Wat doen kan doen
Aantal klachten flink gedaald
Door Sandra Meijer
Het totaal aantal klachten is in het eerste halfjaar van 2022 flink gedaald. Ten opzichte van dezelfde periode in 2021 zijn het er nu bijna 500 minder. Ingrid de Swart: ‘Hartstikke mooi dat de aandacht voor klachten in de afgelopen twee kwartalen resultaat heeft gehad.’ Uit de cijfers blijkt echter ook dat het aantal performance- en serviceklachten in absolute zin wel, maar relatief gezien nauwelijks is gedaald. De doelstelling van 49% blijft daarom voor de rest van het jaar staan.
Klachten
De vermindering van het aantal klachten is mooi, maar de verhouding tussen het totaal en het aantal performance-en serviceklachten is nagenoeg gelijk gebleven. De businesslines met een kenmerkende daling zijn: Ardanta, Inkomen, Leven & Pensioenen en Ziektekosten. Daar staan enkele bedrijfsonderdelen tegenover waar het aantal klachten is gestegen, zoals Hypotheken, Ditzo, Schade en Real Estate. Hoger of lager, met een overall percentage van 65% eind Q2 2022 is de doelstelling van 49% voor performance- en serviceklachten nog niet in zicht. Om de focus op vermindering van deze klachten te houden, blijft de doelstelling voor de rest van het jaar staan.
NPS-r
De NPS op relatie (NPS-r) is de graadmeter in onze ambitie om de beste financiële dienstverlener te worden. In deze NPS gaat het om de algemene ervaring en het beeld dat de klant met en van a.s.r. heeft: de reputatie, het vertrouwen in het bedrijf en de klantervaringen. De huidige NPS-r is -7 en het marktgemiddelde ligt op -2. In de nieuwe middellangetermijndoelstellingen is opgenomen om eind 2024 op +1 te zitten, of in ieder geval hoger uit te komen dan het marktgemiddelde.
Elke businessline heeft zijn eigen target. Gemiddeld zal de NPS-r met 8 punten moeten stijgen tot eind 2024. Er komen zowel centrale actieplannen als vanuit de business.
Digitalisering
Meerdere initiatieven dragen bij aan een grotere klantgerichtheid. Met de klantcontactstrategie wordt gewerkt aan het voorkomen van low-impact-contacten, het creëren van high-impactcontacten en aan een consistente en uniforme klantbediening. Klanten worden gestimuleerd om eenvoudige taken zelf online te regelen. Zo kunnen zij inmiddels hun persoonlijke gegevens inzien en wijzigen. En is er voor werkgevers met a.s.r. Vitality een portaal waarin zij hun volledige productenoverzicht kunnen zien en onder meer zelf hun werknemersgegevens kunnen wijzigen. Aankomende periode worden meer functionaliteiten toegevoegd, zodat het relevanter wordt voor klanten om een online account aan te maken. Eind 2023 moeten klanten zelf schades kunnen melden, een polis wijzigen en betalingen inzien en uitvoeren. Op dit moment heeft 47% van alle klanten bij a.s.r. een digitaal account aangemaakt en toestemming gegeven om (polis)communicatie digitaal te ontvangen. De doelstelling voor de Digitale Agenda is om eind 2024 op 70% te zitten.
Besparing op papier
Door de digitalisering heeft a.s.r. in Q2 van 2022 23% minder post verstuurd dan in Q4 van 2021. Dit komt neer op een besparing van zo’n 11,6 miljoen A4-tjes! Dat zijn bijna 200 bomen. Het doel is om eind 2023 95% minder A4-tjes te verbruiken en 90% minder post te versturen.
Hypotheken en Leven zoeken samenwerking op
De link tussen Hypotheken en Leven is er zodra er een verpanding van de levensverzekering op de hypotheek zit. Maar Kirsten van Beek (Hypotheken) en Larissa Gelderland (Leven) hebben het contact aanzienlijk geïntensiveerd om te kijken hoe ze de klachten rondom de uitkering van verpande polissen konden verminderen. ‘Het proces is ingewikkeld, maar we hebben vooral intern stappen veranderd waardoor het voor de klant makkelijker is geworden.’
Door Sandra Meijer
Bij een verpanding is een levensverzekering gekoppeld aan de hypotheek. Als de levensverzekering wordt beëindigd, dan heeft de verzekerde niet per se recht op het geld, omdat Hypotheken de eerste rechthebbende is. Wel moet de klant de nodige papieren leveren om het proces in gang te zetten.
Kirsten van Beek, procesmanager Continu Verbeteren bij Hypotheken: ‘Ik snap wel waarom klanten het proces ingewikkeld vinden. Als een klant zijn levensverzekering wil beëindigen en er zit een pandrecht op, dan kan dit namelijk niet zomaar. Dan is Hypotheken pandhouder van de polis, omdat het bedrag van de verzekering bestemd is voor de hypotheek. En om die consequenties van zo’n afkoop te overzien, moet de klant een adviesgesprek met de adviseur hebben, dat niet kosteloos is. Daarbij komt nog dat onze serviceprovider Stater de aanpassing op een hypotheek doet, maar geen opdracht kan geven tot uitbetaling van de polis.
Larissa Gelderland en Kirsten van Beek
Larissa Gelderland, werkzaam bij het scrumteam Continu Verbeteren bij Leven vult aan: ‘Door de verschillende partijen die om verschillende documenten vragen, ziet een klant door de bomen het bos niet meer. Er zijn klanten die een brief kregen met daarin de zin “U moet hiervoor bij a.s.r. zijn”. Maar die brief werd ondertekend door a.s.r.! En dan ging alles ook nog per post, dat duurde allemaal veel te lang.’
Larissa en Kirsten hebben gekeken wat er verbeterd kon worden. Zo hebben ze een onderlinge contactenmatrix gemaakt. Hierdoor weten alle collega’s nu bij welk loket ze moeten zijn. Dit voorkomt dat een medewerker onnodig teruggaat naar de klant met bijvoorbeeld zo’n bericht als hierboven omschreven.
Ten tweede gaan de brieven nu per mail. Dat scheelt veel tijd en daarmee ergernis van de klant. Larissa: ‘Verder hebben wij bij Leven het interne proces volledig uitgewerkt om dit beter op elkaar te kunnen afstemmen. Voor ons is de hypotheekafdeling van a.s.r. een van de pandhouders, maar bijvoorbeeld Rabobank en Obvion zijn dit ook en die liepen tegen dezelfde problemen aan.’
Leven heeft voor de Hypotheek-collega’s ook één aanspreekpunt aangesteld, wat het onderling contact nog makkelijker maakt. Kirsten: ‘Dit is op gang gekomen dankzij het vliegwiel Wat doen kan doen. En het houdt hier niet op. Onze teams blijven in contact om samen te blijven verbeteren.’