a.s.r.-trainee Nelleke Smits over de resultaten van haar eerste opdracht:

‘Je kunt process mining het best vergelijken met Google Maps’

Van een master in marketing naar het in kaart brengen van bedrijfsmatige processen. Het lijkt een enorme stap maar Nelleke Smits laat zien dat het kan. Ze ging na haar studie als trainee bij a.s.r. aan de slag en weet inmiddels alles van process mining.

Door Marleen Veldhuijzen

Process mining kun je het best vergelijken met Google Maps’, vertelt trainee Innovatie & Digitaal Nelleke Smits. ‘We kennen allemaal nog wel de vakantie met onze ouders naar Frankrijk of Spanje waarbij een van de twee reed en de andere kaart las. Inmiddels is een papieren kaart niet meer nodig en zie je met de routeplanner direct waar de files staan, wat de hoofdweg is en of er nog efficiënte tussendoorweggetjes zijn. Zo is dat ook met process mining. Je hebt relatief snel je hele proces digitaal in kaart inclusief uitzonderingen en bottlenecks.’

Nelleke legt uit hoe dat gaat. ‘Met behulp van software worden data uit de logboeken van een specifiek proces geanalyseerd. Hierin staat beschreven op welk tijdstip een bepaalde handeling is uitgevoerd en op welke order of case deze betrekking heeft. Soms wordt ook vastgelegd wie de handeling heeft uitgevoerd en hoe tevreden een klant over de handeling is. Bedrijfsonderdelen hebben vaak het ideale bedrijfsproces ontworpen. Of de flow en de taken in werkelijkheid ook zo verlopen, weet je alleen als het proces goed meetbaar wordt. Zo zie je wanneer alles goed verloopt, in welke gevallen problemen ontstaan en waar verbetering nodig is.’


Nelleke ging als eerste aan de slag met de afhandeling van adviesaanvragen bij het Medisch Secretariaat van AOV/Schade. ‘Door alle data in onze tool te uploaden zagen we hoe de aanvragen in werkelijk-heid het proces doorlopen, waar de hick­ups zaten en konden we deze aanpassen.’ Na het afronden van deze opdracht is Nelleke verder gegaan met het bekijken van twee andere processen elders in de organisatie: het centraal klachten proces, gecoördineerd door Klachtenmanagement en het afkoop en expiratieproces bij Leven en Pensioenen.'

Het laatste bedrijfsonderdeel tot nu toe dat process mining heeft omarmd, is Audit. ‘Zij onderzoeken hoe ze process mining kunnen inzetten om audits op een data­gedreven manier vorm te geven. Leven en Pensioenen heeft door de goede ervaringen met process mining inmiddels twee licenties gekocht voor dit programma om zelf aan de slag te gaan en hetzelfde geldt voor Schade. Ook zij hebben hun eigen licenties aan gekocht en willen de aankomende tijd doorpakken.’

Inmiddels is Nelleke bezig met de volgende opdracht in haar traineeship; het toepassen van data science om de klantbeleving te verbeteren. Maar process mining loslaten is geen optie voor haar. ‘Ik ben nu bezig met I&D om deze manier van werken verder uit te rollen bij a.s.r. en dat lukt goed. De collega’s zijn enthousiast en staan ervoor open. Inmiddels is er een contract afgesloten met de leverancier waardoor de software nu beschikbaar is voor alle bedrijfsonderdelen. Die kan via Provisior worden aangevraagd.’

Harm Albers:

‘Met process mining maak je alle stappen inzichtelijk’

Een van de businesslines die met process mining aan de slag is gegaan is Leven en Pensioenen. Data-analist Harm Albers is een aantal pilotprojecten gestart om te zien of deze werkwijze wat voor hen is. De conclusie is volmondig ja. Inmiddels zijn er door deze businessline 2 eigen licenties aangeschaft om met process mining verder te gaan.

‘De afgelopen jaren zijn wij vooral bezig geweest met steeds meer processen online te zetten. Denk aan het afkopen van polissen. De bedoeling is dat klanten dit in de online-omgeving regelen in plaats van telefonisch of per mail. We hebben er hard voor gewerkt om dit mogelijk te maken en nu willen we ook weten of dat is gelukt.’

Uit de data die zijn ingeladen in de software blijkt dat 60 tot 70 procent van de mensen online opzegt en dat hun opzegging sneller wordt verwerkt dan een telefonische opzegging of opzegging per mail. ‘Toch gaat nog 30 tot 40 procent van de afkopen offline, dus er is ruimte voor verbetering.’

Een deel van de online opzeggers blijkt ook offline contact te zoeken. ‘50 procent van de opzeggers belt van te voren om te vragen hoe ze in de online-omgeving moeten opzeggen. Deze omgeving is gebouwd om het klanten makkelijker te maken en a.s.r.-medewerkers te ontlasten. Dat loopt dus nog niet helemaal zoals we graag willen. Ook wordt 13 procent van de klanten die telefonisch opzeggen door ons niet gewezen op de mogelijkheid om dit in de online - omgeving te doen. Het verwijzen van klanten kan dus een stuk beter.’

