De Klacht

‘Ik ben huilend naar huis gereden’


Mevrouw Rijken maakt voor het eerst sinds lange tijd weer een ritje in haar auto. Na haar hernia-operatie is ze blij dat ze weer mobiel is. Ze is al wat nerveus en dan begint er onderweg ook nog eens een lampje te branden. Ze zet de auto aan de kant en kijkt in het boekje wat ze moet doen. Daar staat duidelijk dat ze niet verder mag rijden. Dus belt mevrouw met de alarmcentrale van Ditzo, die de melding doorzet naar Route Mobiel – waar Ditzo mee samenwerkt – voor hulp.

Door Sandra Meijer

Helaas gaat dit niet helemaal goed. Route Mobiel rijdt aan de verkeerde kant van de weg en kan niet bij haar komen. Rijkswaterstaat sleept daarna haar auto naar de parkeerplaats van Ikea in Haarlem. Daar belt ze opnieuw met de alarmcentrale. De monteur die de melding komt bekijken, zegt dat ze er gewoon mee kan rijden. Weliswaar niet harder dan 60 km per uur, maar dat is voor hem geen reden om haar verder te helpen. ‘En als je niet over de snelweg wilt, dan rijd je toch binnendoor naar huis’, krijgt ze tot haar stomme verba-zing te horen. De monteur vertrekt en dus ziet mevrouw geen andere mogelijkheid om in de auto te stappen en naar huis te rijden. De auto gaat inderdaad niet harder dan 60 km per uur en onderweg zijn er de nodige auto’s die luid toeterend voorbij rijden. Huilend is ze doorgereden, ondertussen nogmaals de alarmcentrale bellend. Een medewerkster van Ditzo is toen zo aardig geweest om aan de telefoon te blijven totdat ze veilig thuis was.

De klacht:

Mevrouw zegt haar autoverzekering bij Ditzo op, omdat ze aangeeft geen vertrouwen meer te hebben in onze pechhulp. De klacht die ze indient, is vooral bedoeld voor Route Mobiel. Ze vindt dat die zeker moeten worden aangesproken op het gedrag van de monteur. ‘Ik hoop vooral dat anderen daarmee bespaard blijft, wat ik heb meegemaakt.’

Lucienne van de Avoird

De behandeling:

Lucienne van der Avoird pakt de klacht op. ‘Direct invloed op deze klacht heb ik niet, maar ik heb een luisterend oor geboden. En haar onze excuses aangeboden en aangegeven dat we blij zijn dat ze dit signaal met ons deelt en dat wij dit zeker aan Route Mobiel doorgeven. Wat ook al is gebeurd. Mevrouw hoefde hier geen terugkoppeling van. Ze vond het erg fijn dat we dit serieus nemen. Verder heb ik gevraagd of we haar een bloemetje mochten sturen. Dit stelde ze zeer op prijs.’