Klacht niet voor a.s.r. maar toch een leerpunt
De Klacht
De klacht:
Meneer Z. stuurt in mei een brief waarin hij bezwaar maakt tegen een BKR-registratie gedaan door Fortis ASR Credit NV. Hij wil doorhaling van de registratie omdat blijkbaar niemand weet van wie deze vordering van 9000 euro nu eigenlijk is.
Door Sandra Meijer
Wat voorafging:
Begin januari heeft Z. over een BKR-registratie naar a.s.r. gebeld. Er werd hem verteld dat hij deze informatie per mail moest aanvragen, waarna een a.s.r.-medewerker hem belde en zei dat hij bij Moneyou moest zijn. Dit klopte echter niet en meneer klopte opnieuw bij a.s.r. aan. Daarop is in februari bij diverse a.s.r.-teams de vraag over Fortis ASR Credit neergelegd. 2 afdelingen hebben helemaal niet gereageerd. En van 2 andere afdelingen kreeg hij afzonderlijk een brief dat de vordering niet bij a.s.r. openstond. Een daarvan verwees naar ABN Amro, maar dat ging om een andere vordering (waarvan al bekend was dat die bij ABN liep).Van a.s.r. naar Moneyou, terug naar a.s.r. en toen naar ABN, maar toch levert dit meneer Z. geen antwoord op. Omdat blijkbaar niemand weet bij wie de vordering van Fortis ASR Credit nu loopt, vraagt Z bij de Geschillen-commissie van het BKR om doorhaling van deze registratie.
Liesbeth Pecht
Het vervolg:
Het BKR licht a.s.r. over deze zaak in en zo komt deze in beeld bij Centraal Klachtenmanagement. Teammanager Liesbeth Pecht: ‘Diverse afdelingen zijn hier mee bezig geweest, maar helemaal niemand gaat even verder op zoek naar een antwoord of doet een poging om deze meneer verder te helpen. Lydia
Lydia Koelewijn
Koelewijn van het klachtenteam van Hypotheken stelde snel vast dat het niet zo ingewikkeld was. Fortis ASR Credit is Defam is ABN. Als dit in februari even was uitgezocht, was deze meneer 5 maanden eerder geholpen en had deze zaak niet bij de Geschillen-commissie uit hoeven komen. Nu is hij van het kastje naar de muur gestuurd, ik kan me zijn wanhoop voorstellen. Wat mij betreft een “goed” voorbeeld dat wij in dit geval in onze eigen koker zijn blijven zitten en helaas niet hebben geholpen door te doen.’
Ons leerpunt:
Klachtbehandelaar Lydia Koelewijn: ‘De vordering hoort thuis bij ABN, dus uiteindelijk was het niet een zaak van ons, maar het gaat in dit geval om hóe wij hiermee zijn omgegaan. Het gaat om willen begrijpen, willen onderzoeken en willen helpen. Helaas is dit meerdere keren niet gebeurd. Bij een verzoek als dit, verplaats je dan in de situatie van de klant. Hoe zou jij het vinden om zo behandeld te worden? Ook al is het druk, laten we de klant centraal blijven stellen, ook als dit betekent dat je verder moet kijken dan je eigen businessline of zelfs verder dan a.s.r.’