Ingrid de Swart over de weg naar digitalisering van a.s.r., oftewel de Digitale Agenda

‘We stappen op een trein die de komende 2 jaar heel hard gaat rijden'

Hè, hè, is het eindelijk tot jullie doorgedrongen? Dat was de reactie van de Raad van medewerkers van de OR toen Ingrid de Swart het plan van de Digitale Agenda aan hen ontvouwde. ‘Dus het besef van het belang daarvan is er al lang bij veel collega’s, met name bij wie direct met klanten te maken heeft. We lopen op dat gebied echt een beetje achter. De klant moet al zijn a.s.r.-verzekeringen kunnen raadplegen en aanpassen op 1 Mijn a.s.r., wat we a.s.r.-persoonlijk gaan noemen. Dat betekent ook weg met al die brieven, die we nog sturen. Dat wordt een enorme klus, die we samen gaan klaren met I&D, IT&C, Services en alle businesslines.’

Door Hans Vos

Waarom heet het eigenlijk de Digitale Agenda?Toen ik binnenkwam bij a.s.r. werd er op verschillende plekken al hard gewerkt aan digitalisering. Er is nu behoefte aan een laag digitalisering die daaroverheen komt te liggen. Dan moet je goed afspreken waar en wanneer iemand wat doet. Als iemand bijvoorbeeld digitaal een groene kaart kan aanvragen, moet het ook aan de achterkant mogelijk zijn om die echt te kunnen downloaden. Het is het digitaal maken van alle klantprocessen, ook de zakelijke en aansluiting maken met het intermediair. Om dat goed te organiseren, dat gaat niet in een paar kwartalen. Toen hebben we besloten een agenda te maken. Om de volgorde van de dingen vast te leggen. Ook belangrijk om te prioriteren. Eigenlijk was het een soort werknaam die we gewoon gehouden hebben.’

Wat is precies de doelstelling van de Digitale Agenda? ‘Om de hele klantenservice te digitaliseren. We zien over de hele linie dat klanten meer digitaal kunnen doen, maar op de website van a.s.r. kan dat eigenlijk niet. Je wordt dan naar een intermediair verwezen. We weten van andere verzekeraars dat digitaal meer klanttevredenheid oplevert en zeker als je minder brieven verstuurt. Daarbij scheelt dat ook in de kosten en is het veel duurzamer.’

Waarom sturen we eigenlijk nog steeds zo veel brieven? ‘Het gaat echt over zo’n 10 miljoen per jaar wat we versturen per post. Alleen het Uniform Pensioen Overzicht (UPO) gaat echt digitaal, maar de heel grote stroom aan de Levenkant gaat nog via de post, zoals alle model De Ruiter-brieven, de brieven die je voor je belastingaangifte gebruikt. Daarvan is maar 6 procent digitaal. En alle prolongatie van polissen bij Schade gaat nog voor 100 procent per post. Als je dan bedenkt dat we in totaal 1,5 tot 2 miljoen klanten hebben en je per pakketje gemiddeld 10 pagina’s hebt, kun je daar een voorstelling bij maken.’

We zijn toch telefonisch prima bereikbaar? ‘Telefonie wordt gewaardeerd als de klant dat wil om een schade te melden, maar niet voor een adreswijziging. Ook mailen is eigenlijk niet handig. Het gaat soms wel 3 keer heen en weer voordat je precies weet wat de

bedoeling is. Als je dat afzet tegen chat en app bijvoorbeeld is het zeker inefficiënt, omdat een servicemedewerker wel 4 tot 5 chats tegelijk kan voeren. Je kunt een chatgesprek ook goed loggen, zodat je terug kunt kijken wat er is afgesproken. Het verhoogt gewoon de klanttevredenheid. Chat- en appcontact worden super gewaardeerd door klanten omdat bijvoorbeeld de smileys een heel laagdrempelig gevoel geven aan klanten.’

Zetten we de adviseur zo niet op een zijspoor, als we alle contact naar ons toetrekken? ‘Nee helemaal niet. We doen ze juist een plezier. We weten dat alle klantadviseurs simpele dingen als een polis inzien en een adreswijziging niet zien als bedreigend. Dat is voor hen eerder ontzorgend als dat keurig geregeld is. Maar intermediairs willen wel graag zien wat er naar hun klanten toegaat. Er is nu geen koppeling tussen Cockpit (klantsysteem voor adviseurs, red.) en wat er met klanten gebeurt op de website. Dat wordt straks aan elkaar verbonden.’

