Marleen bijt zich vast in vreemde AOV-zaak

Welles-nietes-patstelling klant en Loyalis eindelijk opgelost

Een stap extra zetten voor de klant. We zeggen vaak dat we dit moeten doen, maar gebeurt het ook? Deskaccountmanager Marleen Mohnen laat zien van wel. Voor een bedrijf dat ervan overtuigd is dat hun werknemers een AOV hebben, maar waarvan Loyalis geen betaalde premies kan vinden, zoekt ze alles tot op de bodem uit. Dankzij Marleen wordt het ‘welles- nietes’ doorbroken en is het probleem tot grote tevredenheid van de klant opgelost.

Door Sandra Meijer

Het bewuste bedrijf – laten we het PA noemen – moet door afsplitsing van het moederbe­drijf een eigen raamovereen­komst sluiten voor haar medewerkers. Het gaat om een semicollec-tieve AOV, waar medewerkers zich naar keuze zelf voor kunnen aanmelden. Vervolgens wordt op het salaris de premie ingehouden en naar Loyalis overgemaakt. Maar dit is de theorie.

In de praktijk biedt Loyalis PA een apart werkgeversnummer aan, maar de overeen­komst komt nooit tot stand. Alleen PA denkt van wel omdat zij elke maand de premies voor de werknemers betalen. Loyalis betwist dit. Er is volgens hen geen betaling.

Toch houdt PA vol dat het de premies wel betaalt. Nadat twee Loyalis-collega’s tevergeefs een poging doen om de zaak te ontwarren, komt het dossier bij deskaccount-manager Marleen Mohnen terecht. Samen met accountmanager Lisette Niemeyer bespreekt ze via Teams de zaak met PA. Marleen: ‘Het was eerst nog een welles-nie­tes, want PA hield vol dat er een verzekering moest zijn en wij zeiden van niet. Maar als een klant zo stellig is, dan kun je dat natuurlijk niet negeren. Dus ik ben gaan spitten. En als ik eenmaal mijn tanden ergens in zet, laat ik niet zomaar los. Dan ben ik net een pitbull.’

Uiteindelijk krijgt Marleen contact met een PA-medewerker op de financiële afdeling en komt er een rekeningnummer boven water. ‘Daar kon ik wat mee! Want het bleek van APG te zijn, waar wij voorheen onderdeel van waren.’ APG blijkt niet alleen de premies voor de pensioenen van de medewerkers van PA te ontvangen, maar – ten onrechte – ook de premies voor de AOV. ‘Dit is hen blijkbaar nooit opgeval­len.’

Marleen heeft de hele situatie uitgebreid op papier gezet om PA alles uit te leggen. ‘Op het eind was er nog even een kwestie van twee medewerkers die niet in het contract waren opgenomen, maar dat is recent in orde gemaakt. Tijdens die hele periode heeft er gelukkig niemand een beroep op de AOV gedaan. Hoewel met de wetenschap van nu een uitkering vast goed was gekomen.’ Vanuit PA kreeg Loyalis de complimenten dat de zaak nu helemaal in orde is.