Op weg naar ‘de beste financiële dienstverlener’
Door Sandra Meijer
De aftrap van ‘wat doen kan doen’ is inmiddels een paar weken geleden. In een live event met onder andere Ingrid de Swart zijn alle medewerkers meegenomen in hoe wij de ambitie om de beste financiële dienstverlener te worden, willen waarmaken. Ingrid: ‘We zetten de klant centraal in alles wat we doen. En omdat digitalisering de wereld van onze klanten verandert, veranderen wij met hen mee. We gaan meer werk maken van de perfecte digitale klantbeleving.’
Waarom is de beleving van de klant zo belangrijk?
‘Onze klanten bepalen ons succes. En onder klanten verstaan wij consumenten, zakelijke klanten en financieel adviseurs. Daarom zetten we ze centraal in alles wat we doen. Hiervoor zijn meerdere dingen nodig. Om klanten goed te kunnen helpen, moeten we ze echt leren kennen bijvoorbeeld. Daarom meten we continu hun ervaringen en vragen we naar hun wensen. Onze ambitie is een NPS op klantervaring én op proces die altijd hoger is dan het gemiddelde van de markt.’
Wat gaan we verder doen?
‘Meer doen voor klanten vraagt om slimmer samenwerken van ons allemaal. We gaan nog beter samenwerken met de financieel adviseurs. Door ervaringen en gegevens te delen, kunnen we onze dienstverlening verbeteren. Ook moeten we slimmer samenwerken met alle bedrijfsonderdelen. Alleen dan kunnen we bouwen aan één a.s.r. met één uniforme klantbeleving.’
En is er meer nodig dan dat?
‘Zeker. Eén a.s.r. met een uniforme klantbeleving creëren en daarmee een grote sprong vooruit in klanttevredenheid vraagt om versnelling op digitalisering. De afgelopen jaren is er hard gewerkt om de basis op orde te brengen: het afstemmen van alle systemen en platformen. Hier zijn op de ene plek grotere stappen gezet dan op de andere. Vanaf nu gaan we samen invulling geven aan de ambities om verder te digitaliseren.’
‘Dat noemen we de Digitale Agenda toch?
‘Dat klopt. We willen eind 2023 één online omgeving hebben, waarin klanten direct toegang hebben tot hun persoonlijke producten. Ook onze communicatie richten we digitaal in met zelfservice waar het kan en persoonlijk waar het nodig is. Welke vorderingen we maken, laten we zien op de banner op Infonet. Transparant voor iedereen.’
Wat kan een medewerker doen om te helpen ons doel te bereiken?
‘Wat doen kan doen gaat over aanpakken en doorpakken. Over de handen ineenslaan als één a.s.r. en er echt voor gaan. Nog te vaak maken we een proces efficiënt voor onszelf en tegelijk nodeloos ingewikkeld voor de klant. Ik zou zeggen: verdiep je meer dan ooit in wat klanten willen en denk bij elke stap vanuit de klant. En doe wat je kunt doen voor je collega’s. Inspireer ze met frisse ideeën en goede voorbeelden.’
Je doet een oproep aan alle collega’s?
‘Jazeker. “a.s.r. doet het” is een belofte van ons allemaal aan heel Nederland. En jouw doen is daar onderdeel van. Ook al staat voor jouw gevoel de klant meer op afstand doordat je op een stafafdeling werkt, iedereen speelt een belangrijke rol! Dus deel je kennis en je inzichten. Neem het initiatief. Met een nog beter a.s.r. zijn we in staat om vandaag, morgen en in de toekomst echt iets voor onze klanten te doen. Dat is precies wat jouw doen voor ons allemaal kan doen.’
Hoe weten we of onze initiatieven effect hebben?
‘We kijken continu naar de voortgang. We werken in periodes van 90 dagen, waarin we bepaalde thema’s centraal zetten. In deze eerste 90 dagen introduceren we “wat doen kan doen”. We hebben net de Denison scan gehad, waarin we de klantfocus en digitalisering hebben gemeten. Dat was voor ons een nulmeting. Gedurende de 90 dagen laten we deze vragen terugkomen in de eMood. Daarnaast meten we hoe onze NPS zich ontwikkelt en laten we de voortgang zien op de digitaliseringsgraad. Elke 90 dagen kijken we waar we staan en besluiten we waar we extra energie in moeten stoppen.’
Als ik een goed idee heb, waar kan ik dit melden?
