De Klacht
Klant klaagt over slechte bereikbaarheid a.s.r. Vitality
Chatbot en telefoonmenu zijn aangepast
Door Sandra Meijer
De klacht:
Als de heer L. wil bellen met a.s.r. Vitality vindt hij tot zijn verbazing helemaal geen contactgegevens op de site. Hij belt daarop het algemene nummer van a.s.r., maar in dat menu zit geen enkele verwijzing naar a.s.r. Vitality. ‘Toen heb ik een willekeurig iemand van Zorg gebeld met het verzoek om me door te verbinden of ervoor te zorgen dat iemand me terugbelt. Maar dat kon niet volgens die medewerker. Ik kon alleen via chat of WhatsApp contact met a.s.r. Vitality opnemen. Dat vind ik zeer klantonvriendelijk. Niet alleen voor mij, maar stel dat je ouder bent of slechtziend, dan zijn die kanalen niet geschikt. Je moet als klant toch ook gewoon kunnen bellen?’ Hiermee was de onvrede van de heer L. nog niet ten einde. ‘Toen ik het algemene nummer via de chatbot van a.s.r. kreeg en ik via het menu naar a.s.r. Vitality wilde, werd ik weer verwezen naar de website. En daar staat dat je alleen kunt chatten of appen. Je komt dus in een “loop” als je a.s.r. Vitality wilt bellen.’
De behandeling:
L. heeft Razende Reporter Joost op bezoek gehad om deze klacht te bespreken en om tips te geven hoe a.s.r. het beter kan doen. Ook is L. bij de bijeenkomst over de
klantcontactstrategie geweest om zijn verhaal te doen. Bovendien is het filmpje van de Razende Reporter besproken bij een medewerkersbijeenkomst van Inkomen, waar a.s.r. Vitality onder valt. De ‘voice of the customer’ (daarover meer elders in deze i.p., red.) in optima forma.
De oplossing:
Na de klacht van L. dat de chatbot van a.s.r. op een vraag over Vitality naar het algemene nummer verwijst, is dit aangepast. L. zou verder graag zien dat deelnemers aan het a.s.r. Vitality gezondheidsprogramma rechtstreeks kunnen bellen met het Vitality Serviceteam. Die keuze maakt Vitality op dit moment nog niet. De meeste deelnemers blijken tevreden met de ondersteuning via live chat en WhatsApp. En als een deelnemer gebeld wil worden, dan kan dat zeker. Binnen de klantcontactstrategie (ook elders in dit nummer, red.) onderzoeken de diverse businesslines, dus ook a.s.r. Vitality, de mogelijkheden om het servicemodel nog beter aan te laten sluiten op de klantbehoefte. De heer L. heeft de uitnodiging om a.s.r. hierover tips te geven in ieder geval zeer gewaardeerd.