Virtuele collega steeds
meer in trek
Talita Terra:
‘Robotisering is niet de oplossing voor alles’
a.s.r. is 2 jaar geleden gestart met robotisering en inmiddels zijn er 4 robots in gebruik. Deze robots zijn virtuele werknemers die niet alleen onder een teammanager vallen, maar zelfs in het HR-systeem zijn opgenomen. Ze ontvangen alleen geen salaris. ‘Je moet het zien als een junior medewerker die je eenvoudige taken geeft.’
Door Marleen Veldhuijzen
Efficiëntie en kostenbeheersing zijn onderdeel van de strategie van a.s.r. Robotisering kan daar een bijdrage aan leveren. En steeds meer taken die eerst door mensen werden uitgevoerd, worden nu door robots gedaan. Ook a.s.r. heeft 4 robots ‘in dienst’.
Talita Terra, sinds 2 jaar ambassadeur Robotisering, vertelt hoe dit werkt. ‘Een robot is in feite niets anders dan een virtuele collega die 24 uur per dag doet wat je hem opdraagt. Het is software dat meedraait in het HR-systeem en werkt onder een teammanager, maar alle andere zaken die gewone collega’s wel krijgen zoals salaris en toegangspassen krijgt hij niet. Je moet het eigenlijk zien als een junior medewerker die je eenvoudige taken geeft. Je kunt hem zo programmeren dat hij jouw opdrachten correct en binnen de gestelde tijd uitvoert. Dat zorgt ervoor dat de medewerkers hun handen vrij hebben voor andere werkzaamheden waar de robot nog niet toe in staat is. Voor klanten is het heel fijn omdat een robot foutloos werkt en de processen daardoor versnelt. Zo wordt de wachttijd een stuk korter.’
Inmiddels hebben AOV, Leven en Pensioenen, Zorg, Schade en Ardanta een deel van hun processen aan de robots toevertrouwd. ‘Hiervoor hebben ze eerst een goede procesbeschrijving gemaakt met daarin om welke werkzaamheden het gaat. Vervolgens wordt zo’n proces uitvoerig getest en als het werkt, wordt het aan de robot aangeboden. Zo heeft iedere productlijn die dat wil voor een bepaald aantal uren per dag een robot tot zijn beschikking.’
Voorbeelden
Als voorbeeld van taken die een robot goed kan uitvoeren, noemt Talita het archiveren van e-mails. ‘Bij Ardanta willen ze het e-mailcontact met de klant per klantdossier overzichtelijk bij elkaar hebben. De robot archiveert de e-mails op basis van de juiste gegevens.’ Een ander voorbeeld komt van AOV. Zij hebben het verwerken van een aangevraagde arbeidsongeschiktheidsverzekering door zelfstandig ondernemers gerobotiseerd. ‘De benodigde gegevens worden door de aanvrager zelf ingevuld, maar de robot checkt of de klant al in het systeem staat en zet daarna de nodige vervolgstappen.’
Efficiënter
Talita vertelt dat a.s.r. al langere tijd bezig is met robotisering. ‘Toen ik begon als ambassadeur, waren we hier ook al mee bezig, maar op veel kleinere schaal en veel minder georganiseerd. 3 productlijnen zijn destijds met 3 verschillende tools begonnen. Het eerste halfjaar hebben we deze tools geïnventariseerd en de voor- en nadelen beschreven. Eind 2018 hebben we voor UIPath gekozen. Aan dit systeem zijn de 4 robots gekoppeld. Via UIPath krijgen de robots opdrachten die ze moeten uitvoeren.’
De verschillende productlijnen zijn volgens Talita tevreden met robotisering zoals a.s.r. dat aanbiedt. ‘Ze houden nu veel tijd over die ze efficiënter kunnen besteden. Wel was het wennen om kansen te zien en processen te vinden die door de robots aangepakt kunnen worden. Je moet op een andere manier naar je eigen processen kijken.’
Toch zit er aan robotisering ook een keerzijde. ‘De kans bestaat dat mensen denken dat robotisering de oplossing is voor alles en dat is niet zo. Je kunt een robot niet alle werkzaam heden laten uitvoeren. Zeker de robots die wij hier bij a.s.r. gebruiken niet. Dat zijn “domme” robots die alleen maar dingen uitvoeren die jij hebt geprogrammeerd. Ze bedenken zelf geen oplossingen voor problemen die misschien gedurende het proces ontstaan. Als je een robot slimmer wilt maken moet je er machinelearning software, zoals algoritmes, aan toevoegen en dat is een volgende stap in het proces.’
Kenniswerkers
Talita wil graag verder met het integreren van robotisering binnen a.s.r. ‘We hebben nog geen robots ingezet voor bijvoorbeeld telefoon- of chatgesprekken met klanten. De chatbot op asr.nl is nu een stroomschema met standaard antwoorden. Ik wil gaan onderzoeken of het in de toekomst mogelijk is om een robot in te zetten. Je kunt bijvoorbeeld in chatgesprekken met klanten een robot de eerste 3 vragen laten stellen en de klant daarna, mocht dit nodig zijn, in contact brengen met een a.s.r.-collega die het chatgesprek overneemt. Klanten merken daar niets van en het levert ons tijd op die we aan ander werk kunnen besteden.’
Medewerkers hoeven niet bang te zijn dat robots hun baan helemaal overnemen: ‘Mensen zijn kenniswerkers en hebben door deze kennis toegevoegde waarde voor a.s.r. Dat krijg je niet uit een robot.’