Eigenlijk zijn we dus niet zo ver in dat digitale proces. ‘We lopen achter. Met name in de zin dat we als een van de weinige grote verzekeraars niet vanuit het klantper-spectief en a.s.r.-breed digitaliseren. Er is wel een digitale mijn-omgeving waar je je schade kunt zien. Maar daar ligt geen perspectief overheen waar je in verschillende portalen kunt kijken. Het zijn allemaal losse elementen. Wat we ook niet hebben, en onze concurrenten wel, is dat we geen overall klantcommunicatie-filosofie hebben waarbij we de klant actief proberen te sturen naar de modernere kanalen. We zeggen niet: dit is uw digitale portaal en vragen kunt u ook via de chat aan ons stellen. Daarom leren we ook niet hoe je dat kanaal beter kunt gebruiken.'

Iedere businessline heeft min of meer een eigen systeem met veelal eigen softwarepakketten. Hoe gaat de Digitale Agenda dat onder één noemer brengen? ‘Wij hebben veel pakketten extern ingekocht. Onder andere bij Keylane voor Leven bijvoorbeeld. Die kopen we van leveranciers die dus ook mijn-omgevingen hebben gemaakt. In dat uitbesteden zat een kostenvoordeel. Dat wil je niet opblazen. Die

verschillende stekkers uit de backoffices houden we in stand. Daaroverheen leggen we een dunne schil en die noemen we a.s.r.-persoonlijk. Die schil verbindt de dingen met elkaar. Wat die schil regelt, is dat wij kunnen identificeren dat jij jij bent. Dat je maar 1 keer hoeft in te loggen. Dus niet eerst op persoonlijke titel en dan nog een keer als je naar Schade wilt. Dat kan overigens niet altijd. Bijvoorbeeld bij Zorg staan medische gegevens, dus moet je daar met DigiD overheen. Wat we ook regelen is dat adresgegevens vooringevuld worden zodat je niet alles hoeft in te tikken.’

Wat is nu de route in de komende tijd? ‘We moeten snel activeren, want anders duurt het tussen de 8 en 10 jaar voordat we alles gedigitaliseerd hebben. Het tempo moet omhoog. We gaan ook kijken hoe die digitale wegen nu worden gebruikt. Je kunt een mooi wegennet hebben, maar als niemand erop rijdt of er niet automatisch naartoe wordt geleid, heb je er niks aan Bij Leven kan alles al bijna digitaal, maar dat wordt nog te weinig gebruikt. Dat komt omdat mensen niet weten dat er een mijn-omgeving is. Het laatste kwartaal van dit jaar gaan we gebruiken voor pilots om met klanten te testen wat aansprekend genoeg is om één keer in te loggen in die omgeving waardoor ze echt digitaal zijn. Daarnaast wordt ook de organisatie hier en daar aangepast voor een betere digitale omgeving, en gaat Edwin van Tricht met zijn team van I&D zich bezighouden met de uitvoering waarover hij in deze i.p. meer vertelt. Maar laat ik nogmaals benadrukken: we doen het hele project ook in nauwe samenwerking samen met IT&C, Services en alle businesslines. We stappen aan boord van een trein die de komende 2 tot 3 jaar heel hard gaat rijden. Met name gaat eerst de focus op Leven particulier en Schade particulier, daar zit de grootste bulk aan particuliere klanten. Volgend jaar gaan we de werkgeversportals beter op elkaar aansluiten en de functionaliteiten verbeteren. Zo maken we belangrijke stappen naar de toekomst.’

'Weg met al die brieven'

Edwin van Tricht van I&D:

‘Traditionele manier van werken is achterhaald’

I&D is verantwoordelijk voor de aansturing van de Digitale Agenda maar dat betekent niet dat onder leiding van Edwin op die afdeling alleen collega’s van I&D met elkaar aan het werk zijn. ‘Het is samenwerking van mensen uit IT&C, Services en I&D die teams vormen. Die samenwerking, daar draait het om. Alleen op die manier gaan we het redden.’

Edwin van Tricht is vanaf 1 mei naast de Europeesche en Ditzo ook verantwoordelijk voor I&D. ‘I&D houdt zich bezig met de digitalisering van a.s.r. maar voor de Digitale Agenda hebben we 4 teams gevormd, uit die 3 genoemde staven, die inmiddels van gestart zijn.’

