Een half jaar op weg met ‘wat doen kan doen’
10 razende reporters en 21 filmpjes, 12 summer breaks, een film, webinar en diverse artikelen op Infonet en in i.p. Dat is de ‘oogst’ van een half jaar ‘wat doen kan doen’. Hoe staat het ermee? Met de klant centraal stellen in alles wat we doen, en met de digitaliseringsslag. We kijken kort terug en vooruit.
Door Sandra Meijer
Het begon allemaal met een live event in april met onder andere Ingrid de Swart waarin alle medewerkers werden meegenomen in hoe a.s.r. de ambitie wil waarmaken om de beste financiële dienstverlener te worden met de meest tevreden klanten en adviseurs. Belangrijkste elementen: we zetten de klant centraal in alles wat we doen en we willen een NPS op klantervaring én op proces die altijd hoger is dan het gemiddelde van de markt. Die verhoging van de klanttevredenheid vraagt ook om versnelling op het gebied van digitalisering.
Doel van de Digitale Agenda is dat eind 2023 90% van de klanten een digitale klant is, met 1 online omgeving en 1 uniforme klantbeleving. En we gaan nog slimmer samenwerken, met financieel adviseurs, maar ook de bedrijfsonderdelen onderling ‘Achter de schermen’ wordt op allerlei terreinen gewerkt aan de realisatie van bovenstaande doelstelling. Elke werkstroom (in i.p.3 toegelicht) heeft zijn eigen doelen, zoals ‘van zoveel mogelijk klanten een digitale a.s.r.-klant maken’, ‘optimaliseren kwaliteit klantdata’, ‘digitaal ontzorgen zakelijke klanten’ en ‘klant ervaart 1 a.s.r. en kan naadloos switchen tussen contactkanalen’.
Een van de doelen die heel goed meetbaar is, is het aantal klanten dat een a.s.r.-account aanmaakt. In 2021 hebben meer dan 110.000 klanten met een schade-, levens- en/of arbeidsongeschiktheidsverzekering een account aangemaakt. Dat zijn ontzettend veel klanten, maar nog niet genoeg om onze doelstelling te halen. In het laatste kwartaal van dit jaar ontvangen klanten van Schade een brief met daarin een unieke code waarmee zij eenvoudig een account kunnen aanmaken. Daarmee verwachten we een verdere boost aan de digitaliseringsgraad van a.s.r.
Klant in beeld In de toekomst gaan de razende reporters de klant en adviseur letterlijk meer in beeld brengen. Om nog duidelijker te zien voor wie we het doen. Zo gaan we in de communicatiemiddelen vaker beelden gebruiken van klanten. Ook uit het klantpanel van De raad van doen halen we waardevolle informatie. Dat geldt ook voor de commentaren op de NPS-formulieren na een klacht, waarvan hier een selectie staat van opmerkingen van intermediair en klant.
Ons doel: we willen de beste financiële dienstverlener worden met de meest tevreden klanten en adviseurs.
Hoe doen we dat?
- Onder de noemer Wat doen kan doen zetten we de klant nog meer centraal in alles wat we doen
- De digitale agenda zorgt voor een versnelling van de digitalisering van klantprocessen, waardoor onze klanten zelf zaken kunnen regelen/inzien (en waarvoor ze persoonlijk contact niet nodig vinden)
- De klantcontactstrategie verbindt deze zaken met elkaar met onder andere als doel dat onze klanten één a.s.r. ervaren
Klant in beeld
In de toekomst gaan de razende reporters de klant en adviseur letterlijk meer in beeld brengen. Om nog duidelijker te zien voor wie we het doen. Zo gaan we in de communicatiemiddelen vaker beelden gebruiken van klanten. Ook uit het klantpanel van De raad van doen halen we waardevolle informatie. Dat geldt ook voor de commentaren op de NPS-formulieren na een klacht, waarvan hier een selectie staat van opmerkingen van intermediair en klant.
Klant: Ik zou binnen 10 werkdagen gebeld worden, dit werd eerst uitgesteld en vervolgens kreeg ik enkel een e-mail om de klacht af te handelen. Erg korte excuses, weinig behulpzaam.
Intermediair: Ik ben het niet eens dat een relatie op de blaren moet zitten omdat ASR iets in Cockpit niet juist heeft ingeregeld.
Klant: Het overleg was zeer prettig. De interesse in de situatie en de transparantie over het proces, de gemaakte fouten en hoe een en ander op te lossen, zijn zeer professioneel en geven een goed gevoel serieus genomen te worden. Met name het meedenken en het voorstellen van alternatieven worden zeer hoog gewaardeerd.
Intermediair: Heldere communicatie. Je snapt het probleem gelijk en ook het stukje frustratie dat speelt wanneer ik als tussenpersoon een klant niet kan helpen. Fijn opgelost zonder de klant te hoeven ‘storen’. Dank daarvoor.
Intermediair: Er is contact geweest met mij maar ook de klant. Je hebt ons bijna dagelijks op de hoogte gehouden van de status. Heel netjes afgehandeld.
Klant: Een vraag sneller behandelen, de onvrede neemt met de dag toe zolang een reactie uitblijft.
Intermediair: Doorlooptijden zijn te lang. Ik heb al met meerdere collega’s gesproken (een keer of 5). Deze hebben allemaal het probleem geconstateerd, maar vervolgens is er niets mee gedaan. Het zou jullie goed doen de interne klachtenprocedure meer onder de aandacht te brengen, zodat jullie als klachtenafdeling sneller op de hoogte zijn.
Klant: Het personeel er bewuster van maken dat ze met mensen te maken hebben en niet met een polisnummer.