De Klacht

Klant kan kosten vervangende mantelzorg niet declareren

Via coulanceregeling is een deel van kosten toch vergoed

Door Marleen Veldhuijzen

De situatie:

Mevrouw W. is ongeneeslijk ziek. Na een langdurige ziekenhuisopname wil mevrouw haar laatste dagen thuis doorbrengen. Het ziekenhuis gaat daarmee akkoord omdat dit haar uitdrukkelijke wens is. Meneer W. neemt contact op met de thuiszorgorganisatie Saar aan Huis om hem te helpen bij de terminale zorg voor zijn vrouw. Zij hebben het echtpaar de laatste dagen bijgestaan en mevrouw W. is in december afgelopen jaar naar eigen wens thuis overleden.

Begin februari dient W. de rekening van Saar aan Huis van ongeveer € 2500 bij a.s.r. in. Hij krijgt twee weken later bericht dat de gedeclareerde kosten niet worden vergoed omdat deze niet vallen onder de verzekering. W. wil graag weten waarom niet en stuurt a.s.r. begin maart een handgeschreven brief. Omdat hij daar geen reactie op ontvangt stuurt hij er eind van die maand nog een en nu zelfs aangetekend. Weer neemt niemand contact met hem op. Nu is W. het zat. Hij dient in juni een klacht in bij geschillencommissie SKGZ.

In diezelfde periode komt er toch een reactie vanuit a.s.r. die de klacht van W. bij SKGZ kruist. Er is een specificatie-overzicht verstuurd waarin is te zien dat er uit coulance € 500 is overgemaakt. Maar waarom dit bedrag is overgemaakt is W. niet duidelijk. Er zit geen verdere uitleg bij.

De klacht:

Zowel de rekening van Saar aan Huis als de 2 handgeschreven brieven zijn wel degelijk bij a.s.r. aangekomen en ook in het systeem gezet. Alleen door onderbezetting is er op dat moment niets met de brieven en de declaratie gedaan. Toen was al wel duidelijk dat meneer en mevrouw W. niet verzekerd waren voor vervangende mantelzorg thuis en dus niets vergoed zouden kregen. Dit had eerder teruggekoppeld moeten worden aan W. Pas in juni is dit dossier weer opgepakt en werd uit coulance € 500 vergoed.

De oplossing:

Het is van belang dat verzekerden altijd worden benaderd. Ook als er zoals in dit geval een coulancebetaling loopt. Meneer W. stuurde zijn brieven in maart en de coulancebetaling is verricht in juni. Al die tijd heeft meneer W. niets gehoord en had hij dus geen idee of zijn brieven wel in behandeling waren genomen. Daarom heeft a.s.r. excuses voor de gang van zaken aan W. aangeboden. Dat waardeert hij zeer. W. snapt dat je niet vergoed krijgt waarvoor je niet verzekerd bent en is blij met de coulancebetaling.