachen elkaar
  • In ServiceNow wordt kennis opgeslagen en bijgehouden. Dit is voor elke medewerker binnen a.s.r. beschikbaar
  • Duidelijk toegewerkt naar stip op de horizon, wat de afdeling moest gaan worden: dienstverlening hoog in het vaandel, vragen zoveel mogelijk zelf beantwoorden of in 1 keer goed doorverwijzen
  • Collega’s zelf verantwoordelijk maken voor verbetering van de processen
  • Op maat gemaakte trainingen aanbieden: Weerbaarheid, Huisstijl van gesprekken voor collega’s aan de balie en de telefoon. Met een jaarlijkse update
  • Kanbanbord ingericht en dagelijkse stand up, met roulerend voorzitterschap van medewerkers
  • Beschikbaarheid Servicedesk vergroot: via meerdere kanalen bereikbaar.

Volgens Mira is de mindset nu: we helpen altijd, tenzij er een grondige reden is, waarom niet. ‘We zijn hierdoor veel zichtbaarder dan voorheen en worden ook meer betrokken bij projecten. Dat heeft weer als voordeel dat wij beter weten wat er in het bedrijf speelt en hier op in kunnen spelen.’

Aan leidinggevenden wil ze meegeven: ‘Ik steek veel tijd in het luisteren, coachen, feedback en vertrouwen geven. Ben veel aanwezig bij stand ups en geef medewerkers veel opleidingsruimte om te groeien. Met die combinatie maakten we bij End User Services deze verbeteringen mogelijk.’

Ook bij Leven staat een coachingstraject aan de basis van het succes: een betere klantbediening en meer klanten die na contact met a.s.r. een online account aanmaken. Als je met een portefeuille met relatief veel klanten op leeftijd, de meest digitale verzekeraar wil worden, heb je soms een rigoureuze aanpak nodig, vindt Jan Klein, manager van het Belteam. ‘We zijn in 2019 begonnen met dit team, daarvan is zo’n 90 procent extern. Jonge mensen, met Wft-basis op zak en net van school. En dus nog gewend aan cijfers krijgen voor hun inspanningen en zeer positief, competitief ingesteld. Daar hebben wij op ingespeeld.’

‘We hebben een aantal onderdelen zo belangrijk gemaakt, dat als je deze niet op de juiste wijze opvolgt, je een 1 krijgt voor je gesprek (op een schaal van 1-10). Natuurlijk doen we naast die kwaliteitscontrole heel veel aan kwaliteitscoaching, zodat iedere medewerker de ontwikkeling door kan maken die hij/zij ambieert. En ze krijgen uiteraard tips om in de nabije toekomst een beter “rapportcijfer” te halen.’

Inmiddels bespreekt 100% van de medewerkers in ieder gesprek de online communicatiemogelijkheid. Bij het begin van het traject (week 22) zag Leven dat 35% van de klanten binnen 4 weken na een gesprek koos voor digitaal communiceren. Dit percentage is inmiddels gestegen naar 67% (stand week 43). Elke medewerker haalt nu minimaal de 55%, de top 3 zit boven de 90% aan klanten die overstappen op digitaal communiceren. Jan: ‘Dat is een mooie bijdrage aan de Digitale Agenda. Ook zorgen we er zo voor dat steeds meer klanten efficiënter geholpen kunnen worden vanuit het digitale loket.’

2. Een betere klantbediening en meer digitale klanten bij Leven ‘Digitale voorkeurscommunicatie van klanten gestegen naar 67%’

Wat zijn de belangrijkste punten uit het Leven-programma?

