Verhoging van onze klanttevredenheid door altijd te denken vanuit onze klant is een van onze doelstellingen. Maar wat vindt die klant dan van ons, onze service en onze producten? Dit onderzoeken we onder meer via ons klantpanel, de Raad van doen. In elk nummer van i.p. belichten we een of meerdere onderzoeken en laten we de stem van de klant horen.

Wat zijn de prikkels en drempels van klanten tussen 55 en 70 jaar om hun financiële zaken al dan niet online met a.s.r. te willen regelen? Met de kennis uit dit onderzoek wil a.s.r. ervoor zorgen dat ook deze oudere doelgroep gebruik gaat maken van het online account Mijn a.s.r.

Door Sandra Meijer

Les 1

Er is een duidelijk onderscheid tussen de groep 65+/niet werkenden die bij voorkeur de zaken niet digitaal regelt en de jongere 55-65/werkende doelgroep die juist alles bij voorkeur online regelt.

De oudere groep:

  • vindt wachtwoorden en gebruikersnamen lastig te onthouden
  • mist het persoonlijke contact en bijbehoren¬de service
  • is huiverig voor internetcriminaliteit
  • heeft het gevoel dat zij als klant niet centraal staan
  • bewaart alle (papieren) gegevens het liefst thuis

De jongere groep ziet als voordelen:

  • online zaken doen is gemakkelijker, sneller, betrouwbaar en van deze tijd
  • de online omgeving zorgt voor orde in alle papieren bestanden
  • zelf je zaken kunnen regelen
  • 24/7 beschikbaarheid van informatie

Les 2

Alle respondenten (ook van de oudere groep) werken al met online omgevingen. Dit gebeurt echter alleen als de klant voldoende bekend is met het bedrijf en de kwaliteit die het aanbiedt (goed contact, fysieke winkel etc). Verder vindt een meerderheid een account pas nuttig als zij voor de producten of diensten ook echt geregeld online moeten zijn (grens ligt bij ongeveer 1 keer per 2 weken). Dit geldt bijvoorbeeld voor schadeverzekeringen veel minder, vinden de deelnemers aan dit onderzoek.

‘Er staat: geachte klant, wij zijn heel blij met u als klant. Waarom is het niet gepersonaliseerd? Vind ik onpersoonlijk’

De ondervraagden

De learnings in dit artikel komen van 9 klanten die feedback hebben gegeven op Mijn a.s.r. en op de mail/brief. Allen zien a.s.r. als een goede verzekeraar. Deskundig, keurig en snel in afhandeling van zaken. Een aantal geeft wel aan dat a.s.r. niet erg uitgesproken is, dat verzekeraars erg op elkaar lijken. Een echte voorkeur om zaken via de adviseur of (online) via a.s.r. te regelen, is er niet. De verhouding is 50/50. Reden voor de adviseur: ‘Contact is top, alles perfect geregeld’. En: ‘Het moet bij a.s.r. via de adviseur’. Reden voor a.s.r.: ‘Anders verwijst de adviseur je toch wel door’. En: ‘De adviseur moet werkelijk overal voor betaald worden’

Het doel van de Digitale Agenda is dat eind 2023 90% een digitale a.s.r.-klant is, met 1 online a.s.r.-omgeving, direct toegang tot persoonlijke producten en zelfservice waar het kan. Maar hiervoor moeten wel alle klanten een a.s.r.-account hebben! Hoe krijg je dat voor elkaar bij een groep die in het algemeen hun zaken minder vaak online regelt en er zelfs soms huiverig tegenover staat? Dit onderzoek haalde via interviews met klanten tussen de 55 en 70 jaar de nodige lessen op, die ook voor veel van onze andere digitale producten en diensten van waarde kunnen zijn.

Les 3

Wanneer zaken online komen te staan of online worden ingediend, vinden respondenten het belangrijk dat ze notificaties ontvangen per mail. Zij zoeken bevestiging.

‘Ik heb twee elektrische fietsen gekocht en online contact gehad. Toch wil ik wel de winkel eerst zien voor ik zoveel geld investeer’

Les 4

Voor identificatie van een klant heeft een online route de voorkeur, maar respondenten zijn twijfelachtig over iDIN en wantrouwen zelfs deze identificatie-methode. Hij wordt ook niet als gebruikersvriendelijk ervaren, hoewel wel makkelijker dan per post.

‘iDIN komt me niet bekend voor als middel. Als a.s.r. dat verstuurt zou ik het niet 100% vertrouwen’

Les 5

In zijn algemeenheid ziet deze oudere doelgroep niet altijd de noodzaak om bij a.s.r. een online account te maken. Als gevraagd wordt hoe zij wel te overtuigen zijn, komt onder meer naar voren:

  • Relevante voordelen benoemen
  • Benadrukken wat respondenten kunnen verwachten van de Mijn-omgeving
  • Uitnodiging via de adviseur laten lopen. Neemt wantrouwen weg en het persoonlijk contact blijft gewaarborgd
  • (Onmiddellijk) telefonische hulp om een account aan te maken
  • Kleine financiële beloning (€ 5) voor aanmaken account

‘Je kan op je gemak alles regelen, wanneer jij het wilt. Informatie is 24 uur, 7 dagen in de week beschikbaar’

Ook brief en mail beoordeeld

Tijdens de interviews werd ook een conceptbrief en -mail besproken waarin deze doelgroep wordt gevraagd om online een account aan te maken (klantactivatie). Vooraf konden zo inhoud en opmaak worden getest.

Algemeen oordeel over brief en mail:

  • Het merendeel vindt het belangrijk persoonlijk aangesproken te worden
  • Een deel vindt de brief herkenbaarder dan de mail. Een ander deel vindt de mail overzichtelijker dan de brief
  • Het merendeel vindt ‘less is more’ fijn wat betreft lay-out en informatie (geen commentaren of voorbeelden erin)