31 jaar schadevrij rijden en dan gewipt door Ditzo door één stommiteit?
De Klacht
Mevrouw W. is al 10 jaar bij Ditzo verzekerd als ze een nieuwe auto koopt. Op de site voert ze een kentekenwissel in, waarbij ze aan moet geven of zij in de afgelopen 8 jaar een rijontzegging heeft gehad. Omdat zij vorig jaar een 24-uurs-rijontzegging heeft gekregen vanwege drugsgebruik, beantwoordt ze deze vraag met ja. Daarop krijgt ze de melding dat Ditzo haar niet kon accepteren. Ze verzekert haar auto elders tegen een hogere premie. Toch knaagt het bij haar en ze besluit een klacht in te dienen. Zo wil ze kenbaar maken dat ze het jammer vindt dat ze op deze manier weg moet bij Ditzo. Ze geeft aan dat ze heel graag terug wil en dat ze dan ook 2 andere verzekeringen bij Ditzo af wil sluiten.
De behandeling
Klachtbehandelaar Mariëm Isiboukaren krijgt de klacht binnen en zoekt de gegevens van de klant op. ‘Ik heb haar gebeld en haar verhaal aangehoord. Ze vond het erg dat ze haar auto nu ergens anders tegen een hogere premie moest verzekeren, maar vooral dat ze na 10 jaar de deur was gewezen. Ik begreep dat wel en ben aan de slag gegaan. Ik heb eerst haar klantbeeld in kaart gebracht. Ze had 31 schadevrije jaren, 0 schades geclaimd en altijd netjes haar premie betaald. Het was eigenlijk een ideale klant. Het feit dat ze 24 uur rij-ontzegging heeft gehad, heeft ze ook eerlijk gemeld.
Ik heb de casus voorgelegd aan onze acceptatieafdeling. Die gaven aan dat wij een strenger beleid hanteren en bepaalde risico’s willen uitsluiten. Daarnaast zijn we een online verzekeraar en moeten we op basis van de aanvraag een risicobeoordeling maken. Het feit dat een klant drugs gebruikt in het verkeer, zegt wat over zijn moraliteit en rijgedrag. Ik moest daarna een afweging maken en dat vond ik nog lastig.
Dilemma & Dialoog
In die periode had ik toevallig een Ethisch Café voor klachtbehandelaars en de trainer – Kyon Soons – had gevraagd een casus in te brengen. Daar heb ik deze casus voorgelegd. Mooi om met collega’s hierover in dialoog te gaan. Sommigen collega’s vonden nee is nee, want het feit dat je met drugs op aan het verkeer deelneemt, zorgt voor een groter risico op schade. Andere collega’s vonden het oneerlijk dat je als bestaande klant pas wordt geweigerd, wanneer je besluit een nieuwe auto te kopen. Alle argumenten heb ik meegenomen in mijn beslissing. En ik vond de argumenten vóór zwaarder wegen dan de aanvraag weigeren. Aanvullend heeft de klant aangegeven dat men verplicht is een onderzoek te doen, als mensen een rijontzegging krijgen vanwege rijden onder invloed van drugs. Uit het onderzoek bleek dat de klant geen verslaving heeft. Deze informatie wordt niet gevraagd bij een risicobeoordeling maar is wel nuttig.
Het besluit van de klachtbehandelaar
Mijn manager gaf mij alle vrijheid om een besluit te nemen. Toen heb ik besloten om de aanvraag van de autoverzekering toch te accepteren. Omdat ze al zo lang klant is en helemaal geen schade heeft gehad én aantoonbaar niet verslaafd is. Ik heb wel aangegeven dat het echt een grote uitzondering is. Ze was er heel erg blij mee en heeft ook nog 3 andere verzekeringen afgesloten.‘