  • Kwaliteitscoaching. Ben je nieuw, krijg je 2 x 45 minuten coaching per week. Laat je vervolgens na 5 weken goede resultaten zien, ga je naar 1x coaching per week. Gaat het niet goed, dan kom je in een verbetertraject van 2 weken met extra coaching. Ook kan de medewerker zelf gesprekken aanleveren bij de kwaliteitscoach Naomi van Bekkum. Dit zijn veelal gesprekken die de medewerker zelf ‘lastig’ vindt
  • Vanuit kwaliteitscontrole zijn zaken aangescherpt om zo meer klanten te bewegen aan te geven dat digitale communicatie de voorkeur heeft
  • Om de jonge mensen extra te motiveren, krijgen ze een cijfer voor elk gesprek. Wordt bijvoorbeeld vergeten het mailadres of telefoonnummer van de klant te noteren (of te controleren) dan krijg je een 1 (op een schaal van 1-10). Dit geldt ook als je de klant niet vraagt of hij zijn communicatievoorkeur naar digitaal wil omzetten
  • Tijdens de coaching wordt uitgelegd waarom bepaalde zaken zo streng zijn en hoe het grotere plaatje eruitziet. Gemiddeld zoekt een Leven-klant 6 keer in de 30 jaar contact. Als we de klant dan spreken, moeten we dit optimaal benutten. Dit kan rekenen op veel begrip
  • De coaching wordt echt ervaren als coaching en niet als afrekenmoment. Doel is medewerkers beter te maken, ze te laten groeien

Jan: ‘Ik heb er een wedstrijdje van gemaakt, waarin we iedere week de behaalde individuele resultaten delen met het hele team. Iedereen wil in de top 3 staan. Per maand wordt er een winnaar/winnares uitgeroepen die een cadeaubon krijgt van 50 euro. We merken dat de medewerkers het hier onderling over hebben, op een zeer positieve wijze.’

3. Real Estate neemt dienstverlening in eigen hand ‘Proces voor de huurders is eenvoudiger gemaakt’

a.s.r. heeft zo’n 4.800 woningen in de verhuur. Tot vorig jaar werd een groot deel van de dienstverlening verzorgd door een externe ‘vastgoedmanager’. Uit klant-onderzoeken – klantarena, customer journey en klanttevredenheidsonderzoek – bleek dat de tevredenheid van huurders over de dienstverlening terugliep. Wouter Schuil, teammanager Property Management: ‘De keten was voor hen niet duidelijk. Moeten ze bij een storing van de lift of een lekkage in huis bijvoorbeeld bij de vastgoedmanager zijn, bij de aannemer of bij ons? Door het beheer nu zelf te gaan doen, is de keten korter en het proces voor de huurder eenvoudiger. We steken hiermee best onze nek uit, want we zeggen in feite ook dat wij het beter kunnen!’

Aan de andere kant zijn er zaken die een huurder gewoon zelf wil regelen. Zoals zijn contactgegevens aanpassen of een nota inzien. ‘We bieden daarom een mijnomgeving aan. Ongeveer de helft activeert deze ook als we met dit aanbod komen. Zo’n hoge response geeft aan dat hier behoefte aan is.’

Dit zijn de stappen van Real Estate heeft gezet om de tevredenheid van de huurders over de dienstverlening te verhogen:

  • Er is een mijnomgeving – een huurders-portaal – en een intern CRM-systeem voor de administratieve zaken. Hiervoor is geen contact met a.s.r. nodig, een vermindering van het aantal momenten met low impact dus
  • De woningen zijn in eigen beheer genomen. De huurder heeft één duidelijk aanspreekpunt, de lijnen zijn kort(er). Op de momenten dat het ertoe doet – high impact – dan is a.s.r. er
  • Om dit te bewerkstelligen, is er een nieuw team geformeerd: 2 mensen voor het directe klantcontact via mail en telefoon, 1 contentmanager die verantwoordelijk is voor het huurdersportaal, 2 woonconsulenten die namens a.s.r. bijvoorbeeld bij een oplevering van een woning zijn (voor de huurder een persoonlijk en direct contact) en een technisch manager, als schakel tussen aannemer en huurder
  • Naast de processen op orde hebben en een werkend portaal, is de klantgerichtheid van medewerkers belangrijk. Hier besteedt Real Estate onder meer via trainingen aandacht aan.

‘Door onze betere performance, is het aantal klachten gedaald. Dat is een mooie bijvangst van deze hele transitie’, besluit Wouter tevreden.