Hoe de klanttevredenheid bij autoschademelding door het dak gaat!
Teammanager Dirk van Deelen blijft nog een beetje voorzichtig, maar kan met gepaste trots wel zeggen dat de NPS bij schademeldingen particulier exponentieel is gestegen. ‘Houd het maar de laatste maanden op tientallen procenten.’ Dit alles door een succesvolle Zwerm-samenwerking tussen meerdere afdelingen. Er was ook wel wat te doen: 73 procent van de online schademeldingen haakte af.
Door Hans Vos
Als er 2 mensen zijn die zicht hebben op de klantbeleving, zijn het wel Mariska de Wit en Marcel Achterberg. Met hun afdeling Customer Experience monitoren zij de klanttevredenheid in het hele bedrijf dat wordt uitgedrukt in de Net Promoter Score (NPS). Deze scores delen zij met alle afdelingen en de RvB, met adviezen en aanbevelingen om die tevredenheid te verbeteren. Het is dan ook niet toevallig dat juist zij de Zwerm-aanpak omarmd hebben.
Mariska: ‘Het gevolg is dat klantprocessen worden geoptimaliseerd vanuit de klantver-wachting. Daarom was het ook logischer om ons van Services, waar we onder vielen, onder te brengen bij Innovatie & Digitaal (I&D). Hier is een grotere afdeling, het CX Competence Center. Services richt zich meer op het intermediair.
Naast de telefonische contact-metingen waren we al bezig om het NPS-programma uit te breiden met procesmetingen en relationele metingen en binnen I&D is de tevredenheid op de online kanalen ook inzichtelijk gemaakt.’
Om een methode te ontwikkelen om processen klantgericht te verbeteren, is gestart met pilots via de zogenaamde Zwerm-methodiek bij Schade Claims Verkeer, Adreswijzigingen en AOV Klant worden. Dit vanuit een gezamenlijk initiatief tussen I&D, Services en IT&C. ‘We stellen daarbij een multidisciplinair team samen waar onder meer een klantbehandelaar inzit maar ook een designer en data-analist en 2 dagen lang deden we klantinterviews. Het is dus veel meer dan alleen de verwerking van de commentaren van klanten voor een NPS.’
Uit Zwerm bleek dat er bij de schademeldingen van particulieren veel ontevredenheid heerste. Maar liefst 73 procent van de mensen die online hun autoschade wilde doorgeven, haakte af. ‘Er komen in totaal zo’n 40.000 schademeldingen per jaar binnen en met een NPS van -4,5 lag dat lager dan bij andere productgroepen.’
Klantinzichten Met de belangrijkste klantinzichten ging teammanager Dirk van Deelen aan de slag. ‘Met de backoffice erbij praten we over zo’n 45 collega’s die zich bezighouden met meldingen en afwerking van autoschades. Een deel van de klanten meldt zich bij het intermediair en anderen bellen a.s.r. recht-streeks of dienen de melding in via de website. En juist bij die laatste categorie haakten veel klanten af. Zwerm was gefocust op die afhakers.’
Met name de diepte-interviews met klanten gaven duidelijke inzichten. ’Ik was daarbij aanwezig, senioren, klantbehandelaren maar bijvoorbeeld ook Robert van der Schaaf, onze directeur Schade. Het was duidelijk dat klanten niet alleen medeleven van ons willen horen, maar veel meer wat ze kunnen verwachten, wat de financiële consequenties zijn. En dat graag bevestigd zien met een mail.‘ Met die gegevens in het achterhoofd besloot Dirk met zijn team om klanten die bellen met een schade, beter te informeren. ‘We leggen dan uit wat ze kunnen verwachten, welke stappen we doorlopen en ook dat de stukken die ze mailen automatisch worden verwerkt. Je moet echt zelf geloven in die aanpak, want het was heel veel extra werk. Dat moet je ervoor over hebben. Het is namelijk gewoon handwerk, vooralsnog zonder extra IT&C-oplossingen. En we zijn het nog breder gaan trekken. Klanten die met de auto naar de garage gaan, komen normaal gesproken niet bij ons in beeld. Die klanten bellen we proactief op om samen de schade door te nemen. In dat hele proces houden we ook de adviseur op de hoogte. Het moet niet zo zijn dat zij denken dat wij alles rechtstreeks met de klant aftikken.’
Dat de aanpak werkte, kwam meteen tot uiting in de NPS, die dus was begonnen op -4,5. ‘We praten nu over een stijging van minstens 20 punten in een kwartaal. En dan zit ik nog aan de veilige kant. Vorige maand stond het op plus 42. Het doel was een stijging van 10 punten. Daar zijn we dus ruimschoots overheen gegaan. Een hele mooie stap in het realiseren van onze ambitie om op alle fronten de beste schadeverzekeraar van Nederland te worden!’