Regels aanpassen marktwaarde woning onduidelijk?
De Klacht
In maart dit jaar diende de heer P. een klacht in bij a.s.r. Hij wil dat de marktwaarde van zijn woning uiterlijk per 1 april wordt aangepast. Van de gemeente ontving hij namelijk bericht dat de WOZ-waarde van zijn woning flink is gestegen. Hierdoor valt zijn hypotheek in een lagere risicoklasse.
Door Marleen Veldhuijzen
P. heeft met a.s.r. gebeld en gehoord dat er een gevalideerd taxatierapport moet komen waarmee de waardestijging wordt aangetoond. Dit is hem onbekend en hij is het er niet mee eens. P. wil weten waarom deze regel is ingevoerd en waarom a.s.r. niet volgens eigen acceptatie-richtlijnen van de WelThuis hypotheek de laatste WOZ-verklaring met een recente Calcasa-waarde-bepaling accepteert. Voor een taxatierapport zijn de kosten namelijk aanmerkelijk hoger dan voor een Calcasa-waarde bepaling of een WOZ-verklaring.
Afhandeling
De klacht van P. bereikt klachtbehandelaar Mark Schermer Voest. Mark heeft meneer een ontvangstbeves-tiging van de klacht gestuurd en telefonisch contact met hem opgenomen. P. is het niet eens met de regels over het aanpassen van de risicoklasse en wil weten waarom er een gevalideerd taxatierapport nodig is, terwijl er in de acceptatierichtlijnen van zijn hypotheek staat dat dit niet nodig is. Volgens hem is dit niet duidelijk omschreven. Mark zegt toe dit uit te zoeken en er bij P. op terug te komen.
Omdat P. werkt als hypotheekadviseur neemt Mark contact op met collega’s om te bespreken welke informatie er beschikbaar is voor het intermediair, over het aanpassen van de risicoklasse en de voorwaarden daarvoor. Ook zoekt hij uit of meneer gelijk heeft dat er geen informatie te vinden is over de noodzaak van een gevalideerd taxatierapport. Navraag leert dat er inderdaad geen concrete informatie op de website beschikbaar was, waarin uitgelegd werd welke voorwaarden a.s.r. stelt voor het aanpassen van de marktwaarde.
Nadat Mark alle informatie verzameld heeft, neemt hij opnieuw contact op met P. Hij vertelt hem dat hij begrip heeft voor de klacht, maar dat de regel dat de waarde van het onderpand alleen aan de hand van een taxatie¬rapport wordt aangepast, gehandhaafd blijft. Dit omdat a.s.r. zekerder wil zijn van de juiste waarde van het onderpand. Een taxatierapport is uitgebreider dan een WOZ-verklaring. P. is het daar niet mee eens, maar heeft volgens Mark wel begrip voor het a.s.r.-beleid. Mark zegt toe duidelijker te communiceren over dit veranderde beleid en dit dus ook duidelijk op de website te vermelden. In overleg met P. mag Mark dit klachtendossier sluiten.
Leerpunt
Het grootste leerpunt bij deze klacht is het vermelden op de a.s.r.-website van de voorwaarden voor het aanpassen van de marktwaarde van een huis. Deze worden nu op de website geplaatst.