Onlangs was er een zogenaamde Program Increment Day om vast te stellen wat de doelen zijn voor het komende kwartaal: ‘Dat was een grote groep van zo’n 80 man. Niet alleen die teams, maar ook de directie, de RvB, staven en stakeholders uit de businesslines. Al die aanwezige kennis gebruiken we om vast te stellen wat de ambities zijn. Denk aan zaken als een alternatieve manier van aanmelden mogelijk maken, aan de achterkant alvast de tegeltjes op de aanmeldpagina van de afdelingen Schade en Leven technisch bij elkaar brengen en werken aan de datakwaliteit. Soms kloppen de gegevens van een klant niet. Via onder anderen adviseurs en externe databanken gaan we daarmee aan de slag. Concreet gaan we dit kwartaal ook een verhuisformulier live zetten.’

De 4 zogenaamde feature teams die al aan de slag zijn, zijn onderverdeeld in:

  • a.s.r. persoonlijk ontwikkelt op basis van 1 inlog 1 landingsplaats voor klanten
  • Master klantdata zorgt ervoor dat een klant op 1 plek - a.s.r. persoonlijk - zijn persoonsgegevens in kan zien en kan wijzigen
  • Activatie coördineert met verschillende businesslines het daadwerkelijk gebruik van de digitale middelen
  • Datakwaliteit zorgt ervoor dat de kwaliteit van data gevalideerd goed zijn of onderneemt acties om deze te verbeteren.

Hoe deze teams werken legt Edwin uit vanuit zijn functie als lead product owner. ’Ze zitten fysiek niet bij elkaar maar zoeken elkaar geregeld op. Iedereen tekent in op dat teamdoel en op tweewekelijkse basis komen ze bij elkaar – nu weer via Teams – om te toetsen en eventueel bij te sturen. Toetsen en bijsturen, elke keer weer. Die agile manier van werken heeft de traditionele manier helemaal losgelaten. Vragen als wie is mijn manager, waar is mijn werkplek, allemaal onbelangrijk. Als we de ambitie willen halen om in 4 jaar 90 procent van a.s.r. digitaal te hebben, is er maar 1 manier: samenwerken!’

Maarten Kramer, adjunct-directeur Zorg:

‘Deze pilot kan de opstap zijn naar meer geautomatiseerde gesprekken’

Een geautomatiseerde chatbot waar op de achtergrond een medewerker meeluistert en kan ingrijpen. Als dat in de toekomst het gevolg kan zijn van de geplande pilot bij Zorg, is het voor Maarten Kramer helemaal geslaagd. Maar voorlopig is het voor de adjunct-directeur Operatie en Informatiemanagement heel mooi als zowel de klant-beleving als de medewerkerstevredenheid hoog is. ‘Maar we leggen de lat wel hoog.’

Binnenkort draait bij Zorg een pilot waarbij live-chat wordt ingezet, als onderdeel van de Digitale Agenda. Maarten Kramer: ‘We doen al veel digitaal en hebben veel klantcontact. Het is een mooie test nu de drukste periode van het zorgseizoen aanbreekt. We gebruikten al live-chat op kleine schaal maar als het druk werd, werd toch weer naar de telefoon geschakeld.’

De pilot wordt ingezet in de ‘salesfunnel’ waar zorgverzekeringen worden gesloten voor Ditzo en De Amersfoortse. ‘Maar ook in de mijn-omgevingen gaan we het gebruiken als klanten vragen hebben of er niet uitkomen. Als je een poosje aan het zoeken bent, krijg je een pop-up van de chat met de vraag of wij kunnen helpen.’

Het team dat de pilot uitvoert wordt getraind door een extern bureau dat er veel ervaring mee heeft. ‘Ze leveren ook de tooling, laten zien wat de slimme dingen zijn en begeleiden op managementniveau.’

Ondanks dat het voor het team niet helemaal nieuw is om met chat te werken, legt Maarten de lat wel hoog. ‘We streven naar een 9 plus voor de klantbeleving, 4 tot 5 chatgesprekken tegelijk per persoon en een medewerkerstevredenheid op een hoog niveau. Misschien halen we de lat niet, maar het is al mooi als we hem aantikken. Het is eigenlijk het zoeken naar een juiste balans in de driehoek tussen klant, medewerker en efficiency.’

De pilot wordt gebruikt als leerervaring voor bredere inzet bij a.s.r. ‘Het zou mooi zijn als we er op den duur een chatbot aan kunnen koppelen zodat je meer geautomatiseerde gesprekken kunt krijgen. Dat zal bij Zorg nog niet altijd meevallen vanwege de medische termen die wij gebruiken. Maar als de chatbot er niet uit komt zou je een medewerker kunnen laten ingrijpen als het nodig is. Een soort hybride vorm. Dat zou ook al een resultaat zijn.‘