MAARTEN KRAMER EN
KOEN VAN DEN HEIJKANT
‘Werken met een robot is voor ons pure winst’
Zorg zet inmiddels een half jaar een virtuele collega in die dagelijks 8 taken uitvoert. Daarmee is deze productlijn een van de meest actieve als het gaat om robotisering. Volgens Maarten Kramer en Koen van den Heijkant (onder op foto) van Zorg is dit een verademing. ‘De saaie werkzaamheden voert de robot uit, waardoor het voor medewerkers leuker wordt.’
Een van de 8 taken die de robot dagelijks uitvoert, is het verwerken van de declaraties van verzekerden. De robot controleert de gegevens op de declaraties en bepaalt of ze worden goedgekeurd. Dit scheelt enorm veel tijd waardoor klanten sneller hun geld krijgen. Naast deze 8 dagelijkse taken wordt de robot ook 5 keer per jaar ingezet voor de minder frequente klussen. Bijvoorbeeld aan het einde van het zorgseizoen.
‘De gegevens van verzekerden die zich in die periode via een vergelijkingssite bij ons hebben aangemeld, worden niet automatisch in ons eigen systeem gezet. Daarom hebben we deze aanvragen met behulp van een robot verwerkt. Zonder robot hadden we hiervoor 11 fte aan mankracht in moeten zetten. Pure winst dus.
De robots zorgen ervoor dat onze collega’s met meer plezier hun werk kunnen doen. Zij voeren de simpele repeterende werkzaamheden uit waardoor ”echte” medewerkers meer tijd hebben voor andere dingen. Dat is een verademing. Het zorgt er bovendien voor dat we flexibeler zijn. Als er een spoedklus voorbij komt, pakken we die aan zonder extra medewerkers in te huren.
We willen de robot in de toekomst voor nog veel meer taken inzetten. Bijvoorbeeld door de robot te laten samenwerken met de medewerkers. De robot voert dan de standaardtaken uit en de medewerker is er voor het denkwerk. Een ander idee is om de robot intelligenter te maken, waardoor hij meer taken kan overnemen. We zijn hiermee aan het experimenteren om te zien wat mogelijk is. Leren door te doen is ons motto.’
GEKE HEIKOOP
‘Je praat hier
over het geld
van klanten’
Bij het betalingscentrum doet de virtuele collega al 1 taak naar behoren en voor een tweede taak zijn nog wat aanpassingen nodig. Teamleider Geke Heikoop ziet wel toekomst in de robotisering, maar blijft voorzichtig. ‘Je hebt het hier over het geld van onze klanten en daar moeten we goed mee omgaan.’
Onze robot is nu al ruim een jaar in staat om betalingen te controleren. Van deze zogenaamde a-contobetalingen oftewel vooruitbetalingen kan de robot vaststellen of die goed of verkeerd verwerkt zijn. Hij doet in een half uur waar een medewerker ruim 6 uur over doet. Maar we controleren nog wel een signaallijst op juistheid.
We hebben ook een proces lopen bij het team Traditionele Verslaglegging waar het uiteindelijk de bedoeling is dat de robot mails leest, de bijlage opslaat en vervolgens de taken in het mainframe opstart. Vervolgens voert de robot ook nog een controle
uit. We zijn hier nog in de verkennende fase en hopen in de komende tijd de overstap te kunnen maken.
Ik verwacht veel van een training die 2 collega’s gaan volgen bij Ciphix waardoor we zelf in staat zijn om robotprocessen te bouwen. Daar ben ik wel benieuwd naar, want bij het betalingscentrum zitten nog steeds handmatige taken. En omdat het proces van robotisering eigenlijk nog in de kinderschoenen staat, maken we een soort proeftuintje om te kijken waar we die robot nog meer voor kunnen inzetten. Elk uur dat je extra bespaart, wordt door de medewerker ingezet om weer een ander proces te verbeteren.
Natuurlijk zijn we bij het betalings-centrum extra alert. Mocht iets verkeerd worden verwerkt, dan kan de klant daar last van hebben. Dus moeten we alles extra goed controleren. Het is in beginsel wel heel erg spannend om je over te geven aan de virtuele collega oftewel de robot. Je moet leren daar vertrouwen in te krijgen. Ik zie echt de voordelen, maar de klant moet er niets van merken!’
PETER VAN AARTSEN
‘Robotisering
is geen doel
op zich’
Schade is nog aan het bekijken voor welke processen robotisering een oplossing is. Peter van Aartsen, adviseur Performance Service-management, legt zijn oor te luister bij andere product-lijnen om te zien wat voor taken zij aan de virtuele collega’s toevertrouwen en of dit ook voor Schade kan werken.
'Wij hebben in het verleden wel met een robot gewerkt om polissen over te zetten. Dat waren er duizenden per maand. Deze klus is inmiddels afgerond en de robots van toen worden nu niet meer ondersteund. Nu a.s.r. nieuwe robots ter beschikking heeft, zijn de teammanagers bezig met een inventarisatie welke processen zij geschikt vinden voor deze virtuele collega’s. Voor de
buitendienst is het bijvoorbeeld interessant om de gegevens van klanten automatisch te laten overzetten van hun tablet naar een ander systeem. We willen in ieder geval beginnen met simpele processen die makkelijk te implementeren zijn. Na de rondvraag die ik bij de teammanagers heb gedaan, verwacht ik dat er 20 tot 30 processen in aanmerking komen.
Ik wil wel benadrukken dat robotisering voor ons geen doel op zich is. De wil is er, maar alleen als de robot het middel is om ons doel te bereiken. Het is toch een kosten-batenafweging. We hebben contact met onze collega’s van Leven en Zorg. Leven werkt met een systeem dat bijna identiek is aan het onze, dus kunnen we samen kijken wat werkt en niet. Zorg is veel verder met het bouwen van robotprocessen. Bij hen kunnen we zien hoeveel besparing het oplevert en hoeveel tijd ze kwijt zijn aan het beheer van de processen.’