‘Soms moet je concluderen dat je het nooit goed kunt doen’
De Klacht
De klacht:
Voor de uitkering van een tijdelijk pensioen aan mevrouw K. heeft a.s.r. een verklaring van leven nodig. Het echtpaar woont namelijk in België en daardoor kan a.s.r. niet uit de gemeentelijke basisadministratie halen of mevrouw nog in leven is. Meneer weigert dit, waarop a.s.r. de uitkeringen stopzet. Dat is het begin van een lange klaagzang.
Door Sandra Meijer
De zaak:
Mevrouw K. heeft een tijdelijke pensioen-regeling van a.s.r. waardoor zij 5 jaar lang recht heeft op een maandelijkse uitkering. Omdat mevrouw met haar man in België woont, vraagt a.s.r. een ‘attestatie de vita’, een verklaring van leven van mevrouw. Dit weigert meneer – er is uitsluitend contact met de man – omdat hij meent dat dit niet in de voorwaarden staat. Zonder de verklaring stopt a.s.r. met de uitkeringen, draagt over de jaren 2017-2019 belasting af (zoals in de wet omschreven) en reserveert de netto bedragen. Mocht de verklaring komen, dan worden de pensioengelden uiteraard alsnog uitgekeerd.
In de maanden dat hierover contact is tussen a.s.r. en meneer lopen de gemoederen soms hoog op. Klachtbehandelaar Marlene Smits: ‘Op een gegeven moment gaf de klant aan helemaal geen post meer van ons te willen ontvangen. Dat is hier helaas iets te letterlijk opgevat, waardoor de jaaropgaven niet zijn verstuurd. Dit had wel gemoeten. Dat maakte de sfeer er niet beter op...’
De klacht:
Uiteindelijk komt in september de verklaring van leven van mevrouw K. en 2 dagen later al worden de uitkeringen betaald. Eind goed, al goed, zou je denken. Maar niet voor meneer K. Hij stort het bedrag terug omdat hij vindt dat de aangiftes voor de belastingdienst (en daarmee de jaaropgaven) niet juist zijn.
Marlene Smits
‘Maar die correcties wil en hoeft a.s.r. niet te doen – wij hebben geen fouten gemaakt – en de belastingdienst denkt hier hetzelfde over.’ Dit wordt ook aan de klant doorgegeven.
Ons leerpunt:
Uiteindelijk heeft meneer K. ‘onder protest’ de uitkering toch geaccepteerd. Het dossier is daarmee voor a.s.r. gesloten. ‘Helaas moet je soms concluderen dat je het nooit goed kunt doen. De jaaropgaven hadden eerder moeten worden verstuurd, maar verder hebben wij niets fout gedaan. Dit hebben we geprobeerd uit te leggen in diverse mails en telefoontjes, maar de klant bleef boos. Dan kom je op een punt dat we er geen energie meer in steken en het dossier sluiten.’