Ardanta start met klantinterviews
‘Processen en service verbeteren vanuit perspectief klant’
Door Martin Veldhuizen
Waarom vragen wij een extern bureau met de klant in gesprek te gaan om onze processen en service te verbeteren? Dat kunnen we toch net zo goed zelf doen? Met dat idee begon Ardanta in oktober 2019 aan de training Klantreizen, waarbij medewerkers leerden om klanten te interviewen en door hun bril naar het proces te kijken. Deelneemster Willeke Boerrigter: ‘De klantgesprekken zijn leuk én waardevol, ik krijg er energie van.’
Willeke Boerrigter
Het initiatief van Ardanta is gestart voor de komst van de digitale agenda, maar past er uiteraard perfect bij. Maar hoe moeten digitale klantreizen eruit zien en wat vindt de klant daarvan? Sinds vorig jaar nemen medewerkers van de uitvaartverzekeraar uit Enschede deels zelf de klantinterviews af. Communicatieadviseur Willeke Boerrigter is een van hen die hierin zijn getraind. ‘Wij willen minder afhankelijk zijn van externe bureaus. En we vinden het belangrijk dat iedereen binnen de organisatie vanuit het klantperspectief naar de processen kijkt. Dan is het heel mooi om zelf met een groep collega’s de klantreizen in kaart te brengen en samen de interviews te doen.’
Met collega’s van verschillende operationele afdelingen bracht Willeke de klantreis van het proces ‘nieuwe klant’ in kaart. Dat is nu nog een semi-digitaal proces, waarbij een nieuwe uitvaartverzekering ook via de website van Ardanta kan worden aangevraagd, maar de polis en polisvoorwaarden worden nog steeds via de post naar de klant verstuurd.
Afbeelding Gesterkt door een interviewtraining en een script voor het interview ging Willeke in gesprek met klanten die recent online een uitvaartverzekering hadden afgesloten. De geïnterviewden werden gevraagd om met een afbeelding duidelijk te maken welke gedachten en gevoelens zij hadden over de online dienstverlening van Ardanta bij de aanvraag voor de uitvaartverzekering. ‘Dit bleek een hele mooie manier te zijn om het gesprek aan te gaan en door te vragen’, vertelt Willeke, die plaatjes te zien kreeg die rust uitstraal-den, maar ook afbeeldingen met een groot vraagteken. ‘Door de gesprekken die mijn collega’s en ik met de klanten hadden, werd duidelijk wat de aanleiding was voor hun aanvraag, wat hun verwachtingen waren, hoe het proces verlopen was en welke verbeterpunten ze zagen.’
Vooral de informatievoorziening bleek beter te kunnen. ‘Klanten wisten niet wat er precies gebeurde als ze op de knop “afsluiten” drukten. Waren ze direct verzekerd en wanneer werd de eerste premie afgeschreven? Ze werden onzeker, terwijl je dat als verzekeraar juist wil voorkomen.’
Prototype Er werd een nieuw prototype van het proces ontwikkeld, dat weer werd getest bij een nieuwe groep klanten.
Ook dat prototype leverde een aantal verbeter-punten op, waaraan nu wordt gewerkt. In juli neemt Ardanta de definitieve versie in productie. ‘De klant krijgt dan direct te zien wat hij heeft aangevraagd, waarop het verzekerd bedrag is gebaseerd en wat de status van zijn aanvraag is. Zodra de verzekering is geaccepteerd, krijgt hij rechten voor Mijn Ardanta.’
Ondanks dat Ardanta vanaf de zomer het proces voor nieuwe klanten voor 100% digitaal heeft ingericht, blijft het een uitdaging om volledig digitaal te communiceren. ‘Veel mensen hebben toch behoefte aan persoonlijk contact. Sommigen stellen het zelfs op prijs dat we aan het eind van het proces even bellen om te vertellen dat alles geregeld is.’
Energie Willeke heeft genoten van de interviews met klanten. ‘De gesprekken gaan over een zakelijk product, maar worden vaak persoonlijk. Dat maakt de interviews leuk en waardevol, ik krijg er energie van. Net als van het opzetten van een klantreis met de verschillende collega’s. Al was het in het begin wel spannend.’
Ze heeft gemerkt dat steeds meer collega’s bij Ardanta vragen of ze kunnen helpen met de klantreizen. ‘We zetten vaker klantinterviews in als hulpmiddel om onze dienstverlening te verbeteren. Dit jaar gaan meer collega’s de training volgen en in de praktijk brengen.’
Projectleider Maxime Haverkate:
‘Niet iedereen wil of kan online zaken doen’
Productmarketeer Maxime Haverkate is project leider voor de klantreis Nieuwe klant. Ze vertelt dat bij de start van het project het uitgangspunt was dat klanten een nieuwe verzekering per se digitaal moesten aanvragen. ‘Daar zijn we op teruggekomen. Niet iedereen kan of wil online zaken doen, denk bijvoorbeeld aan de laaggeletterden. Het is belangrijk dat we hier rekening mee houden.’ Maxime interviewde zelf geen klanten, maar luisterde wel met Willeke mee. ‘Dat was heel gaaf én leverde nieuwe inzichten op. Vanuit onze eigen aannames denken wij goed te communiceren, maar dat bleek voor veel klanten toch niet voldoende.’
Geïnterviewde klant Drea Boerema:
‘Slim om klanten te vragen als klankbord’
Drea Boerema uit Leeuwarden was een van de klanten die door Willeke geïnterviewd werd. ‘Ik vind het slim van Ardanta om klanten te vragen in een persoonlijk gesprek als klankbord te fungeren. Het is weer eens wat anders dan een schriftelijke enquête of een review op social media.’ Het proces riep ‘wat kleine dingetjes’ op bij Drea. ‘Ik vind het prettig als dingen helder zijn en miste soms duidelijke voorbeelden. Dat ik een cadeaubon kreeg voor de moeite, voelde als een vorm van erkenning. Ardanta: hartelijk bedankt!’