Nu deze resultaten bekend zijn, is de werkwijze veranderd. Medewerkers verwijzen nu vaker naar de online-omgeving en leggen klanten beter uit hoe deze omgeving werkt. ‘Dat is het voordeel van de process mining tool, het helpt je om alle stappen van een proces snel inzichtelijk te maken. Je ziet waar het fout gaat en je kunt er direct op sturen. Het is een aanvulling op wat we al deden. Dit project is inmiddels afgerond en we zijn nu een aantal ideeën aan het uitwerken over hoe we kunnen opschalen. Deze kennis gaan we natuurlijk ook delen met andere productlijnen.’

Barbara Bouwer:

‘Verbeteren doe je met feiten, niet op onderbuikgevoel’

Performanceadviseur Barbara Bouwer is op dit moment als enige bij Schade bezig met process mining, maar als het aan haar ligt komt hier snel verandering in. Zij kwam a.s.r.-trainee Nelleke Smits tegen bij een training en werd enthousiast door haar verhaal. ‘Dit is wat wij bij Schade heel goed kunnen gebruiken.’

‘Alles wat je nodig hebt zijn kwantitatieve data, de eventlogs van alle activiteiten in een proces. Die data stop je in process mining tool Disco en die brengt alles overzichtelijk in kaart zodat je het gangbare proces te zien krijgt. Dan wordt duidelijk waar er verstoringen zijn.’ Barbara is erg te spreken over deze manier van werken. ‘Hiermee kunnen we onze processen verbeteren op basis van feiten in plaats van op onderbuikgevoel.’

Barbara heeft inmiddels de processen bij de afdelingen Klachten en Speciale Zaken en het incidentenproces bij Beheer & Configuratie in kaart gebracht. ‘Bij team Klachtenbehandeling zijn de data uit het Klacht Management Systeem gekoppeld met NPS-data. Daaruit blijkt dat klanten hun klachten liever telefonisch afgehandeld zien dan schriftelijk. Duidelijke informatie over de voortgang van de behandeling van de klacht en excuses voor gemaakte fouten dragen hier ook aan bij.’

Barbara ontdekte ook dat één processtap bij een afdeling werd overgeslagen. ‘Dat is niet de bedoeling want die noemen we wel op onze website. Dat zorgt voor verwarring bij de klant en wij doen niet wat we beloven. De resultaten zijn gedeeld in het team en de werkwijze is direct aangepast.’

De bedoeling is meer belangrijke processen in kaart te brengen en te analyseren. ‘Bij deze doe ik dan ook een oproep aan alle collega’s voor ideeën om een (deel)proces in kaart te brengen met behulp van process mining.‘

Dennis Wolthuis en Jeroen Goes:

‘Het is efficiënter en heeft meerwaarde voor de business’

Process mining maakt het werken voor team Audit een stuk efficiënter en interactiever. In plaats van een fors aantal deelwaarnemingen, waarbij je slechts een gedeelte van een proces ziet, kunnen Dennis en Jeroen nu een proces volledig in kaart brengen. ‘Het is niet alleen efficiënter maar heeft ook een meerwaarde voor de business.’

‘Wij zijn bij a.s.r. de laatste line of defence’, vertelt Dennis. ‘Wij onderzoeken of processen en projecten goed verlopen.

Er zijn verschillende manieren om zo’n onderzoek uit te voeren. Sinds kort zijn we aan het kijken waar process mining ons kan helpen bij onze onderzoeken.’ Jeroen: ‘Door de data via process mining te analyseren, wordt het proces visueel inzichtelijk. Zo hoeven we veel minder deelwaarnemingen uit te voeren om een proces goed in kaart te brengen. Dat scheelt enorm veel tijd en is veel minder foutgevoelig.’

‘De inzet van deze tool bij Audit stond al ruim 2 jaar op ons lijstje’, zegt Dennis. ‘We zijn er nu mee gestart maar het lukt nog niet om dit overal in te zetten. De moeilijkheid zit hem vooral in het verkrijgen van geschikte data. Die kunnen we nog niet uit alle systemen halen maar door het upgraden van deze systemen wordt dit meer en meer mogelijk.’

Het eerste onderzoek dat Jeroen en Dennis met behulp van process mining als pilot hebben uitgevoerd, is het Change Managementproces van IT&C.

Dennis Wolthuis (links) en Jeroen Goes

Jeroen: ‘Dit proces heeft betrekking op wijzigingen in systemen. Wijzigingen moeten worden aangevraagd en een goedkeuringsproces doorlopen voordat deze in productie worden genomen. Wij wilden graag weten of dit proces verloopt zoals verwacht. Trainee Nelleke Smits heeft ons geholpen de benodigde data uit de systemen te halen en in te laden in het programma Disco. Daarna hebben we de data geanalyseerd en de uitkomsten met IT&C besproken. Het gaf hen stof tot nadenken over de inrichting en efficiëntie van hun proces.’ Dennis: ‘We zijn door deze pilot erg enthousiast over process mining en willen dit breder inzetten. Dit moet een vaste manier van werken bij Audit worden. Daarom willen we meer pilots gaan doen en trainingen geven aan collega’s. Als we ook andere businesslines enthousiast kunnen krijgen, is dat helemaal top.’