‘Bespreek dit natuurlijk met je team. Als het goed is, gaat je manager sowieso met het team aan de slag met “wat doen kan doen”. Hier hebben zij een toolkit voor gekregen. Bespreek welke punten je met elkaar gaat verbeteren voor de klant of financieel adviseur. Deel voorbeelden van initiatieven die impact hadden op een positieve beleving. Of je vraagt een van de razende reporters om bij je langs te komen. Dan kun je je verhaal op video vertellen. Ik roep echt iedereen op om na te denken hoe je morgen iets – hoe klein ook - beter kan doen voor de klant.’
Digitale agenda, een kleine inkijk
Verhoging van de klanttevredenheid vraagt ook om versnelling op het gebied van digitalisering. De afgelopen jaren is er veel gedaan om de basis op orde te brengen: het afstemmen van alle systemen en platformen. Nu is de tijd gekomen om verder invulling geven aan de ambities van a.s.r. Dit gebeurt met de Digitale Agenda.
Op dit moment is 14% van de klanten van Schade Particulier, Leven en Inkomen een digitale klant. Eind 2023 moet dit 90% zijn, waarbij de klanten via één online-omgeving met één uniforme klantbeleving, direct toegang hebben tot hun persoonlijke producten. Ook de communicatie is digitaal, met zelfservice waar het kan en persoonlijk waar het nodig is.
Ook binnen de overige businesslines, waaronder Pensioenen, Zorg en Hypotheken – waar de digitalisering al verder is – en binnen het zakelijke domein worden stappen gezet om verder te digitaliseren en klantfocus aan te brengen. Daarover meer in een volgende i.p.
Edwin van Tricht, directeur Klantbeleving & Digitaal: ‘Het gaat voor de klant om 2 zaken: gemak en relevantie. Gemak is die ene voordeur, één inlog voor de klant voor welk product dan ook. Relevantie is dat wij zoveel mogelijk aansluiten bij de behoefte van de klant. Dat we onderzoeken en leren wat de klant wil en daar oplossingen voor bieden. En in je dagelijks werk: zet dat extra stapje. Maar wees ook duidelijk als iets niet kan. Houd je aan je afspraken. De helft van onze klachten gaat over onze performance. Daar kun je als medewerker vandaag al mee aan de slag.’
Centrale teams Om de ambities van de digitale agenda te behalen, zijn verschillende centrale teams ingericht. Dit zijn: a.s.r. persoonlijk, Werkgeversportaal, a.s.r. cockpit Datakwaliteit, Online klantdata, Klantactivatie Sales & service platform. Verder in de tijd worden hun resultaten gedeeld.
‘Daarbij helpen de vijftal “guiding principles” in het geven van richting, het maken van keuzes en uiteindelijk in het behalen van de doelstellingen van de digitale agenda. Een van de principes gaat over de klantvalidatie. Kort gezegd wordt daarmee bedoeld: voegt iets niet toe aan een betere klantbeleving, dan doen we het niet. Een andere gaat over de adviseur. Die heeft altijd inzicht in dat wat de klant bij ons doet. En zo zijn er nog 3 principes waarop we onze inspanningen kunnen toetsen.’
Razende reporters aan het werk
Als je een van de bijeenkomsten van half april hebt gezien, dan heb je al kort kennis met ze gemaakt. De razende reporters Marcel, Sabrina, Joost, Arne en Ryanne stellen zich voor. Deze 5 collega’s halen verhalen op bij collega’s, klanten en adviseurs die kunnen bijdragen om de klant nog beter van dienst te kunnen zijn.
Marcel Achterberg (Klantbeleving & Digitaal) ‘In mijn werk doe ik alles met verhalen van klanten. Nu ben ik benieuwd naar de verhalen daarachter’
Heb je een mooi verhaal om te delen? Mail dan naar het loket Razende Reporter, razende.reporter@asr.nl.
Sabrina van Beek (Zorg) ‘We gaan verhalen ophalen bij collega’s, klanten en adviseurs’
Joost Keizer (Inkomen) ‘Ik heb een passie voor klanten én voor de trompet’
Arne Meijer (Schade) ‘Ik woon aan de kust. Geef mij maar storm, dan gaan we lekker surfen’
Ryanne Senden (Pensioenen) ‘Ik ga op zoek naar het echte verhaal. Heb jij er een, neem dan contact met me op’
